Historia z cyklu "ku przestrodze", czyli kup Audi, zostań bez auta...
Poziom olewactwa i niekompetencji tak wielki jak Mount Everest, a ja od dalej jestem bez samochodu.
Witajcie.
Mam na imię Michał i jestem "szczęśliwym" posiadaczem Audi Q3 kupionym w grudniu 2022.
AKT I
Moja pierwsza niemiła przygoda z samochodem miała miejsce 26.05.2023. Doszło do pierwszej usterki uniemożliwiającej jazdę (przebieg nieco ponad 80 tys. km, auto oczywiście na gwarancji) - rozszczelnił się układ chłodzenia. Oczywiście wiadomo, że samochody czasem się psują, więc teoretycznie nie jest to żadna tragedia. Problem zaczyna się w momencie, kiedy chcesz skorzystać z lawety i auta zastępczego (tu muszę oznaczyć i "pozdrowić" Warta) - czas oczekiwania na lawetę i samochód to jakieś 6,5h... i do tego kilkukrotne dzwonienie na infolinię i słuchanie przez 15min uroczej melodyjki w tle. Całe szczęście, że sytuacja miała miejsce pod mieszkaniem, a nie np. na autostradzie.
No a teraz wisienka na torcie, czyli co się dzieje, kiedy auto już dotrze do serwisu. Niestety tutaj tym bardziej nie mogę napisać nic dobrego. ASO Świtoń-Paczkowski Zielona Góra po raz kolejny pokazuje klasę nie mając do dyspozycji samochodu zastępczego (na +- 6-7 wizyt auto zastępcze było dostępne 2 razy). W tym przypadku cały problem polega na tym, że samochód udostępniony przez ubezpieczyciela zgodnie z OWU jest do dyspozycji klienta przez 5 dni. Po tym czasie, jak się okazuje, nie ma gdzie szukać pomocy. Do tego Audi Polska kłóci się samo ze sobą. Podczas rozmowy z infolinią (801 200 500) bardzo miła Pani po wysłuchaniu opisu sytuacji zasugerowała, żeby wynająć samochód, a potem zgłosić reklamację do BOK i starać się o odzyskanie poniesionych kosztów. Niestety po kontakcie z BOK (11 prób połączenia przez jakieś 24h - telefon został odebrany dopiero przy ostatniej próbie) zostałem poinformowany, że w zasadzie to auto zastępcze w ogóle (poza gwarancją mobilności - 5 dni) mi nie przysługuje. Czyli w praktyce gdyby auto stało w serwisie przez miesiąc, to dalej trzeba za nie płacić, ale nie ma czym jeździć. Do tego w sumie średnio ich interesuje, co się dzieje w serwisie, bo nie mają nad nim żadnej mocy sprawczej... Kurtyna.
I żeby było jasne, nie chcę nikogo obrazić. Wydaje mi się natomiast, że "marka premium" na jaką Audi się kreuje, powinna mieć zdecydowanie inne podejście do klienta.
AKT II
Miałem nadzieję, że to była jednorazowa sytuacja - niestety po raz kolejny okazało się, że Audi Polska ma klientów głęboko w poważaniu. Uproszczę całą historię wymieniając zdarzenia po kolei. Dla uściślenia - Audi Q3, przebieg 97tys. km (ostatnia usterka przy 80 tys.), jeszcze na gwarancji.- 20.10 (piątek), godz. 21:20 - Podczas jazdy autostradą wyświetla się kontrolka informująca o zbyt niskim stanie płynu chłodzącego. Ponieważ poprzednia awaria zaczęła się identycznie zjechałem na pobocze i zadzwoniłem na nr podany na stronie Audi w zakładce "Gwarancja mobilności".
