Witam,
jestem z Wami na Wykopie już jakieś 9 miesięcy i moja aktywność ogranicza się głównie do czytania, ale postanowiłem się z Wami podzielić swoimi doświadczeniami z siecią Plus w nadziei na to, że coś się zmieni na lepsze względem traktowania klienta.
Może niektórzy uznają, że to mój "ból d--y" i zaproponują mi specjalną maść, ale mimo wszystko napiszę, może ktoś się ustrzeże od mojego błędu.
Na samym dole TLTR;
Do zamieszczenia tego wpisu skłoniły mnie posty na forach, na które dzisiaj przypadkowo trafiłem, podczas poszukiwania najlepszej oferty u konkurencji dla internetu mobilnego.
Przykładowe posty (nie chce Was za bardzo spamować):
//www.goldenline.pl/grupy/Przedsiebiorcy_biznesmeni/nie-polecam/plus-i-lte,2969280/
//plusforum.pl/viewtopic.php?f=100&t=10444#p104904
oraz sytacja sprzed 2 dni mojej żony.
Od ok 10 lat byłem abonentem Plusa, w tym od ok. 6 lat abonentem Plusa na internet mobilny. Powiem szczerze, że zawsze byłem zadowolny z usług sieci ze względu na dobry zasięg i rzeczowe podejście do klienta.
Jakieś 7-8 lat temu miałem u nich telefon w czasach, kiedy połączenie z internetem trzeba było jeszcze konfigurować specjalnymi ustawieniami i nabiło mi trochę kasy zamiast ściągnąć z pakietu. Poszedłem do punktu obsługi klienta, napisali reklamację, ustawili w telefonie co trzeba, żeby już było dobrze, a w odpowiedzi na reklamacje napisali, że wszystko było dobrze, ale ze względu na dobro klienta (czy coś w tym stylu) zwrócą mi tą kasę. Szczerze mówiąc byłem bardzo pozytywnie zaskoczony i wrobiłem sobie bardzo dobre zdanie na temat tej marki.
Niestety od mniej więcej pół roku moje zdanie na temat sieci Plus odwróciło się o 180*, ze względu na przedmiotowe traktowanie klienta (chyba mają ich zbyt dużo i nieoficjalnie odsyłają do konkutencji) i brak jakiegokolwiek zaangażowania w rozwiązywanie problemów.
Jak już wcześniej wspomniałem mam internet mobilny z jednym numerem od ok. 6 lat i warunki mojej ostatniej umowy sprzed 22.08.2013 w skrócie brzmiały:
- 4 GB - limit transferu danych
- 50 GB - limit transferu danych (pakiet nocny)
Sporadycznie sobie krozystałem z iPlusa (tak to się wtedy nazywało) i byłem w miarę zadowolny, pomimo już wtedy "olewającego" podejścia do klienta.
Miałem tam jakieś dodatkowe opłaty doliczone do faktur w kwotach poniżej 1zł, ale pisząc reklamcje i czytając, albo i nie ich odpowiedzi zwyczajnie robiłem sobie żarty, bo wielokrotnie więcej musieli wydać na przesyłkę pocztową i zapłacić pracownikowi za czas, niż wynosiła dodatkowo naliczona kwota.
Wraz z kończącym się czasem umowy uznałem, że internet mobilny nie jest mi potrzebny i złożyłem wypowiedzenie.
W dniu sierpniu 2013 po rozmowach telefonicznych, konsultant namówił mnie, abym wycofał złożone wcześniej wypowiedzenie umowy i został w Plusie na następujących warunkach:
- 10 GB - limit transferu danych
- 50 GB - limit transferu danych (pakiet nocny)
- 50% zniżki na wysokość miesięcznego abonamentu w stosunku do standardowej oferty
(zamiast 49,90zł płaciłem 24,95zł)
Przez dłuższy czas praktycznie w ogóle nie korzystałem z internetu, a jak skorzystałem to działał dobrze i w sumie byłem zadowolny, bo miesięczna kwota była niewielka, a te 2-3 razy w miesiącu się przydał.
