Ok, no to ostatni wpis opisujący #mojdzienwpracy - tym razem o minusac... (@MrVed)

Ok, no to ostatni wpis opisujący #mojdzienwpracy - tym razem o minusach siedzenia na słuchawce w #callcenter

Pierwsza sprawa - wynik. Może zacznijmy od początku - nasza kampania, z racji dość trudnej bazy klientów jest rozliczania nie z zrealizowanych umów, a z wysłanych. Miesięczny cel w przypadku pracy 5h dziennie to ok. 20 umów - jak już wspominałem, nie jest to problem, bo średnio jedna umowa dziennie wpada na konto. Co więcej, wystarczy wyrobić cel tylko na 80%, aby dostać premię, więc w praktyce cel to ok. 16/17 umów. Gorzej jednak jest, jeśli chodzi o podejście firmy do celu. Większość osób pracuje na umowe zlecenie, przez co w przypadku np. L4 nie liczą nam się godziny (czyli w przypadku tygodniowego zwolnienia jesteśmy w dupę o ok. 1/4 kasy z podstawy), ale co więcej - cel się nie zmienia, czyli np. w przypadku zagrafikowania 100h (czyli te 5h dziennie), nawet jeśli przepracowane będziemy mieli tylko 70h, to cel zostaje bez zmian. Powoduje to dużą ilość komplikacji - efektywność naszej pracy jest rozliczana właśnie według "celu", więc jeśli ktoś z różnych przyczyn np. w poprzednim miesiącu/dwóch nie wyrobił premii, to tak naprawdę dość sporo może stracić z tego powodu (przeniesienie na inną kampanię, prawdopodobnie gorzej płatną, czy nawet zwolnienie).

Drugi minus - baza klientów. Gdy zaczynałem pracę, dzwoniliśmy do klientów z paczki, gdzie rekordy były naprawdę miodne - stosunkowo łatwo się tam sprzedawało - w pierwszym miesiącu na 10 sprzedanych umów, 7 było "z bonusem" (telefon/tablet/dodatkowe urządzenie). Na bazie, którą mamy od dwóch/trzech miesięcy tak naprawdę schodzą jedynie najtańsze plany, z samymi kartami SIM - średni wiek klientów to ok. 60 lat (na starej paczce - 30). Ma to dość spory wpływ na nasze premie - plany z telefonami są opłacane drożej niż same karty SIM. Poza tym paczka ta, to tak naprawdę odrzuty tego, co mieliśmy np. pół roku temu - załóżmy że klient w maju odrzucił ofertę z bliżej nieokreślonego powodu, czy wyrzuciliśmy rekord z bazy ponieważ nie odbierał on zbyt dużo razy telefonów (zwykle po 4-5 próbach kontaktu wywalamy rekord z bazy żeby nie psuć innym osobom hitrate'u - współczynnika określającego ilość sprzedanych umów na 100 pobranych rekordów), a także tzw. rekordy nieuprawnione. Poza tym trafia się również masa rekordów, które mają coś u nas, ale na innym koncie abonenckim i nie mają możliwości przepisania tego na osobę X (numery na firmę czy na osobę znajdującą się poza granicami kraju).

Trzeci, myślę ostatni większy minus - stres. Praca potrafi niekiedy nieźle zdenerwować, szczególnie w przypadku tej paczki klientów - tak naprawdę obdzwaniamy ludzi, którzy mają PESEL zaczynający się na 4x czy 5x - w takich przypadkach staramy się prosić o osoby, które bardziej ogarniają te tematy, lub staramy się na spokojnie wytłumaczyć na czym wszystko polega (miałem już babkę, której dwie godziny tłumaczyłem wszystkie formalności związane z aktywacją nowego numeru i gwarancją na telefon który jej dajemy). Poza tym, tak naprawdę nic nie wiemy o osobie z którą rozmawiamy. Nasz dostęp do CRM jest bardzo ograniczony, próba pozyskania informacji na temat połowy rzeczy typu billingi, czy chociażby wyszczególnienie faktur skutkuje czerwonym komunikatem "Access denied", w dodatku CRM często jest zbugowany. W przypadku gdy klient np. posiada komórkę u nas, wiemy że ona należy do naszej sieci, wolimy sprawdzić jej typ w narzędziu służącym działowi utrzymania klienta, niż w CRM'ie - to chyba dość dużo tłumaczy na temat narzędzi dostarczanych do pracy.

Teraz szybkie pytanie - czy chcecie, abym od czasu do czasu wrzucał jakieś #coolstory czy chociażby #heheszki z pracy? Myślę nad swoim tagiem, może coś takiego #vedowasluchawka, ale nie wiem jaki byłby tego odbiór.

#pracbaza #telefony #internet