Mireczki jest #afera. Wpis gościnny od mojego #różowypasek
Wszyscy już słyszeli, że "customer service is the new marketing". No, wszyscy poza Orange.
Jestem wściekła.
Lato 2017, Łódź - zawarłam umowę z Orange na internet stacjonarny (Orange Światłowód), na 2 lata. Wiedząc wówczas, że istnieje spore prawdopodobieństwo przeprowadzki, dopytałam dokładnie przedstawiciela o warunki przeniesienia usługi. Dowiedziałam się, że ależ oczywiście, jeszcze jak! Usługa będzie za darmo przeniesiona, a w przypadku braku możliwości podłączenia, umowa zostanie rozwiązana ze skutkiem natychmiastowym, bez dodatkowych kosztów. Wspaniale, Netflix&chill bezproblemowo przez cały następny rok.
Lato 2018, Warszawa - przeprowadzka ciałem się stała i tak oto 30.08 złożyłam wniosek o przeniesienie usługi. Formalnie na "wywiad techniczny" jest 30 dni. Czekałam cierpliwie. Gdy czas ten minął, a odzewu brak, zgłosiłam się do Orange z pytaniem co tam jak tam, jaki status. Dostałam odpowiedź, że wysłano pismo na mój stary adres. Serio. Śmiech na sali - całą komunikację prowadziliśmy zawsze cyfrowo, od faktur przez wszelkie zgłoszenia, a ci wysłali pismo do Łodzi, na mój stary adres, gdzie już nie mieszkam XD
Miły Pan po drugiej stronie słuchawki odczytał mi pismo na głos - wywiad techniczny wykluczył przeniesienie usługi. ŚWIETNIE, rozwiązuję zatem umowę! Prawdopodobnie czujecie już, że happy endu nie było - słusznie.
Zapis w umowie jest następujący:
"Możemy rozwiązać Umowę (...) ze skutkiem natychmiastowym – jeśli ze względu na zaistniałe
warunki techniczne nie będziemy mieli możliwości jej
świadczenia"
Orange proponuje mi internet mobilny (gorsze parametry, za tę samą cenę, którą płacę obecnie) albo karę za zerwanie umowy (5 stówek). Jak to tak? Miły Pan wyjaśnił mi, że do końca 2017 faktycznie Orange te umowy natychmiastowo rozwiązywało, jednak uległy zmianie "przepisy wewnętrzne" i już tego nie robią XD O zmianie nie byłam poinformowana (no bo to "przepisy wewnętrzne" a nie Regulamin, o którego zmianie muszą informować).
Miły Pan doradził napisanie reklamacji, jednocześnie zdradzając, że wielu klientów ma identyczny problem i tak samo jak ja się wścieka, bo przy podpisywaniu umowy usłyszeli jedno, a przy próbie rozwiązania - drugie.
Na cytowany zapis z umowy powoływał się przedstawiciel przy podpisywaniu i ja czułam się bezpiecznie, a dziś dowiedziałam się, że od początku 2018 Orange interpretuje ten zapis inaczej - jeśli zerwą swoje kable w budynku, to będę mogła zerwać z nimi umowę (WOW, to naprawdę miłosierne XD). Czuję się zwyczajnie oszukana.
Orange - czekam na wyjaśnienia. Publiczne wyjaśnienia, żadne tam "pisz priv" XD I oczywiście - oczekuję rozwiązania umowy ze skutkiem natychmiastowym, bez żadnych dodatkowych kosztów. Sprawę kieruję jutro do UOKiK.
Komentarze (205)
najlepsze
Mam ten sam problem... Zmusili mnie do przeniesienia na inny adres danej usługi kiedy to chciałem zerwać umowę, pomimo pisania chyba 5 odwołań.
Może trzeba pomyśleć nad pozwem zbiorowym? W jednym z salonów orange pracownik poinfomował mnie, że do końca 2017 roku rozwiązywali takie umowy bez problemu, ale potem zmienili wewnętrznie regulamin nie informując użytkowników i od 2018 ciągle wykręcają się od tego...
Mam ich serdecznie dość.
Dzięki poradzie kolegi @widmo82 napisałem na twitterze do Rzecznika Orange z linkiem do tego wykopu. https://twitter.com/rzecznikorange https://www.facebook.com/wojciech.jabczynski
Po chwili napisał do mnie na prv, z prośbą o dane kontaktowe. Po paru godzinach zadzwoniła konsultantka w celu wyjaśnienia sprawy. Podczas rozmowy utrzymywała, że to sprzedawca wprowadził nas w błąd. Obiecała odezwać za
A kopie wyślij sobie na mail i trzymaj w kilku bezpiecznych miejscach.
Komentarz usunięty przez moderatora
Inne kwiatki po przeniesieniu się z Playa do orange:
- na dzień dobry włączają Ci usługę
pracowałem ponad 3 lata w Orange, ponad 2 w dziale reklamacji/rezygnacji. Jest to celowa zagrywka salonów/działu. Dzięki takim działaniom trzymają dłużej klienta i wykazują wzrost w KPI ewentualnie brak spadków.
Przytoczony punkt wskazuje że Orange rozwiązuje umowę, jeśli nie będzie miało możliwości świadczenia usług na adresie z umowy.
Procedura przeniesienia usług jest czymś odrębnym. Jeśli operator NIE MOŻE świadczyć usługi w nowym miejscu, to do przeniesienia usług nie dojdzie, a tym samym Orange może świadczyć usługi na dotychczasowym adresie.
Jeśli wprowadził cię w błąd pracownik i masz na to
@gridstream: często się zdarza że takie "giną" w systemie ( ͡° ͜ʖ ͡°)