[MrVed]

#mojdzienwpracy
Słowem wstępu - pracuje w zewnętrznej firmie, obsługującej jedną z firm telekomunikacyjnych, na jednej z najmniej lubianych kampanii - akwizycja. Swoją drogą sytuacja z zatrudnieniem to temat na osobny wpis - jestem zatrudniony przez agencję, która z kolei "wynajmuje" mnie firmie zewnętrznej, świadczącej usługi " firmie właściwej". Zarobki są dość fajne - 10zł brutto, jak na studenckie wymagania - całkiem nieźle, do tego dochodzą oczywiście premie - bynajmniej nie fikcyjne, jeśli nie jest się stuleją z wadą wymowy i brakiem umiejętności interpersonalnych to spokojnie co najmniej te kilka stówek do wypłaty wpadnie (a premie typu 2500zł juz mnie nie dziwią, bo zawsze znajdą sie takie koksy które będą w stanie tyle wyrobić)
Wracając do wpisu właściwego - rozpoczynam pracę o 16-ej, dojazd mam mniej więcej tak, że na miejscu jestem ok. 15:50 - standardowo, przyłożenie identyfikatora do jednych, drugich drzwi, przywitanie się z ochroną i ludźmi z innych kampanii, szybki rzut oka na nasz kawałek sali, ogarnięcie wolnego kompa (komputery nie są przypisane do pracowników, ale prawie każdy ma swoje "stałe miejsca" - tyle że niekiedy są one zajęte przez wcześniejszą zmianę (wtedy czekamy aż się zwolnią), albo przez ludzi z naszej kampanii, tyle że tych, którzy zmieniają kompy z dnia na dzień. No dobra, odpalamy kompa, odkładamy plecak i bluzę i idziemy witać się z grupą, w międzyczasie pytamy się lidera czy jest zebranie - jeśli tak to fajnie, bo zawsze jest te kilka minut żeby się legalnie poopieprzać (zebrania mają zaokrąglony czas, np. jeśli trwa 20 minut od 16-ej, to mamy dodatkową przerwę do 16:30). Zebrania służą głównie podsumowaniu ostatnich dni, niekiedy krótkie informacje typu "mamy to a to, więc możecie to proponować klientom" - zwykle odbywają się 2-3 razy w tygodniu. Zwykle na zebraniach ustalany jest również tzw. cel - ilość wysłanych umów, akcesoriów - o celu będzie również na końcu wpisu.
Okej, jesteśmy po zebraniu - 10 minut na podejście do automatu, kupienie kawy, wyładowanie sprzętu z plecaka (słuchawki, zeszyt, długopisy, ściągi), poukładanie wszystkiego - w międzyczasie logujemy się na kompa, odpalamy outlooka, firefoxa i ie, podłączamy się do telefonu, sprawdzamy zamówienia - znowu odrzucone umowy, odpalamy bazę - dobra, wymówienia na 18-tą to można się bawić - sprawdzamy list przewozowy pierwszego odrzuconego zamówienia - "klient zrezygnował z przesyłki" - szybki telefon - "na umowie jest inną kwota niż ta którą Pan mówił" - rzut oka na zamówienie, wszystko normalnie - pytam się lidera co jest grane - "była awaria, przeproś i powiedz że wyslesz jeszcze raz" - ok, kilkadziesiąt złotych z premii uratowane. Dzwonię do drugiej babki - "kurier był chamski i chciał ode mnie ksero rachunku i dowodu osobistego" - procedury z naszej strony jasno mówią, że dokumenty mają byc do wglądu, więc przepraszam klientkę za tą sytuację i mówię że niedługo odzwonię - w tym czasie szukam numeru do stacji kurierskiej, składam skargę, ponawiam wysyłkę, oddzwaniam, mówię co i jak - dobra, nie obraziła się, kolejne kilka dyszek uratowane.
