AMA z Operatorem Numeru Alarmowego 112.

Na co dzień jestem Operatorem Numeru Alarmowego 112 (w skrócie ONA). Pracuję w CPR - czyli Centrum Powiadamiania Ratunkowego). Dzwoniąc na 112 dodzwonicie się do mnie, bądź do jednego z moich kolegów lub koleżanek.

Cześc Mirki i Mirabelki!
Mam dla Was dwa tagi: #ama oraz #rozdajo (informacje na końcu)

Zacznijmy od AMA
Na co dzień jestem Operatorem Numeru Alarmowego 112 (w skróce ONA). Pracuję w CPR - czyli Centrum Powiadamiania Ratunkowego). Dzwoniąc na 112 dodzwonicie się do mnie, bądź do jednego z moich kolegów i koleżanek na terenie całego kraju i krajów UE (Numer 112 jest europejskim numerem).

Biorę po 100 punktów z konta każdej drużyny i słucham pytań.

Dlaczego AMA?
Było już jedno AMA z Operatorem 112, ale to było jakiś czas temu (grudzień 2015), od tego momentu trochę się zmieniło. System się zmienił, żyje i ewoluuje.
11.02 (jedenasty lutego) to Europejski Dzień Numeru Alarmowego 112. Fajny czas na przybliżenie naszej pracy osobom postronnym. A 09.02 mój CPR obchodzi pięciolecie.

Kilka podstawowych rzeczy
Jeśli oglądaliście "Na Ratunek 112", proszę nie róbcie tego więcej. Nigdy. Pseudoserial nie ma nic wspólnego z rzeczywistością. Na numer 112 składa się parę czynników, System Informatyczny Powiadamiania Ratunkowego (SIPR), Ogólnopolska Sieć Telekomunikacyjna na potrzeby numeru 112 (OST 112), Platforma Lokalizacyjno-Informacyjna z Centralną Bazą Danych (PLI CBD) oraz Operatorzy Numerów Alarmowych (ONA). Nasza praca skupia się w Wojewódzkich Centrach Powiadamiania Ratunkowego (WCPR) lub w przypadku województwa mazowieckiego z dwóch CPRów (jedno dla miasta stołecznego Warszawy oraz jedno w Radomiu, które obsługuje resztę województwa). Pracujemy 24/7/356. Nasze zmiany są zazwyczaj dwunastogodzinne. U mnie jest to od 7 do 19 i zmiany nocne od 19 do 7. Ale słyszałem, że inne CPRy o innych godzinach mają zmiany. Model numeru 112 w Polsce jest modelem operatorskim, a nie dyspozytorskim. Należy o tym pamiętać, gdyż to nie my decydujemy o przyjeździe i czasie oczekiwania na służby (Państwowe Ratownictwo Medyczne, Państwowa Straż Pożarna, Policja).

Trochę historii
Do momentu powstania pierwszego Centrum Powiadamiania Ratunkowego przyjmowaniem zgłoszeń alarmowych z numeru 112 zajmowały. W 2010 jak grzyby po deszczu zaczęły wyrastać CPRy. Pierwszy powstał w Krakowie w 2009 r., ostatni w Warszawie w 2013 r. a mój w 2012 tuż przed Euro 2012.

Obecnie
Obecnie Centra przyjmują setki połączeń dziennie. Niestety 80% z nich to połączenia głuche (uszkodzona linia, spodnie dzwonią, kieszenie, przypadkowe wybranie numeru alarmowego), blokowanie numeru (zamówienie pizzy, połączenie z ciocią Ewą z Zakopanego, natrętne blokowanie) oraz zgłoszenia niezasadne merytorycznie (zamiast do energetyki, pogotowia wod.-kan., etc.). Reszta to zgłoszenia zasadne (kolizje, wypadki, pożary, problemy zdrowotne), które zostały przyjęte i obsłużone przez służby.

