PZU Pomoc w Drodze nie takie SUPER, jak obiecywali….:(
Dziś kilka słów o tym, jak PZU traktuje swoich klientów. Ostrzegam wszystkich przed wykupywaniem dodatkowych ubezpieczeń w tej firmie.
27 maja wraz z Rodziną wybrałam się na komunię siostrzenicy do oddalonych o kilkaset kilometrów Suwałk. Pech chciał, że w drodze powrotnej, między Suwałkami a Augustowem, zepsuło się auto. Padł alternator. Zdarza się… Od takich przypadków mam wykupione ubezpieczenie assistance w rozszerzonej wersji Super oferowane przez mojego ubezpieczyciela PZU. Organizacja pomocy przez PZU przekroczyła wszelkie granice przyzwoitości. O godz. 18.45 zadzwoniłam na infolinię i poinformowałam o usterce auta, która uniemożliwia dalszą podróż. Poprosiłam o lawetę i auto zastępcze dla 5 osób, w tym starszej, schorowanej babci. Poinformowano mnie o przyjęciu zgłoszenia i kazano czekać na kontakt ze strony pomocy drogowej oraz o tym, że dopiero pomoc drogowa będzie mogła stwierdzić, czy auto nadaje się do dalszej jazdy, czy nie. Odmówiono nam auta zastępczego do czasu przyjazdu pomocy. Po 40 minutach czekania na kontakt, ponownie zadzwoniłam do PZU. Okazało się, że nikt nie zarejestrował mojego zgłoszenia. Ponownie wyjaśniłam sytuację. Pomoc drogowa przyjechała po ponad 2 godzinach od pierwszego telefonu. Stwierdzono, że auto nie nadaje się do dalszej jazdy i zabrano je na lawetę. Ponownie zadzwoniłam na infolinię PZU z prośbą o auto zastępcze, pan z pomocy drogowej potwierdził unieruchomienie pojazdu. Pzu nie przekazało informacji o liczbie pasażerów, więc laweta dysponowała tylko 2 miejscami. Musieliśmy wybierać, kto pojedzie autolawetą. Laweta z babcią i siostrą odjechała, nas pozostawiono w szczerym polu. Tylko pomoc obcych ludzi, którzy podwieźli nas na najbliższą stację benzynową sprawiła, że nie musieliśmy koczować na poboczu. Przez ponad 5 kolejnych godzin dzwoniłam na infolinię i dowiadywałam się, kiedy uzyskamy auto zastępcze lub przewóz osób. Za każdym razem rozmawiałam z innym konsultantem, który obiecywał, że oddzwoni, a nie oddzwaniał, byłam zbywana obietnicami szybkiego załatwienia sprawy i kontaktu. Na początku rozmowy zaznaczałam, że proszę o auto z wypożyczalni sieciowej, by nie zwracać auta prawie 300 km od miejsca zamieszkania. Przy każdym kontakcie PZU informowało, że auto z wypożyczalni sieciowej jest nieosiągalne. Wyrażałam chęć kompromisu, zgadzałam się zwrócić auto w Ostrowi Mazowieckiej i okolicach. Nikt z PZU nie zadzwonił do nas i nie poinformował, że udało się zorganizować samochód zastępczy. O północy pojawił się pan z autem, którym mogliśmy kontynuować podróż. Po 10 godzinach od zgłoszenia usterki auta, wykończona, dotarłam do domu. W ten oto sposób, PZU zmarnowało mi dzień 30 urodzin.
28 maja po niemiłych doświadczeniach z poprzedniego dnia zadzwoniłam na infolinię PZU, by dowiedzieć się, gdzie mam oddać auto. Okazało się, że w Ostrołęce, na co nie wyraziłam zgody. Próbowano wmówić mi, że w dokumentacji jest moja zgoda. Poprosiłam o kontakt z przełożonym działu assistance. Nikt na infolinii nie chciał umożliwić mi takiej rozmowy. Dopiero po napisaniu na stronie PZU na Facebooku oraz kontakcie na czacie ubezpieczyciela, zadzwonił do mnie Pan, który po odsłuchaniu nagrań przyznał, że nie było mojej zgody na zwrot auta w Ostrołęce. „Łaskawie” PZU wyraziło zgodę na zwrot w Ostrowi Mazowieckiej.
Tego samego dnia złożyłam reklamację na działania PZU, na opieszałość i niewłaściwą organizację pomocy. Poprosiłam o dostęp do nagrań i zadośćuczynienie w postaci zwrotu składki za assistance w opcji SUPER. Po 3 tygodniach otrzymałam pismo, w którym PZU „Przeprasza za zaistniałą sytuację” i wyraża ubolewanie, że „organizacja pomocy nie spełniła moich oczekiwań. Zapewniono, że wszelkie uwagi krytyczne są wykorzystywane do polepszenia jakości świadczonych usług”. Ubezpieczyciel odmówił przyznania rekompensaty. Wnioskowanych nagrań nie otrzymałam. Ten fakt dobitnie pokazuje, że dla PZU najważniejsze są pieniądze ze sprzedaży ubezpieczeń, a nie konkretna pomoc klientowi.
