Ultra TL;DR; TUI Polska przesunęło nasz wylot na kolejny dzień, nie oferując przy tym absolutnie nic – żadnego hotelu, żadnego wyżywienia, żadnego wsparcia. Uznało najwyraźniej, że z żoną i dwójką małych dzieci możemy spokojnie koczować w hotelowym lobby, czekając na transfer na lotnisko. Komfort i troska o klienta w najlepszym wydaniu.
TL;DR; Jestem sobie na wakacjach na Rodos z żoną i dwójką małych dzieci (5 i 6 lat), aż tu nagle – w połowie urlopu – dostaję maila, że nasz wylot, zaplanowany na poniedziałek o 7:00 rano, został przesunięty na wtorek na 4:00 nad ranem. Z winy przewoźnika. Po kontakcie z TUI dowiedziałem się, że jeśli mi się to nie podoba, to mogę… złożyć reklamację. TUI nie zapewniło nam ani przedłużenia pobytu w hotelu, ani żadnego wyżywienia, ani jakiejkolwiek innej formy wsparcia. Od momentu wymeldowania – czyli od 11:00 w poniedziałek – aż do transferu na lotnisko około 1–2 w nocy, mam koczować z dwójką małych dzieci w hotelowym lobby. Najlepiej budując sobie bunkier z walizek i udając, że to część greckiej przygody. Brawo, TUI – niezapomniane wakacje.
Historia może jakich wiele – ale gdyby nie to, że są ze mną małe dzieciaki, pewnie machnąłbym ręką. Niestety postawa TUI Polska jest po prostu karygodna – i liczę na to, że dzięki Wykopowi sprawa zyska trochę rozgłosu. Przylecieliśmy na Rodos 8 września. Pomijając drobne mankamenty w pokoju, wszystko było całkiem ładnie i przyjemnie. Pierwsze wakacje all inclusive za granicą z dziećmi – chcieliśmy sprawdzić, czy to w ogóle nasz klimat. I było naprawdę fajnie… dopóki 11 września nie dostaliśmy maila. Maila, w którym poinformowano nas, że nasz wylot planowany na 15 września o 7:00 rano został przesunięty – na wtorek, 16 września o 4:00 nad ranem. Żadnych SMS-ów, żadnego kontaktu przez aplikację – tylko mail. A kto na wakacjach sprawdza skrzynkę, zwłaszcza gdy ma dwójkę dzieci na głowie? Do aplikacji TUI pewnie zajrzałbym dopiero dzień przed wylotem – ale akurat coś mnie tknęło i wszedłem wcześniej. No i cały wyjazd trafił szlag. Na początku myślałem tylko o tym, że będę musiał budzić 5- i 6-latka o 1 w nocy, żeby zdążyć na lotnisko. Ale zaraz potem okazało się, że… nie będę miał gdzie ich położyć spać. Bo TUI Polska uznało, że nie widzi żadnego problemu. I że od momentu wymeldowania z hotelu – czyli od godziny 11:00 w poniedziałek – mogę sobie z dziećmi po prostu koczować w lobby hotelowym. Ewentualnie wykupić sobie nocleg na własną rękę. Tak oto miałem "cieszyć się wakacjami" przez kolejne 14–15 godzin: bez pokoju, bez kolacji, bez czegokolwiek. A potem – około 1:00 w nocy – transfer na lotnisko i powrót do Polski. To wszystko pomimo faktu, że zgodnie z ustawą z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, organizator wyjazdu ma obowiązek zapewnienia opieki uczestnikom imprezy w przypadku nieprzewidzianych zmian – w tym zakwaterowania i wyżywienia, jeśli nastąpiła konieczność przedłużenia pobytu. TUI Polska uznało jednak, że wystarczy mail. Resztę – niech sobie rodzina z dziećmi ogarnia sama.
Art. 48. 1. Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych.
Czy też:
Art. 48. 5. Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie o udział w imprezie turystycznej usług stanowiących istotną część tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze, również w przypadku, gdy uzgodniony w umowie o udział w imprezie turystycznej powrót podróżnego do miejsca rozpoczęcia podróży nie został zapewniony.
Albo choćby:
Art. 48. 11. W przypadku gdy niemożliwe jest zapewnienie powrotu podróżnego do kraju zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, organizator turystyki ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania podróżnego, w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie o udział w imprezie turystycznej, przez okres do 3 nocy.
A nawet ich regulamin:
W przypadku gdy niemożliwe jest zapewnienie powrotu Klienta do kraju zgodnie z umową z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności TUI ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania, w miarą możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie przez okres do 3 nocy.