Około siedemnastej przechodzimy do pracy właściwej - pobranie rekordu z bazy, wklepanie numeru PESEL do CRM (systemu zarządzania klientami), sprawdzamy co obecnie posoada, w jaki sposób to wykorzystuje - przykładowo, jeśli widzę że ma dopłaty z powodu połączeń na komórki - proponuję mu np. przeniesienie numeru gdzie miałby abonament np. za 15zł i w tym nielimitowane rozmowy do wszystkich komórek w Polsce, sprawdzamy czy korzysta z programów lojalnościowych - wszystko zajmuje ok. 2 minut - zwykle już jestem wtedy w trakcie połączenia - powiedzenie "czas to pieniądz" w tej pracy nabiera nowego znaczenia. Rozmowa standardowa dla tej pracy - przedstawienie się, informacja o nagrywaniu rozmowy, pobranie zgody klienta na przedstawienie oferty, prezentacja oferty, zbijanie obiekcji, umówienie (w 90% równoznaczne z odrzuceniem oferty), sprzedaż lub odrzucenie oferty - całość, jeśli mamy rozmowę niesprzedażową zajmuje 5-10 minut, w przypadku sprzedażówek - 20-30 minut.
No właśnie - rozmowy sprzedażowe - cały proces przygotowania zamówienia jest rozłożony na kilka kroków - zgody BIG (sprawdzenie ERIF itede), zgody opcjonalne (łączenie faktur, kontakt w celu przedłużenia itede), weryfikacja danych osobowych, podsumowanie oferty którą wybrał (przez co nie ma możliwości np. oszukania klienta - w podsumowaniu padają wszystkie koszty, jeśli czegoś się nie dopowie, to w przypadku reklamacji obcinana jest premia), zgody marketingowe (te wszystkie spamowe, od razu zazwyczaj zapowiadamy klientom że lepiej się na nie nie zgadzać), prawo konsumenta (prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od momentu jej zawarcia), informacja o możliwości kontaktu ankietera (ocena naszej pracy), próba sprzedaży akcesoriów, pożegnanie z klientem, wprowadzenie zamówienia (podczas weryfikacji dane spisujemy sobie do zeszytu - z swojego kajecika miałbym możliwość wzięcia ok. 30 kredytów ( ͡° ͜ʖ ͡°)), zamknięcie rekordu w bazie i wracamy do dzwonienia, przy okazji wyskakując na kolejną kawę, przekomarzając się z liderem - "znowu na farcie poszło" i podś#!$%@?ąc się z resztą grupy.
Około 20-ej zaczyna się kombinowanie "jak tu wcześniej wyjść" - jeśli mamy zrobiony cel, to spokojnie możemy kończyć - zostają tylko ludzie, którym brakuje trochę do premii, mają oddzwonki lub wierzący w magię "ostatniej godziny" - nasz dział pracuje do 21-ej. Gorzej, jeśli cel nis został wykonany - zazwyczaj "Kuba" czy inny "Jarek", strzelający umowami jak z karabinu idą do liderki i próbują negocjować cel - zazwyczaj kończy się na tym, że cel jest zmniejszony, ale musimy np. pocisnąć jeszcze jedną sztukę - zazwyczaj dziwnym trafem w przeciągu kilku minut taka umowa się znajduje. Najgorsza sytuacja jest, gdy cel nie został wykonany, a nie ma negocjatorów - wtedy zazwyczaj reszta grupy próbuje coś ugrać, najczęściej bez skutku - wtedy wychodzimy kilka minut przed 21. Przed wylogowaniem sprawdzamy jeszcze umówienia, statusy zamówień, wysyłamy zainteresowanym klientom maile z ofertą, wchodzimy na fejsa/mirko/frondę (( ͡° ͜ʖ ͡°)) i kończymy pracę.
#pracbaza #callcenter

[Cilthal]

@MrVed: Co do "telemarketingu" fajnie jest to przedstawione w jednym z moich ulubionych filmów z Willem Smithem W pogoni za szczęściem.