Co prawda już pierwszego miesiąca naliczyli mi dodatkową opłatę za wymianę karty SIM, która miała być darmowa, ale oddaje honor, bo reklamację rozpatrzyli pozytywnie i wystawili fakturę korygującą.
Problemy pojawiły się, kiedy postanowiłem częściej korzystać z internetu mobilnego. W kwietniu 2014 przekroczyłem limit transferu danych. Byłem trochę zdziwiony, bo wg licznika w mojej aplikacji było to ok. 6 GB, ale rozumiem, że Plus liczy sobie za każde wysłane i odebrane 100 KB zaokrąglając w górę i mogłem mieć jakiś trefny licznik u siebie. Dzwoniłem na infolinię i dowiedziałem się tylko tyle, że limit został przekroczony i mogę sobie dokupić pakiety dodatkowe, stan konta mogę sprawdzić wysyłając
płatnego SMS'a. Miałem akternatywne połączenie z internetem, więc ich olałem i korzystałem z internetu stacjonarnego, albo internetu mobilnego żony. Napisałem tylko reklamację, żeby zobaczyć czy odpiszą coś rzeczowego.
Postanowiłem w maju 2014 sprawdzić za pomocą SMS'a o treści U wysyłanego na nr 2580, czy moja aplikacja dobrze nalicza zużycie transferu i tak sobie wysyłałem. Oczywiście opłata za wysłanie SMS'a została naliczona, ale informacja zwrotna, którą otrzymałem nijak miała się do stanu faktycznego, gdyż pierwsze 2 SMS'y wykazały zużycie 0, kiedy zużyłem conajmniej 100 MB wg aplikacji, którą mam na dysku.
Oczywiście dzwoniłem do BOK, ale czas oczekiwania na konsultanta i jego kompetencja pozostawiały wiele do życzenia, dlatego kontynuowałem swoj "test".
Faktyczne zużycie, mogłem sprawdzić "po fakcie", gdyż na drugi dzień pokrywało się ono z liczbami w mojej aplikacji. Zacząłem się zastanawiać, czy na pewno limit nocny traktuje limit nocny, czy nie pobiera mi czasami z limitu dziennego, skoro w poprzednim miesiącu mnie "odłączyli" po zużyciu 6GB w dzień, bo korzystałem również w nocy i zużyłem właśnie ok. 4 GB.
Pod koniec miesiąca poczta polska łaskawie dostarczyła mi odpowiedź na moją reklamację z dn. 26.04.2014, na którą Plus odpowiedział wg daty z pisma dn. 16.05.2014 (trochę
ponad 2 tygodnie - czy w takiej sytuacji nie powinna z automatu zostać uznana? - pytanie do prawnika).
//oakdesign.pl/wykop_plus/rekl1.jpg
Nie urkywam, że się wkurzyłem, bo jasno wynikało z tego pisma iż limit nocny mam nieaktwyny! Zadzwoniłem do Biura Obsługi Klienta z awanturą i nagle okazało się, że trafiłem na rzeczowego konsultanta. Jeśli ten konsultant to czyta, to przepraszam że byłem bardzo nieuprzejmy, bo wiem, że nie był on winny w tej sytacji, a moje emocje spadły na niego ;)
Konsultant aktywował mi bezpłatnie limit nocny (jakim prawem limit nocny który miałem i o którym mówił konsultant podczas przedłużania umowy został mi wyłączony, skoro wg aneksu do umowy przysługiwał mi bezpłatny limit nocny w wymiarze 50 GB miesięcznie). Przypuszczam, że deaktywacja limitu nocnego nastąpiła wraz ze zmianą warunków umowy (a ja nie sprawdziłem czy aby na pewno limit nocny nie został mi wyłączony, gdyż wg słów konsultanta warunki miałem mieć identyczne, tylko większy limit dzienny i niższa opłata).