A byłbym zapomniał
W ramach #rozdajo przygotowałem trzy zestawy gadżetów z mojej #pracbaza
1) Jeden dla jednej z osób wykopujących AMA (losowanie 11.02.2017 o 12:00 za pomocą Mirkorandom - #zielonkidupacicho),
2) Drugi dla osoby, która zada najbardziej plusowane pytanie (wyklucza się pytania wulgarne i wpisy niebędące pytaniami),
3) Trzeci dla osoby, której pytanie w mojej ocenie było najlepsze.
Wysyłka Pocztą-Polską na terenie Polski na mój koszt. Podsumowanie AMA będzie miało miejsce 11.2.2017 a wysyłka gadżetów do 20.2.2017 r. Jeśli wylosuję kogoś z #poznan to możliwy odbiór osobisty z ewentualnym oprowadzeniem po naszym Centrum (ale to nie jest jeszcze pewne).

Czas trwania
AMA trwa do jednego z poniższych momentów:
1) Aż mnie nie zwolnią #pdk,
2) Aż przestanie mi się chcieć,
3) Aż tak zadecyduje,
4) Aż nie dostanę bana,
5) Aż nie umrę.
Mam nadzieję, że to AMA będzie tak samo długie jak @ama-japan

Linki do AMA
[1]: Link do wszystkich pytań w AMA

pokaż spoiler Wołam potencjalnie zainteresowanych
@paprok @HornisseBRD @nihil_novi @1021690019151491 @paprok @sprzedam_nerke @artur-kaminski-180


[ZapoznanyZregulaminem]

@insystem Ja osobiście ma dość "słabe" doświadczenia ze 112. Raz zgłosiłem się z informacją, że jadę za pijanym kierowcą ciężarówki. Dyspozytor po zebraniu informacji powiedział, że patrol wyjedzie z komisariatu, który miniemy za około 5km. Niestety minąłem komisariat i jechałem za tą ciężarówką jeszcze 30km, a nikt go nie ściągnął. Rozumiem, że w takiej sytuacji dyspozytor kieruje zgłoszenie do tego posterunku i na tym kończy się jego rola, a finału zgłoszonej

[insystem]

@insystem Ja osobiście ma dość "słabe" doświadczenia ze 112. Raz zgłosiłem się z informacją, że jadę za pijanym kierowcą ciężarówki. Dyspozytor po zebraniu informacji powiedział, że patrol wyjedzie z komisariatu, który miniemy za około 5km. Niestety minąłem komisariat i jechałem za tą ciężarówką jeszcze 30km, a nikt go nie ściągnął. Rozumiem, że w takiej sytuacji dyspozytor kieruje zgłoszenie do tego posterunku i na tym kończy się jego rola, a finału zgłoszonej

[MordkaiTygrysiKrokodyl]

Dziękuję za Twoją pracę ;)

[insystem]

Dziękuję za Twoją pracę ;)

@MordkaiTygrysiKrokodyl: Dzięki za pozytywne słowa!

[kubanczyk55]

W chwilach kiedy trzeba zadzwonić na 112 niektórych mogą złapać pewne emocje. Czy macie /mieliście jakieś szkolenia psychologiczne, żeby takiego człowieka podczas rozmowy uspokoić?

[insystem]

W chwilach kiedy trzeba zadzwonić na 112 niektórych mogą złapać pewne emocje. Czy macie /mieliście jakieś szkolenia psychologiczne, żeby takiego człowieka podczas rozmowy uspokoić?

@kubanczyk55: Tak. Często to wykorzystujemy. Zbeiramy adres, z grubsza co się dzieje, powiadamiamy służby i mówimy, że służby są w drodze, a my dopytamy o kilka sczegółów (jeden ze sposobów) i wiesz co? Działa.
W momencie, jak ludzie wiedzą, że otrzymają pomoc to momentalnie z nich

[insystem]

@Brodal miło mi powiedzieć, że przebiłem liczbą wykopów Twoje AMA :>
W ogóle, nie wiem czy wiesz (ale pewnie nie) to właśnie Twoje AMA przekonało mnie do złożenia dokumentów rekrutacyjnych do mojego CPRu!

