[chester]

Czołem, Murki i Miruny, pozwólcie, że opowiem wam moją przygodę z obsługą NEONET przy okazji pewnego błahego zakupu.

#neonet #zalesie #obslugaklienta #reklamacje

TL;DR:

Kupując w NEONET Platan w Zabrzu otrzymałem powystawowy towar w cenie nowego, zmarnowałem kilkadziesiąt minut na telefonie infolinii, zamroziłem u nich 329zł i przez 1.5 miesiąca pozostaję bez sprzętu (czas leci!).

Long story

Z racji pracy zdalnej i braku firmowej kawy postanowiłem sprawić sobie ekspres do kawy. Zdecydowałem się na zakup w NEONET, bo w tamtym czasie przy zakupie ekspresu oferowano bon o wartości 300zł na kolejny zakup. A że jednocześnie planowałem zakup blendera na gwiazdkę, zdecydowałem, że upiekę dwie pieczenie na jednym ekspresie, tzn. ogniu.

Ekspres już od dawna w domu (Siemens EQ.6, polecam jak co), a później, 14 grudnia, zamówiłem wspomniany blender. Była też dostępna opcja z outletu (powystawowa) chyba około 70zł taniej, ale uznaliśmy, że chcemy nowy, szczególnie, że to na gwiazdkę.

Następnego dnia odebraliśmy w sklepie paczkę, zaklejoną taśmą do bandowania (aż musiałem poszukać jak ta cienka, sztywna taśma się nazywa!). Sprzęt czekał nieruszony aż do gwiazdki. Fakturę otrzymałem na maila, wszystko cacy, czekam na odpakowanie.

Historia właściwa

Gwiazdka nadeszła, po odpakowaniu pudełka okazało się, że blender jest porysowany i zabrudzony - ewidentnie jakby był zdjęty z wystawy, może sponiewierany trochę i niewyczyszczony. Niektóre rysy są na tyle głębokie, że wyczyszczenie nie przywróci oryginalnego wyglądu. Jednym słowen, mój obecny, 5-letni blender wygląda lepiej.
Zapadła decyzja: nie ruszamy nic więcej i zwracamy od razu do sklepu, bo ewidentnie zapakowano nam sztukę z wystawy, która była wtedy dostępna.

Próba wymiany

W poniedziałek, 28 grudnia 2020 jadę do sklepu, aby zgłosić pomyłkę. Tam napotyka mnie pierwsza niespodzianka - mamy COVID i salon od teraz działa tylko jako punkt wydający towar - tak mi przynajmniej przekazuje kierownik i poleca zgłosić reklamację online lub przez infolinię. Moją prośbę, aby sprawdzono, że pewnie zaszła pomyłka podczas pakowania w ich sklepie, kierownik kwituje „a skąd ja mam wiedzieć co pan robił z tym sprzętem”.
(Później, podczas chyba siódmej rozmowy telefonicznej na infolinii dowiaduję się, że sklep miał obowiązek przyjąć mój sprzęt nawet, kiedy tylko wydaje towar.)

No nic. Ze sklepem nic nie wskóram. Zgłaszam reklamację przez Internet, opisując dokładnie sprawę i dodaję zdjęcia porysowanej rękojeści. Dostaję potwierdzenie mailowe i czekam na kontakt. Co ciekawe, w potwierdzeniu mailowym nie widać wstawionych zdjęć, zatem nie jestem pewny, co widzi dział reklamacji.
Mamy okres świąteczny, zatem poczekam trochę, a nuż rozpatrzą zaocznie na podstawie zdjęć (które to liczę, że dotarły wraz z reklamacją) i zadecydują o szybkiej wymianie lub zwrocie środków.

Pierwszy kontakt z infolinią

Dwa tygodnie już dawno minęły, nadchodzi 18 stycznia 2021, czas się przypomnieć, bo chyba nie będzie tak prosto z rozpatrzeniem. Dzwonię na infolinię (bo salon przecież umywa ręce). Po 10 minutach słuchania muzyki dowiaduję się od pana Rafała po drugiej stronie, że „dziwna sprawa, bo to zgłoszenie zostało dawno zamknięte. Sprawdzę i oddzwonię”. Zanotował mój numer telefonu, a ja czekam.