Poprzednim razem skorzystałem z infolinii ubezpieczyciela i podobno dlatego tyle trwało oczekiwanie na lawetę i auto zastępcze - tym razem zrobiłem tak, jak zaleca Audi. Uprzejmy pan poinformował mnie, że nie mogę jechać dalej i będzie trzeba auto zholować do serwisu. Ustaliliśmy gdzie się znajduję i gdzie mają odebrać samochód i dostarczyć auto zastępcze. - 20.10 (piątek), ok. godz. 23:30 - Po ok. 2h oczekiwania (między godziną 23. a północą) ponownie zadzwoniłem na w/w numer, bo nie doszło do żadnego kontaktu z firmami, które miały zająć się lawetą i autem zastępczym (a podobno mieli się kontaktować). Dowiedziałem się, że laweta podobno już jest zorganizowana i zaraz się skontaktują. Z firmą odpowiedzialną za auto dostawcze pan z infolinii kontaktował się na moją prośbę w trakcie naszej rozmowy - niestety okazało się kierowca miał wypadek i będą musieli zorganizować coś innego. Wiadomo, jest to sytuacja losowa, przykro mi, że ktoś inny ucierpiał. Natomiast wydaje mi się, że to nie klient powinien się zajmować nadzorem nad zleceniem, tylko właśnie obsługa z infolinii.- 21.10 (sobota), ok. godz. 00:20 - Na miejsce dociera laweta. Uprzejmy kierowca podrzuca mnie na stację Orlen, żebym nie musiał czekać na auto zastępcze przy zjeździe z autostrady (z walizkami, w deszczu). W sumie to istotne, że samochód został odstawiony do Kalisza (300km od mojego miejsca zamieszkania). Podobno taką mają politykę i nie mogą inaczej.- 21.10 (sobota), kilka minut po godz. 3 - Dociera auto zastępcze. "Szczęsliwie" wracam do domu...- 25.10 (środa) - Dostaję telefon z serwisu w Kaliszu, że w zasadzie to w samochodzie raczej nic się nie zepsuło. Okazało się, że najprawdopodobniej układ chłodzenia odpowietrzył się po ostatniej naprawie i wystarczyło dolać trochę płynu chłodniczego. Dowiedziałem się też, że powinno się to zrobić po ok. 1-2 tys. km i wypadałoby, żeby poprzedni serwis mnie o tym poinformował. Tutaj po raz kolejny "ukłony" dla Świtoń-Paczkowski Zielona Góra... (przygody z tymi państwo opisałem w poprzednim poście).- 26.10 (czwartek), ok. godz. 15:30 - Panowie z serwisu potwierdzają, że auto jest sprawne i gotowe do odbioru. Informuję więc infolinię Audi o tym fakcie i ustalamy co dalej. Mam umówić się z firmą, która dostarczyła auto zastępcze na jego zwrot oraz wypełnić upoważnienie do przewiezienia mojego auta pod dom i wysłać skan na podanego maila. Pani z infolinii Audi twierdzi, że jeśli zrobię to wieczorem lub z samego rana następnego dnia, to w sobotę mój samochód powinien być już u mnie.- 27.10 (piątek), godz. 11:30 - Oddaję auto zastępcze - wszystko bez najmniejszych problemów. - 27.10 (piątek), godz. 15:17 - Zaniepokojony brakiem kontaktu dzwonię ponownie na infolinię Audi. Dowiaduję się, że mail ze skanem upoważnienia dotarł, ale nikt tego nie zauważył (pan z infolinii sprawdza skrzynkę pocztową podczas naszej rozmowy). Tak Audi Polska, Wasz konsultant przyznał to otwarcie - rozmowy są nagrywane, więc proszę nie sugerować, że było inaczej. Dowiaduję się też, że postarają się załatwić tą sprawę w tej chwili.- 27.10 (piątek), godz. 17:53 - serwis w Kaliszu kończy pracę o godz. 18, więc nie łudzę się już, że ktoś zdąży odebrać od nich mój samochód. Kolejny raz dzwonię na moją ulubioną infolinię, żeby spytać jak to rozwiążemy. Pan po drugiej stronie słuchawki informuje mnie, że faktycznie nie uda się dzisiaj dostarczyć samochodu i proponuje auto zastępcze (może to samo, które oddałem rano