//oakdesign.pl/wykop_plus/zw.jpg
Kiedy pojawiła mi się chwila nudy napisałem kolejną reklamację (tym razem rozpatrywali ją
ponad 3 tygodnie), żadając zwrotu naliczonych opłat za SMS'y o treści U wysłane na numer 2580, gdyż w mojej ocenie nie uzyskałem informacji o bieżącym stanie zużycia, więc były niezgodne z warunkami umowy, jak również zwrotu 1/30 opłaty za usługi telekomunikacyjne, za każdy dzień kiedy nie miałem dostępu do internetu w związku z tym, że mój limit nocny został deaktywowany w niejasnych okolicznościach i nie miałem dostępu do usługi poprzed przedwczesne wyłączeniu dostępu do internetu lte.
//oakdesign.pl/wykop_plus/rekl2.jpg
Uważam, że ta sprawa nadaje się do UOKiK, gdyż klient nie ma możliwości sprawdzenia stanu bieżącego użycia, co może prowadzić do nadużyć ze strony operatora co do wykrozystania limitu transferu. Płatny SMS o treści U wysyłany na numer 2580 nie oddaje faktycznego stanu zużycia, gdyż wysłany kilka minut po zakończonej sesji różni się od wiadomości wysłanej na drugi dzień, podczas gdy modem nawet nie był podłączony do komputera, a więc jakakolwiek wymiana danych z siecią internet nie była możliwa. Oczywiście późniejszy SMS wykazuje większe zużycie, co sugeruje naliczanie danych z opóźnieniem, lub nadużycie ze strony operatora.
Skargi od UOKiK jeszcze nie złożyłem, ale jak znajdę dzień nudy, to z pewnością dowiem się jak i to zrobię.
Co do wspomnianej na początku sytuacji żony, to opiszę po krótce.
Zrezygnowaliśmy razem z abonamentu w Plusie na telefon ze względu na niezadowalające nas podejście do klienta i przeszliśmy na kartę w nadziei na to, że klient niezwiązany umową długoterminową jest cenniejszy.
Żona miała aktywny pakiet na internet 300MB i go wykorzystała. Podczas oglądania filmu na youtube film nagle stanął i jakiekolwiek korzystanie z internetu było niemożliwe, a po chwili przyszedł SMS z informacją, że pakiet przekroczony. Stwierdziła, że zajmie się tym po powrocie do domu i ok. 4 godziny później oddała mi telefon, abym aktywował jej nowy pakiet. Kiedy chciałem aktywować pakiet okazało się, że zniknęła jej prawie cała "kasa" z konta (z 80zł zrobiło się 5zł).
W dniu wczorajszym napisała reklamację i nie znam jeszcze decyzji, stąd oganicze się tylko do tego, że w regulaminach Plusa po przekroczeniu tego pakietu opłata naliczana jest zgodnie z cennikiem, w przeciwieństwie do pakietów non-stop w starych taryfach i mixie. Najwyraźniej nie potrafią zarobić uczciwie i próbują sobie dorobić na niewiedzy klienta (chociaż mam nadzieję, że jej rozpatrzą reklamację pozytywnie i zwrócą chociaż część tej kwoty, bo jeśli nie, to oboje przechodzimy do konkurencji ze wszystkimi numerami jakie mamy).
TLTR;
Plus dyma ludzi na internecie mobilnym, żeby wyłudzić dokupienie pakietów.
Reklamują się, że oferują pakiet nocny, który sami wyłączają w trakcie umowy, co skutkuje naliczaniem transferu dziennego, poczas korzystania z internetu w nocy, a w konsekwencji wyłączeniem usługi.
Sprawdzajcie, czy macie aktywny pakiet nocny, jeśli krorzystacie w nocy.
Jak korzystacie z telefonu na kartę, to pakiety 300MB i 1GB w nowych taryfach, nie są pakietemi non-stop tak jak w mixie i starszy taryfach i po przekroczeniu zeżre Wam kasę z konta, pomimo że internet tak muli, że nie da się z niego korzystać.
TLTR;
Komentarze (27)
najlepsze
- przysługiwał Ci pakiet nocny, ale trzeba go sobie włączyć
- nie włączyłeś pakietu nocnego
-
Wiem, że zaraz powiesz, że fioletowy korzysta z nadajnikó plusa, ale w chwilach obciążenia sieci plus swoich obsługuje w pierwszej kolejności. Porównaj sobie np. prędkości transmisji danych w LTE :)