[kstkcr]

#tldr Play nalicza podwójne abonamenty, chrzani korekty, utrudnia przeniesienie numeru - obsługa klienta nie ogarnia kuwety

#afera #play #play24 #krecimymalysza

Kumpel powiedział „opisz sprawę na wykopie”. Zwykle szkoda mi czasu na takie rzeczy, ale wziąwszy pod uwagę ile już go straciłem dzięki operatowi #play i jego obsłudze klienta postanowiłem zainwestować go jeszcze trochę w dokładne opisanie sprawy.

Jakoś na przełomie ub. roku skończyła mi się umowa abonamentowa na pakiet usług telefon + Internet mobilny. Umowa przeszła na czas nieokreślony, dział sprzedaży próbował oferować mi różne abonamenty, niestety konsultantki zwykle nie miały pojęcia jakie usługi dokładnie posiadam lub oferowały dużo gorsze warunki. Nie po raz pierwszy zresztą, przedłużając umowę poprzednim razem dałem się wmanewrować w abonament kilka złotych droższy i jednocześnie oferujący 50GB mniej transferu na Internecie mobilnym, oddzwoniłem po fakcie do konsultantki, tłumaczyła, iż system nie wyświetlał wszystkich promocji jakie zostały zastosowane dla mojej taryfy – uznałem, że to możliwe, pierwsza umowa zawierana była jeszcze w czasach gdy przy obsłudze abonamentów dla firm przyjeżdżał przedstawiciel. Konsultantka przepraszając poinformowała, że rozmowy są nagrywane, że to ewidentnie jej błąd i mogę na infolinii złożyć dyspozycję odstąpienia - niestety wtedy temat zaniedbałem.

Aktualna umowa trwała na formie „na czas nie określony”. 19 października otrzymałem mail z informacją, iż od 1.12.2023 koszt abonamentu wzrośnie o około 10 zł. Pozwolę sobie zacytować fragment:

„cieszymy się, że korzystają Państwo z naszych usług. W ostatnich latach znacząco rozbudowaliśmy naszą sieć, poprawiliśmy zasięg, jakość sygnału i prędkość transmisji danych.

Chcemy rozwijać naszą ofertę i zapewniać Państwu najwyższą jakość usług, dlatego stale inwestujemy w rozwój infrastruktury i nowoczesne rozwiązania. Bieżące warunki ekonomiczne i wysokie ceny powodują wzrost kosztów, jakie ponosimy, żeby osiągnąć powyższe cele. W związku z tym podjęliśmy decyzję o zmianie wysokości Państwa abonamentu.”

Sprawa, widziałem, była komentowana na wykop przez innych użytkowników. Na skutek kumulacji sytuacji z poprzednim abonamentem, aktualnych rozmów z niezorientowanymi telemarketerkami play oraz narzuconej podwyżki abonamentu podjąłem szybką decyzję o złożeniu wypowiedzenia – zrobiłem to następnego dnia, 20 października dokładnie. Jak łatwo się domyślić krótko potem otrzymałem telefon od Sekcji Utrzymania Klienta w którym przedstawiono mi ofertę taniego i prostego pakietu. Umówiłem się z panią na rozmowę na kolejny dzień by sprawę przemyśleć. Uznałem, że zgodzę się na to bo warunki były porównywalne do upatrzonej przeze mnie oferty na kartę. Pani oddzwoniła, po mojej zgodzie poprosiła o autoryzację wycofania mojego wypowiedzenia (fakt ważny), przedstawiła warunki, klauzule itp. Zadałem trochę pytań, w tym te dot. jak teraz będzie wyglądał abonament. Pani poinformowała mnie, że super iż rozmawiamy 31 października, to już od jutra będzie obowiązywał nowy abonament, najbliższa płatność w listopadzie przyjdzie jeszcze w dotychczasowej kwocie za październik, a już kolejna w grudniu za listopad będzie opiewać na nową kwotę. Super.

Następnego dnia faktycznie ruszył nowy pakiet, otrzymałem dostępy do bonusowych usług typu play TV. Jakież było moje zdziwienie gdy w dniu 3 listopada otrzymałem kwotę do zapłaty równą sumie starego oraz nowego abonamentu jednocześnie… Długo nie myśląc wykonałem kolejny telefon do Obsługi, złożyłem dyspozycję odstąpienia od umowy zawartej zdalnie i wyraziłem oczekiwanie przywrócenia biegu wypowiedzenia złożonego 20 października, jako iż wycofałem ją na podstawie informacji udzielonych mi błędnie przez konsultantkę (żeby nie powiedzieć, że zostałem po prostu oszukany – prawdopodobnie z braku kompetencji). Pan zgłoszenie przyjął, wyjaśnił jak dokładnie działało rozliczenie, założył numer sprawy odstąpienia od umowy, zapowiedział, że w sprawie wypowiedzenia skontaktuje się inny pracownik... Faktura również miała ulec korekcie.