Czy tak postępuje jedna z największych firm ubezpieczeniowych na rynku? Czy standardem jest pozostawianie ludzi samymi sobie i załatwianie sprawy lakonicznym "Przepraszamy za zaistniałą sytuację."? Czy, aby uzyskać należytą pomoc należy wykonać niezliczone ilości telefonów na infolinię i udowadniać, że nie jest się przysłowiowym wielbłądem? Czy PZU nie stać na rekompensatę w postaci zwrotu składki za ubezpieczenie PwD w wersji super (tylko z nazwy)? „Przepraszam” nie zrekompensuje straconego dnia i wynagrodzenia w pracy ( oboje z mężem zmuszeni byliśmy do wzięcia urlopu- w moim przypadku był to urlop bezpłatny, gdyż jestem nauczycielem, ponieważ wróciliśmy do domu nad ranem wykończeni 6 godzinnym oczekiwaniem na transport, a potem 4 godzinną podróżą). Przeprosiny i obietnica polepszenia jakości świadczonych usług nie zrekompensują środków wydanych na połączenia z infolinią, straconego dnia urodzin, zszarganych nerwów i straconego zdrowia. Po tej „przygodzie” babcia powiedziała, że na komunię kolejnego wnuka już nie pojedzie….
Komentarze (163)
najlepsze
Zgodnie z zapisami w OWU samochód zastępczy należy Ci się dopiero po zholowaniu twojego. Czyli na auto zastępcze czekałaś 3h.
Ludzie wykupują ubezpieczenia właśnie dla takich sytuacji, jeżeli ubezpieczyciel nie potrafi im podołać zapewniając pomoc i spokój psychiczny, to nie powinien takiej usługi
Niezły mają porządek ( ͡º ͜ʖ͡º)
Apropos tych rozmów, ktorych nie chcą Ci udostępnić.
NA przyszłość zainstaluj na telefonie aplikację Rejestrator rozmów (żółta ikonka ze słuchawką i mikrofonem) i ona Ci bedzie automatycznie nagrywałą wszystkie przeprowadzone rozmowy i archiwizowała. Jakosc nagrania dobra, a miejsca wcale dużo nie pożera.
Już nie raz mi uratowała dupę w sytuacji, gdy przez telefon z kontrahentem jedno ustalaliśmy, a jak przyszło do wykonania umowy, to się migał.
Problem polega
Teraz mamy słowo przeciw słowu i udowodnij zły sposób załatwienia sprawy (to że nikt nie zapisywał twoich zgłoszeń, etc).
Podsumowując:
- 18:45 telefon ze zgłoszeniem (co zgłaszałaś, w jaki sposób, tego nigdy się nie dowiemy).
- około 21:00 - przyjeżdża pomoc drogowa, która stwierdziła, że pojazd nie może jechać dalej i
Generalnie do momentu tego bałaganu z podstawieniem/odstawieniem auta zastępczego nie widzę tu nic specjalnie dziwnego, no może trochę opieszałości. "Schorowana babcia", "szczere pole", "zruinowane 30 urodziny" to takim trochę przesadnym
Co do reszty to ciężko się nie zgodzić. Ale...
Koordynator przyjmujący zgłoszenie nie wykazał się myśleniem przyczynowo-skutkowym, powinien zaproponować optymalne rozwiązanie sytuacji, klient podczas zdarzenia które wywołało stres często nie myśli racjonalnie i potrzebuje żeby go troszkę nakierować :).
A co to przyjmujących to niestety standard i to w różnych TU, zero inicjatywy,
Poza tym zgubionym pierwszym zgłoszeniem no to cała reszta wygląda normalnie. Z Assistance jest po prostu kiepsko poza miastem i z dala od dużych miasta wieczorami w weekendy. Assistance to nie pogotowie ratunkowe czy policja i mimo, że działają 24h no to w ograniczonym zakresie (zamiast 5 kierowców pod ręką w niedzielę wieczorem dyżuruje 1 albo 2). To też nie jest tak, że po telefonie oni rzucają wszystkie swoje prace
Jak się nie podoba obsługa danego likwidatora to piszesz skargę na niego do PZU i może wyciągną jakieś konsekwencje od danej firmy/osoby jeśli ileś skarg do nich wpłynie, ale jak mam być szczery to jak proponuje to niezadowolonym klientom
dostaniesz tyle ile ci napiszemy i kropka
chcesz dostac to za co zaplaciles ?
zapraszamy do sadu, wiekszosc sprawe po dluzszym czasie przegramy
chce ci sie?
pozdrawiamy pzu
.
Mój przyjaciel miał kolizje drogową, była policja, nie jego wina(sprawca wjechał mu w tył i auto spadło z metrowego wzniesienia) a ubezpieczyciel twierdzi że to jego wina, sprawa w sądzie, może za 2 lata będzie wyrok, biegli itp. Pzu jest mu winne ponad 100 koła, auto było na
OC, AC i inne gówna za prawie 4k. Potężny grad zastał mnie na trasie, zjechałem, schowałem się pod drzewo, ale i tak były wgniotki. Szkoda wyceniona na 1600 i likwidowana z AC. Kończymy rok tylko z tą szkodą: propozycja przedłużenia umowy prawie 9000 zł!! (╯°□°)╯︵ ┻━┻
@wuadek: ADAC jest w całej europie i w PL też możesz wykupić. Koszt to około 90€.
Podwykonawcą startera jest np. wypożyczalnia express :D i tak koło może trwać dłuuugo
Nie wiem czy akurat ta, ale ogólnie to tak. To standard.
Tak.
Tak.
@mabb: Nie zgodzę się. Dużo zależy od tego co podpisujemy, a jak dobrze wiemy, praktycznie nikt nie czyta OWU.