AKT III
czyli kto ma Audi w cyrku się nie śmieje... Dla niewtajemniczonych - początek "przygody" opisałem powyżej. Wczoraj zakończyłem historię na tym, że nie wierzę, że samochód dotrze do mnie dzisiaj. I miałem rację. Na ten moment tak to leciało dalej:- 28.10 (sobota), godz. 9:07 - Z racji braku kontaktu telefonicznego czy smsowego przezornie dzwonię na infolinię spytać jak się sprawy mają. Dowiaduję się, że w zasadnie to nieprawdą jest, że transport na dzisiaj jest przygotowany. Natomiast uprzejma pani zobowiązuje się pilnie zająć sprawą i do godziny do mnie oddzwonić. Gdzieś to już wcześniej słyszałem...- 28.10 (sobota), godz. 9:56 - Jestem w szoku, pani faktycznie oddzwoniła. Okazuje się, że mają już umówioną lawetę (o tym więcej za moment). Niestety dzisiaj serwis w Kaliszu nie pracuje, działa tylko dealer. W związku z tym postarają się, żeby i tak ktoś wydał samochód z serwisu - mam czekać na telefon. A teraz co do samej lawety. Wg. zasad gwarancji mobilności Audi mogę skorzystać z lawety do limitu 500€. Wg. internetu przeciętny koszt lawety to 2,5-5zł/km. Z serwisu w Kaliszu do mojego miejsca zamieszkania jest 238 lub 291km w zależności od trasy. Zakładając więc umowne 5zł/km, to laweta powinna kosztować maksymalnie 1455zł. 500€ to przy aktualnym kursie 2235zł. Teoretycznie powinienem się więc zmieścić w limicie. Ponieważ logika Audi po raz kolejny zaskakuje, to dowiaduję się, że jeśli chcę skorzystać z usługi, będę musiał dopłacić 300zł, bo koszt lawety wykracza poza założenia gwarancji mobilności. A podobno wybrali najtańszą opcję.- 28.10 (sobota), godz. 11.19 - Dzwoni uprzejma pani i informuję, że dzisiaj nikt nie wyda samochodu. Niestety, ale jedyne co mogą zrobić, to umówić transport na poniedziałek. Jak zwykle przepraszają za zaistniałą sytuację, co niestety nic nie zmienia. Dodam, że oczywiście nikt nie jest władny uruchomić auta zastępczego, bo przecież mój pojazd jest już naprawiony. Nie ma też nikogo decyzyjnego, żeby o tym porozmawiać - w końcu samochód przestał wczorajszy dzień nieruszony z powodu nieodczytania maila przez personel Audi Assistance. Żeby przedstawić wszystkie strony sprawy, to dodam, że pani z infolinii zasugerowała wynajęcie samochodu zastępczego na własną rękę i złożenie reklamacji do Biura Obsługi Klienta Audi. Oczywiście nie gwarantuje, że rozpatrzą wniosek pozytywnie. Przy okazji usterki w maju tego roku kontaktowałem się z BOK z identycznym zapytaniem - zostałem poinformowany, że oczywiście mogę złożyć reklamację, ale zostanie odrzucona. W sumie dzisiaj to post jest już trochę emocjonalny, ale chyba każdy by się już lekko zdenerwował. Będę wdzięczny za udostępnienie, w końcu taka "marka" powinna dbać o swój PR.
AKT IV
To już nawet nie jest zabawne, czyli przygód z Audi część 4- 30.10 (poniedziałek), godz. 13.30 - Przyjeżdża wyczekiwana laweta z moim samochodem. Okazuje się, że auto jest uszkodzone - zdjęcie poniżej. Po 20min spędzonych na konsultacjach z moją ulubioną infolinią odbieram kluczyki i spisujemy protokół z kierowcą lawety. Czekam z niecierpliwością na ciąg dalszy...