[insystem]

@insystem: gratuluję Ci i cieszę się. Sam zaraz wykopię. A ama mam zamiar przeczytać :)

@Brodal: Ja sam miałem problem z czytaniem. Zlewa mi się już wszystko :)
Dzięki, kurde. Nie wiem czy dalej działasz w 112, ale jeśli tak to życzę jak najmniej zgłoszeń, jeśli już nie to mimo wszystko życzę prostej drogi przez życie :)

[rejestracja_for]

@insystem:

miałem taką sytuację, rok 2007, telefon na 112

byłem w lesie na grzybach z tatą, gdzieś głęboko w lesie, dzień wcześniej miał zabieg (jeśli chcesz się dowiedzieć co pisz na priv) i zasłabł nam nagle, zadzwoniłem na 112. Opisałem sytuację o zabiegu, stanie zdrowia, co się z nim dzieje, jakieś 4-5 minut rozmowy.
Podaję miejsce mniej więcej gdzie możemy się spotkać na głównej drodze, żeby dowieźć tatę. Pani z 112 odpowiada, że to nie jej rejon i przełącza do miasta B. Kolejne minuty na wytłumaczenie co się stało, gdzie jesteśmy, gdzie się możemy spotkać, żeby karetka nie musiała błądzić po lesie... to jednak nie jest rejon miasta B... przełączenie spowrotem do

[insystem]

miałem taką sytuację, rok 2007, telefon na 112

@rejestracja_for: Nasze CPRy jeszcze nie działały. System 112 wyglądam trochę inaczej. Szczególnie granica powiatów (rejonów) była dość śliska.

Jak się ustosunkujesz do takiej sytuacji przełączania między oddziałami/centrami? Czułem się jakby operatorki chciały na siebie zrzucić odpowiedzialność wysłania karetki. WIeczorem w szpitalu tata zmarł, może jakby od razu przyjechała pomoc to by do tego nie doszło.

@rejestracja_for: Obecnie to nie ma

[shaggr]

@insystem Powiem szczerze, że mam strasznie złe doświadczenia z tym numerem. Zawsze pomoc trwała za długo i strasznie nie fachowo. Ale mam takie jedno pytanie, odnośnie sytuacji które miałem 2-3 razy.

Czy musicie znać jakoś teren/mapę na której działacie? Podam to na przykładzie rejonu krośnieńskiego (podkarpackie).
W moim przypadku wyglądało to tak:
Ja: Witam, motocyklista wywrócił się na motocyklu na serpentynach w Izdebkach, jest przytomny, oddycha (i reszta podstawowych informacji o tym jak się czuje).
112: Ale gdzie to jest

[insystem]

@insystem Powiem szczerze, że mam strasznie złe doświadczenia z tym numerem. Zawsze pomoc trwała za długo i strasznie nie fachowo. Ale mam takie jedno pytanie, odnośnie sytuacji które miałem 2-3 razy.

@shaggr: Przykro mi z powodu takich sytuacji :(

Czy musicie znać jakoś teren/mapę na której działacie? Podam to na przykładzie rejonu krośnieńskiego (podkarpackie).

W moim przypadku

[Jarek_P]

@insystem: i jeszcze jedno pytanie, w nowym wątku by nie bałaganić: jak często zdarzają się telefony od schizofreników? Takich, co słyszą głosy, chcą donieść na sąsiada, co im przez dziurkę przy żyrandolu gaz wpuszcza a tak w ogóle, to jest w zmowie z agentami z Syriusza? I co z nimi właściwie robisz? W końcu się rozłączasz sam? Czy dyskutujesz, bywa że po pół godziny, póki klient sam się nie znudzi?

[insystem]

@insystem: i jeszcze jedno pytanie, w nowym wątku by nie bałaganić: jak często zdarzają się telefony od schizofreników? Takich, co słyszą głosy, chcą donieść na sąsiada, co im przez dziurkę przy żyrandolu gaz wpuszcza a tak w ogóle, to jest w zmowie z agentami z Syriusza? I co z nimi właściwie robisz? W końcu się rozłączasz sam? Czy dyskutujesz, bywa że po pół godziny, póki klient sam się nie znudzi?

[sprzedam_nerke]

Ej a Co jeśli mój członek rodziny ma problem a jest za granicą?
Albo jak obcokrajowiec jest w PL i potrzebuje pomocy? W ilu językach ogarniacie? Angielski? NIemiecki? Wietnamski?