Następnego dnia nikt się nie odezwał, więc dzwonię ponownie. Odbiera inny pan, przedstawiam ponownie moją historię i pan również obiecuje sprawdzić, co się stało i oddzwonić.

Trzeci telefon

Łatwo odgadnąć, co dalej - brak odzewu. Dzwonię ponownie na infolinię. Połączyło mnie z panem Rafałem z pierwszego dnia i ten mówi mi, że zgłoszenie zostało zamknięte następnego dnia po moim zgłoszeniu reklamacji. Pani Paulina, pracownik działu reklamacji (nie podaję nazwiska, choć łatwo znaleźć na Google) zamknęła zgłoszenie bez powiadamiania o tym zainteresowanego.
Pan obiecuje ponowić prośbę o wyjaśnienie sytuacji do pani Pauliny i mogę się na niego powołać w przyszłości.
W tym miejscu pozdrawiam pana Rafała, o ile czyta portale ze śmiesznymi obrazkami, bo chyba rzeczywiście starał się mi pomóc.

Blender oczywiście leży zapakowany w pudełku i czeka na ruch ze strony NEONET. Od prawie miesiąca już.

Mail do BOK

Ja, czekając na obiecany rzekomy kontakt, napisałem w międzyczasie maila na [e-mail] oraz [e-mail] w nadziei, że może tą drogą wiadomość dotrze poza beton. Zwrotnie otrzymałem napawające optymizmem potwierdzenie przyjęcia wiadomości. Zauważyłem, że asekuracyjnie BOK nie informuje, w jakim czasie się odezwą - sprytne!

Przepychanki telefoniczne

Minęło kilka dni, oczywiście bez odzewu ani ze strony infolinii, ani mailowej. Tym razem, podczas jednej z prób wyjaśnienia sytuacji na infolinii, pani "nie widzi mojego zgłoszenia", bo numer zgłoszenia, który podaję, dotyczy zakupu przez internet, a my rozmawiamy o zakupie stacjonarnym. Na nic nie zdadzą się tłumaczenia, że zgłosiłem reklamację do zakupu internetowego, a nie stacjonarnego, bo w końcu towar zamówiłem przez Internet i skąd miałem wiedzieć, że zakup internetowy z odbiorem za godzinę jest tak naprawdę zakupem stacjonarnym. Moja wina, że nie przeczytałem regulaminów, jednak to nie powód, aby odrzucać moją reklamację bez słowa wyjaśnienia.

Pani najwyraźniej nie chce mi pomóc, bo poprzedni rozmówcy nie mieli problemu ze sprawdzeniem tego zgłoszenia, jedynie musiałem wyjaśniać, skąd ta pomyłka. Było coś w okolicach godziny 15:50, a BOK pracuje do 16:00. Możę się czepiam, ale zbieżność interesująca.

Oficjalna skarga i mały sukces

W poniedziałek, 27 stycznia zadzwoniłem siódmy już raz na infolinię i tym razem dowiedziałem się, że sklep miał obowiązek w pierwszym terminie odebrać mój sprzęt. Pani (kolejny raz) obiecała zgłosić to jako priorytetowe i prosiła, abym opisał mailowo moje wątpliwości, aby Dział Obsługi Klienta mógł zweryfikować problem. Tak też poczyniłem - zgłosiłem skargę na działanie sklepu i jednocześnie na obsługę klienta.