AKT V
Przygód z Audi ciąg dalszy - 6.11 (poniedziałek) - Mija tydzień od zwrotu uszkodzonego samochodu. W dalszym ciągu brak odpowiedzi że strony Audi Assistance/BOK. Kilkukrotna próbować połączenia się z infolinią jest niemożliwa - po kilku minutach oczekiwania na konsultanta rozmowy same się rozłączają. Wysyłam również maila z zapytaniem o postęp sprawy do ARC Europe Polska (to ta firma kontaktowała się ze mną mailowo odnośnie przesłania zdjęć uszkodzeń).- 7.11 (wtorek), godz. 9:23 - Udaje mi się dodzwonić na infolinię. Otrzymuję informację, że ktoś dziś na pewno się ze mną skontaktuje.- 7.11 (wtorek), godz. 11.05 - otrzymuję odpowiedz mailową od ARC Europe - zdjęcie nr 1 (screen). Odpisuję z zapytaniem czy to już koniec sprawy, czy będą jeszcze analizowali możliwość uszkodzenia auta przez serwis.- 7.11 (wtorek), godz. 13:57 - Dzwonię ponownie na infolinię zapytać, czy to ta odpowiedź, którą miałem dostać. W trakcie rozmowy przychodzi kolejny mail od ARC Europe (zdjęcie nr 2). Dowiaduję się, że przykro im bardzo, ale nic więcej nie koga zrobić.
PS Powinienem tu chyba jeszcze napisać (po raz kolejny "pozdrawiając" Świtoń-Paczkowski Zielona Góra) o 3-krotnym poprawianiu zbieżności, 3-krotnym poprawianiu montażu odstraszacza gryzoni, czy próbie diagnostyki bezprzewodowego Android Auto, którego w tym samochodzie po prostu nie ma, ale nie mam już dzisiaj na to siły.
Komentarze (321)
najlepsze
Może monitoring na stacji potwierdzi, że auto nie było uszkodzone na lawecie?
@dddpajak: Ja się pochwalę ale również w stronę Japońców, moje Suzuki też mnie nigdy nie zawiodło.
@Macior_Pacior: nie musi, możesz poprosić sąd na wejściu o biegłego i zabezpieczenie dowodów, a później naprawić auto, albo jeszcze lepiej wynajć sobie na czas sprawy - salon ci później wróci
Dlatego, od salonów zawsze jak coś chce a mi odmawiają, to proszę ich o danie tego na piśmie - uwierz mi, że zaraz po tym wszystko się da :)
@dewx: Części eksploatacyjne po tym czasie już często się "psują" zwyczajnie ze starości, utleniają się ( ͡° ʖ̯ ͡°) Sam jeżdżę 20 letnim autem (dbam o nie w miarę możliwości, jak coś wymaga naprawy to robię to na bieżaco i nie po kosztach), ale masakra teraz
Jak mój 20 letni gruz zdechenie to nie czekałem nigdy na lawetę dłużej niż 45 minut + łatwy i szybki kontakt z laweciarzem + podgląd GPS w czasie rzeczywistym.
Kiedyś u mnie pod bramą gość stał na awaryjnych 5h i czekał na lawetę. Zastanawiałem się co on tu tyle robi, ale chyba miał ubezpieczenie
@sajmonm: To jest chyba przekleństwo nowych aut i podejścia w stylu "mam auto na gwarancji to muszę zrobić wszystko zgodnie z procedurami żeby mi jej przypadkiem nie zakwestionowali". Ja też bym laweciarza łapał na własną rękę a nie przez infolinię.
Kurde, mając
@sajmonm: Właśnie to jest najgorsze w społeczeństwie. Ludzie dochodzą do pewnych pieniędzy i myślą, że jak kupią auto za 250k, 500k, 1000k i więcej złotych to po pierwsze: nie ma się prawa zepsuć. Pod drugie: sprzedawcy i ubezpieczyciel będą nad nim tańczyć i klękać do berła. No i potem jest ona, jej wysokość rzeczywistość. Auta za kupę kasy się psują, niekiedy płoną same z
@WalesakEuropejski w takim razie po co komentujesz, na jakie samochody ludzie wydają swoje pieniądze, gdy ich na to stać :)