Faktycznie w niedługim czasie skontaktowała się ze mną kolejna pracownica obsługi, po to, bym złożył jej NOWE wypowiedzenie. Był to już listopad więc automatycznie NOWE wypowiedzenie przeciągnęłoby się do końca grudnia. Wyjaśniłem Pani (po raz kolejny) rzeczowo sprawę, iż moja zgoda na wycofanie wypowiedzenie z października została udzielona po wprowadzeniu mnie w błąd przez pracownika i że w związku z tym oczekuję przywrócenia biegu poprzedniego wypowiedzenia. Pani założyła kolejne zgłoszenie i pożegnała się ze mną. 10.11 otrzymałem mail, iż sprawa została rozpatrzona i moje wypowiedzenie z października zakończy swój bieg 20.11.2023. Przyjąłem to z nadzieją. Po kilku dniach pojawiła się korekta faktury… i niespodzianka – znów błędna. Co prawda chodziło o kilka złotych ale znów nie został prawidłowo odjęty drugi, nowy abonament… kolejny telefon do Play, kolejne zgłoszenie, kolejna korekta. Przy okazji dopytałem jak będzie wyglądała kwestia zwrotu środków za niepełny miesiąc abonamentu w listopadzie. Pani zaproponowała dwa rozwiązania, jedno to zapłacenie standardowego abonamentu a potem po zakończeniu umowy wnioskowanie o zwrot jego nadpłaconej części, na co tylko się zaśmiałem, albo po prostu zignorować terminową płatność i zaczekać na korektę po zakończeniu umowy i dopiero wtedy zapłacić – wtedy nie będę musiał już podejmować dodatkowych działań by odzyskać pieniądze. Sprawę tak zostawiłem.

Abonament rzekomo kończy się jutro więc dziś złożyłem online dyspozycję przeniesienia numeru do nowego operatora wybierając opcję w rodzaju „po zakończeniu wypowiedzenia”. Godzinę temu dostałem informację od nowego operatora, że bardzo się cieszą iż dołączę do nich 01.01.2024… No więc wysłałem do nowego operatora troszkę mieszkowego maila i pismo od play informujące mnie, iż wypowiedzenie kończy się 20 listopada, z prośbą o pomoc w przyspieszeniu procedury oraz wykonałem właśnie kolejny telefon do obsługi play…

Pan kompletnie nie mógł się zorientować o co chodzi, poinformował mnie, że w systemie figuruje data przeniesienia na koniec grudnia, powiedziałem mu o otrzymanym piśmie, Pan poprosił o jego przesłanie na adres mailowy helpdesk, na co ja już bez żartów odpowiedziałem, że nie mam zamiaru ponieważ pismo wyszło od nich do mnie, więc z pewnością posiadają system w którym mogą sobie je odnaleźć (chyba, że taki system nie istnieje co wyjaśniałoby notoryczną niewiedzę konsultantek na temat usług w moim abonamencie). Pan (zaskoczenie?) utworzył zgłoszenie, zapowiedział, że ktoś z działu technicznego jutro się skontaktuje ze mną bym sprawę wyjaśnił… na co już zostało mi tylko odpowiedzieć, że wszystko jest wyjaśnione w piśmie które wysłał mi pracownik play a telefon od obsługi rozumiem, że będzie po to by poinformować mnie iż sprawa jest w systemie wyprostowana a ja mogę się niezwłocznie przenieść z numerem do innej sieci.

Jeśli dotrwałeś do końca wpisu to bardzo Ci dziękuję. Za namową kolegi chciałem dać zadość powiedzeniu „zadowolony klient powie jednemu, niezadowolony opisze sprawę na wykop.pl”.

Być może ktoś to przeczyta i pod wpływem moich doświadczeń postanowi szybciej niż ja zagłosować portfelem w odpowiedzi na beznadziejny poziom obsługi i usług - temat Internetu przejętego od UPC jest z tego co widziałem też znany wykopkom, niestety też posiadam taki w rodzinie choć już nie „na mnie”, niemniej lobbuje sprawie zmiany operatora gdy tylko umowa dobiegnie końca.

Na ironię zakrawa treść maila informującego o podwyższeniu mojego abonamentu – „Chcemy rozwijać naszą ofertę i zapewniać Państwu najwyższą jakość usług, dlatego stale inwestujemy w rozwój infrastruktury i nowoczesne rozwiązania.” Niestety zbyt wiele jakości zwłaszcza w zakresie obsługi klienta nie doświadczyłem przez te kilka lat współpracy.

[play_polska]

@kstkcr, bardzo nam przykro z powodu tej sytuacji. Postaramy się jak najszybciej wyjaśnić sprawę w odpowiedzi na Twoje zgłoszenie.

[kstkcr]

@play_polska: Dziękuję, każdy z kolejnych konsultantów na każdym etapie odkręcania zaniedbań i błędów poprzedniego wyrażał współczucie i empatię, zapewniał, że sytuacja, która mnie spotkała nie powinna mieć miejsca. Zaraz przed tym kiedy mówił, że właściwie nic nie może, skontaktuje się ze mną ktoś inny... kto dokładał kolejną cegiełkę niedopatrzeń, komu znów od nowa musiałem tłumaczyć przez 8 min problem by cokolwiek ustalić. Wychodzi na to, że wielu niezależnych konsultantów nie potrafi

[kstkcr]

@play_polska: Ha! A żeby nie być gołosłownym to właśnie poinformowaliście mnie smsem, ze mój numer internetowy został odłączony i w związku z tym abonament ulegnie zwiększeniu.

Teraz to już w ogóle nie wiem czy abonament uległ rozwiązaniu i na jakich zasadach bo z aplikacji usunęliście podgląd numeru z internetem mobilnym, razem z ostatnią fakturą i jedną korektą z dwóch które powinny się tam znaleźć. Zniknęły również wszystkie moje dotychczasowe zgłoszenia założone

[play_polska]

@kstkcr, niestety z poziomu serwisu społecznościowego nie jesteśmy w stanie zweryfikować tej sprawy, dlatego przyjrzymy się dokładnie sytuacji i odpowiemy na Twoje zgłoszenie.

[kstkcr]

@play_polska: sorry #play, z poziomu systemu obsługi klienta od października też nie jesteście w stanie...

[kstkcr]

Aktualizacja z dnia dzisiejszego:

https://wykop.pl/wpis/73750325/aktualizacja-mojej-prywatnej-afera-z-obslugaklient