Tego samego dnia otrzymuję SMS o treści:

Szanowna Pani, w imieniu Neonet informuje o oddaleniu roszczenia dotyczacego reklamacji BLENDER RECZNY MSM67190 01/013058/2021. Opisane wady najpierw trzeba potwierdzic ekspertyza techniczna. Wobec powyzszego prosze o dostarczenie reklamowanego urzadzenia do Salonu Neonet w Zabrzu, Plac Tetralny 12. Z powazaniem Dzial Obslugi Klienta Neonet S.A. ******* PAULINA, tel [phone]

("Pani", bo to żona zgłaszała reklamację)

Otrąbiam sukces! Miesiąc czekania na odpowiedź i ktoś już raczył wysłać SMS-a! Wprawdzie to nie jest jeszcze rozwiązanie problemu, ale jednak coś się ruszyło!
Zwróćmy teraz uwagę na pogrubiony numer zgłoszenia: to z wiadomości SMS zostało utworzone 25 stycznia, bo przecież to oryginalne jest już dawno zamknięte!

Nic to! Idę do sklepu następnego dnia, aby oddać sprzęt. Tam pan Paweł (pozdrawiam!) przyjmuje paczkę. Poprosiłem o otwarcie i potwierdzenie, że pozostałe elementy są nienaruszone, aby w drodze nie okazało się, że blender z pozostałymi częściami nagle wykaże ślady regularnego użytkowania. Pan Paweł potwierdził, że wszystko się zgadza, zapakował towar, wydrukował nowe potwierdzenie przyjęcia i poprosił o kilka dni cierpliwości.

Czekam cierpliwie. Od 28 grudnia przecież.

Nie mów hop...

8 lutego otrzymuję SMS-a z treścią, że moja reklamacja została rozpatrzona i mam się udać do salonu.

Wpadam do sklepu, a tam najpierw dowiaduję się, że „zgłoszenie zostało odrzucone przez brak kompletu elementów”. Poprosiłem o sprawdzenie, co jest grane, to okazało się, że to zgłoszenie "zostało automatycznie zamknięte", a na jego miejsce utworzono już nowe, trzecie (!) już zgłoszenie (bez mojej ingerencji! Magia!). Pewnie błąd systemu, tak twierdzi obsługa.

Proszę o rozmowę z kierownikiem (pan Kamil - znamy się już z pierwszej próby oddania sprzętu), bo w końcu kto, jak nie on, będzie władny na tyle, żeby dowiedzieć się, kiedy moja błaha reklamacja zostanie rozpatrzona!
Od pana kierownika dowiedziałem się, że to trzeba kontaktować się na infolinii z Działem Reklamacji, bo w sklepie to nic nie mogą (mogą utworzyć nowe zgłoszenie bez powiadamiania klienta, a to już coś!).

Aha, a gdzie sam blender? Został wysłany do centrali poprzedniego dnia, bo poproszono o niego podczas tworzenia trzeciego zgłoszenia. Zatem pojechał. Mimo tego, że, zgodnie z SMS, miałem się po niego (albo po coś...?) zgłosić do salonu.

Cytując klasykę - Misia: "Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi?"

(Dopiero po powrocie do domu zorientowałem się, ze powinienem był zadzwonić na Policję. W końcu roszczenie numer 2 zostało oddalone, więc towar powinien na mnie czekać, a go nie ma. Wychodzi na to, że salon przywłaszczył mój sprzęt.)

Wieczorem nie omieszkałem podziękować mailowo za odpowiednią jakość wrażeń podczas priorytetowego potraktowania.

Poranek z nadzieją

Rano zaskoczył mnie SMS z treścią zwiastującą przedwczesną radość:

Szanowni Panstwo, informuje iz zgloszona reklamacja towaru BLENDER RECZNY MSM67190 zostala zakonczona. Zapraszamy do sklepu Neonet w ktorym dokonano zgloszenia w celu finalizacji reklamacji. Do zakonczenia obslugi reklamacji wymagany jest dokument zgloszenia reklamacyjnego oraz oryginalny dokument zakupu. Z powazaniem, Dzial Obslugi Klienta Neonet SA ***** PAULINA.

Ktoś jednak zadziałał - albo pan kierownik salonu, albo pani Katarzyna z mailowego kontaktu.
Numer komórkowy sklepu jest wyłączony, próbowałem tam upewnić się, z czym dziś przyjdzie mi się zmagać. Próbuję zatem z infolinią. Tam dowiaduję się, że otrzymam zwrot pieniędzy albo wymianę towaru, jeśli sobie tak zażyczę.