Nic to – słyszę tylko: „nasze procedury nie przewidują żadnego wsparcia w takiej sytuacji, proszę złożyć reklamację” i że oczywiście „bardzo nam przykro”. TUI Polska – mistrzowie empatii.
Skontaktowałem się więc z Rzecznikiem Praw Konsumenta, który bez wahania potwierdził, że moje roszczenia są w pełni zasadne – i że w takiej sytuacji należy mi się rekompensata jak psu buda.
Postanowiłem nagłośnić sprawę medialnie i zamiast pokornie składać reklamację – pójść z tym do sądu. Bo nie może być tak, że TUI Polska zrzuca całą odpowiedzialność za problemy z wycieczką na klientów, którzy ją opłacili, a sami mają ich w głębokim poważaniu. Nie po to człowiek płaci za wakacje z biurem podróży, żeby potem koczować z dziećmi w lobby i słyszeć, że „bardzo im przykro”.
Zamiast cieszyć się greckim słońcem, wiszę na telefonie z Rzecznikiem Praw Konsumenta, wydzwaniam na infolinię TUI, a w aplikacji odbijam się od chatbota i konsultantów klepiących te same formułki „kopiuj–wklej”. Zamiast pomocy – ściana. Zamiast wsparcia – bezradność. A wszystko to z dwójką małych dzieci u boku, na wakacjach, które miały być odpoczynkiem, a zamieniły się w walkę o minimum godności.
Fotka nieco przerobiona z momentu kiedy się jeszcze cieszyłem z wakacji:
Komentarze (194)
najlepsze
w sumie to chyba powinienes wziac hotel i rachunek a potem napisac reklamacje - jesli by odrzucli to od razu do sadu z patalachami
@deni28s: Ale to przecież o to chodzi TUI. Wiedzą, że za ten hotel będą musieli zapłacić tak czy inaczej, ale teraz przynajmniej przerzucają problem ze znalezieniem tego hotelu na klienta - więc koszt po ich stronie wyjdzie finalnie mniejszy.
Reklamacja reklamacją, ale skarga do odpowiednich instytucji
Reklamację powinieneś złożyć choćby po to, żeby jak później pójdziesz do sądu "lepiej wyglądać" jak ten co wyczerpał wszelkie polubowne możliwości.
A tak to polecam zapłacić za ten hotel, bierzesz rachunek, składasz reklamację o refundację.
W odpowiedzi dostaniesz ich stanowisko na piśmie i z tym ewentualnie pójdziesz do sądu.
I nie psuj sobie urlopu :)
Ok, ale opisana praktyka to standard w TUI - w necie jest opisanych mnóstwo podobnych sytuacji. Liczą na to, że ktoś za nich znajdzie hotel, s część nie będzie chciała się kłócić i nie złoży reklamacji.
To po prostu charakterystyczne dla TUI. W Polsce mamy też inne biuro w którym loty wcześniej/później to standard, ludzie na to narzekają, ale przynajmniej nigdy ich nie zostawia bez hotelu.
Są
W tych najczęściej wybieranych jest to często niemożliwe, bo nają wszystkie pokoje wynajęte.
Przeważnie cała wycieczka musi sobie jakoś poradzić, bo np. lot przesunięto albo jest opóźniony. TUI przeważnie się tłumaczy, że to wina przewoźnika i mają się udać na lotnisku do linii lotniczych po hotel i rekompensatę. Słabe to jest.
@SpasticInk:
Turystę nie obchodzi kogo to wina. Lot rezerwował TUI, więc to oni mają się tym zająć. Później mogą robić cesję roszczeń wobec linii lotniczej.
"Ich procedury nie przewidują" - dobre sobie! Na szczeście jest coś takiego jak prawo i muszą się do niego stosować. Powodzenia!
@Fomalhaut: Dodałbym, że większość all inclusive z samolotami wylatującymi późnym wieczorem / wczesną nocą są skonstruowane tak, że te ostatnie kilka-kilkanaście godzin jest już bez pokoju hotelowego (faktem, niemal zawsze nadal z opaską all-inclusive), setki tysięcy, jak nie miliony
Miałem podobną sytuację z wakacje.pl. Wylot miał być w danym dniu o 23:30, ale z powodu opóźnienia samolotu wylot odbył się 3h później - w kalendarzu już był dzień
Znajomi wszystko udokumentowali. Uciekli na własną rękę. Wzieli prawnika, wycieczka kosztowała ich jakoś 12-14, dostali całą kwotę oraz 10k odszkodowania od biura (oryginalnie chcieli chyba 20k) ale polubownie biuro się zgodziło na
@NowyStaryMirek: wystarczy, żeby byli z dziećmi.
TUI sobie zapamiętam, by nie korzystać - wyjątkowe s-----------o z ich strony, bo jawne łamanie nawet własnego regulaminu.