[insystem]

Albo jak obcokrajowiec jest w PL i potrzebuje pomocy? W ilu językach ogarniacie? Angielski? NIemiecki? Wietnamski?

To akurat nie problem. Mamy w naszym CPR: angielski, niemiecki, rosyjski, francuski, włoski. Do tego jeśli u nas nie ma odpowiedniego operatora mamy do dyspozycji operatorów z innych CPRów. Ostatecznie swoimi kanałami załatwiamy tłumacza. Raz się zdarzyło korzystać (to akurat nie u nas, a w innym CPR) z pomocy ambasady.

Ej a Co jeśli mój członek rodziny ma problem a jest za granicą?

Jest takie coś jak PSAP (Public-Safety Answering Point) czy po polsku CPR. Wtedy odpowiedni CPR przekazuje Twoje zgłoszenie wraz z rozmową do centrum które zostało wyznaczone do kontaktu z zagranicą (w Polsce są to dwa centra, w tym moje #poznan - dumny z bycia Pyrą!). My wtedy przekazujemy zgłoszenie do odpowiedniego PSAP za granicą. Zdarzają się dość często ("Mój kierowca zasłabł w Belgii", "Moja ciotka od tygodnia nie daje znaku życia a mieszka w Londynie" Hehe, Londyn #pdk). Niestety nie wszystkie kraje są członkami EENA (Europejska Organizacja Numerów Alarmowych) i nie wszędzie możemy udzielić pomocy zgodnie z procedurami, ale staramy się mimo wszystko!

[kesnall]

Co jeśli ktoś do was dzwoni, ale nie może się odzywać? Miałeś taki przypadek?

[insystem]

Co jeśli ktoś do was dzwoni, ale nie może się odzywać? Miałeś taki przypadek?

@kesnall: Nie miałem takiego przypadku. Jeśli osoba jest głuchoniema, jest od tego specjalny numer do wysłania SMS. Mamy na tyle głuchych połączeń, że ciężko ocenić, która jest "niemym krzykiem o pomoc", a która przypadkowym wybraniem 112.

[Jarek_P]

@insystem AMA dopiero zacząłem czytać, ale pytanie zadam od razu, póki nie uciekłeś (bo to już ładnych kilka godzin z tego, co widzę, moje gratulacje), najwyżej, jeśli temat się już przewinął, zignoruj.
Takie pytanie odnośnie procedur u nas: załóżmy, jesteś na dyżurze, odbierasz telefon. Przedstawiasz się zapewne jakoś, mówisz, że numer alarmowy, a w odpowiedzi słyszysz wypowiedziane lekko zdenerwowanym głosem "dzieńdobry, chciałbym zamówić pizzę". Albo taxi. Albo prognozę pogody na jutro.

[insystem]

@insystem AMA dopiero zacząłem czytać, ale pytanie zadam od razu, póki nie uciekłeś

@Jarek_P: Mam zamiar prowadzić tak samo długo AMA jak @ama-japan (✌ ﾟ ∀ ﾟ)☞

Takie pytanie odnośnie procedur u nas: załóżmy, jesteś na dyżurze, odbierasz telefon. Przedstawiasz się zapewne jakoś, mówisz, że numer alarmowy, a w odpowiedzi słyszysz wypowiedziane lekko zdenerwowanym głosem "dzieńdobry, chciałbym zamówić pizzę". Albo taxi. Albo prognozę pogody na jutro. Oczywiście wyjaśniasz, że tu nie pizzeria, że tu numer alarmowy, zapewne prosisz o nieblokowanie linii, ale w odpowiedzi słyszysz cały czas, wypowiadane lekko jąkającym się głosem szczegóły zamówienia, rozmówca konsekwentnie ignoruje to, co do niego mówisz, cały czas udając, że rozmawia z pizzerią. Co robisz?

Zadaje wyraźnie pytanie, czy tak osoba potrzebuje pomocy/czuje się zagrożona. Po odpowiedzi twierdzącej zbieram informacje jak w przypadku każdego