Po takiej wiadomości pozostaje mi radośnie oczekiwać wyjazdu po zwrot. To już następnego dnia, bo nie samym użeraniem z BOK-iem człowiek żyje, miewa też inne rozrywki.

Popołudnie z zaciśniętymi zębami

W czwartek, 11 lutego jadę do salonu. Tutaj zostaję poinformowany, zgodnie z obietnicą z poprzedniego dnia, że zgłoszenie zostało pozytywnie rozpatrzone i otrzymam zwrot całego kosztu zgodnie z fakturą.

Teraz mały susupens. Wróćmy do faktury.
Oficjalnie blender kosztował mnie 29 zł i taka kwota widnieje na fakturze, bo któżby liczył bony, toż to tylko świstek nic nie warty. I gdybym nie zwrócił uwagi na rzeczywisty koszt, mógłbym zostać ze zwrotem 29zł :).

Załoga salonu nie była pewna, jak rozprawić się tym kłopotem, ale stanęło na tym, że sklep może oddać jedynie 29zł, a pozostałe 300zł dostanę w bonie. Obsługa nie była jednak pewna, gdzie i w jaki sposób mam się ubiegać o ten bon :)

Jako że nie zamierzam więcej korzystać z sieci NEONET, odmówiłem przyjęcia takiego rozwiązania. Zakładam w tym momencie, że salon rzeczywiście nie jest w stanie wydać mi gotówki, której nie ma na fakturze, bo polecono mi kontaktować się ponownie z Biurem Obsługi Klienta. Mailowo. Bo na infolinii również mają tak samo związane ręce, jak w salonie.

Napisałem zatem maila, podając powody mojej umiarkowanej radości i niechęci do przyjęcia kolejnego bonu.

To be continued...

W tym miejscu historia się urywa, gdyż czekam na odpowiedź z BOK. Otrzymałem jedynie potwierdzenie mailowe, że sprawę przekazano kierownictwu i będa informować, co dalej uradzą.

Ja więc nadal pozostaję 329zł w plecy. Pomimo tego, że mogłem już otrzymać zwrot bonem (choć nadal nie wiadomo, jaką drogą), to postanowiłem brnąć tą drogą, bo wolę poszukać blendera w innym miejscu.

Podsumowując: Dlaczego nie polecam sieci NEONET?**

1. Zostałem oszukany podczas odbioru w salonie NEONET Platan Zabrze i otrzymałem towar powystawowy lub używany. Czy to była pomyłka? Możliwe, nie wiem, bo nikt nie chciał tego zweryfikować.
2. Obsługa sklepu nie chce przyjąć do zwrotu tego towaru tłumacząc się COVID-em, a jednocześnie insynuuje, że sam mogłem poniszczyć sprzęt
3. Zgłaszam reklamację online i przez 1.5 miesiąca dział reklamacji nie potrafi mi wyjaśnić jej statusu.
4. W tym samym czasie sama reklamacja zostaje "odnowiona" dwukrotnie - nadany jest nowy numer zgłoszenia - czy to się może dzieje w celu dotrzymania maksymalnych terminów na odpowiedź?
5. Tracę dosłownie ponad godzinę na telefony z infolinią, gdzie jedyne, co słyszę, to odpowiedź, że "dziwne, ktoś się tym zajmie i oddzwoni".
6. Jedyny kontakt od w sprawie reklamacji to automatyczne SMS-y z informacją o rozpatrzeniu kolejnego numerka zgłoszenia, obiecanych odpowiedzi telefonicznych - brak.
7. Pomoc otrzymałem jedynie od mailowego kontaktu na [e-mail], ale dopiero po siódmym telefonie na infolinię.

Następnym razem chyba jednak pozostanie mi wybrać inną opcję najtańszą w internecie, bo potencjalna obsługa serwisowa nie będzie lepsza, a będzie taniej.

[PancakeV]

@chester: #janusznet witaj w klubie wyruchanych ( ͡º ͜ʖ͡º)