Raiffeisen Polbank dał właśnie przykład, jak bank nie powinien podchodzić do awarii.
Poniedziałek, godzina 11. Próbuję zalogować się do mojego konta. Brak dostępu - zapomniałem hasła? Dzwonię na infolinię - zajęta. 15 minut później: mam odblokowany dostęp, zresetowałem hasło. Loguję się, dostaję SMS, wprowadzam nowe, dostaję błąd, wprowadzam je znowu - hasło zajęte, wymyślam jeszcze inne (kiedy ja mam to wszystko zapamiętać?), udało się. Zalogować się znowu nie jestem w stanie. Powrót na infolinię, już po 12. Pani konsultantka mówi mi, że mają awarię systemu i klienci dzwonią, że nie mogą się zalogować (szybko się zorientowali, że coś nie działa, prawda?). Dobrze, pytam, kiedy będę mógł się zalogować? Pani na to, że nie może mi obiecać, ale żebym spróbował za pół godziny. Jak mam zorientować się, że już mogę się bezpiecznie zalogować? Teraz następuje najlepsze: muszę po prostu próbować się logować, pamiętając, że po 3 nieudanych próbach logowania zablokuje mi się konto. O 15:00 mija ostatnia sesja wychodząca Raiffeisena, logowanie dalej nie działa, ja zostaję bez dostępu do pieniędzy.
Co się zdarzyło? Najpewniej w sobotę bank wykonał
prace modernizacyjne, po czym odesłał informatyków na urlop na długi weekend. Nikt nie miał czasu sprawdzić, czy system działał. Wkurzające, niezbyt profesjonalne, ale to jeszcze nie jest najgorsze.
Nie jest też najgorsze to, jak bank fatalnie zaprojektował swój system informatyczny. Spuśćmy zasłonę milczenia na pomysł napisania systemu w 100% w technologii Flash, jak gdybyśmy byli wciąż w latach 90. w erze Netscape'a i Windowsa 95 - klika się w nim całkiem dobrze. Realizacja systemu, w którym przy awarii prawidłowe hasło traktowane jest jako złe hasło - to naprawdę irytujące. System nie informuje przy logowaniu, że konto właśnie zostało zablokowane na skutek upartego wpisywania złego hasła. Nie informuje też, że odrzucił próbę logowania, bo użytkownik ma zablokowane hasło - w ten sposób można stracić mnóstwo czasu na daremne próby wpisania dobrego hasła, gdy tymczasem konieczne jest zadzwonienie na infolinię i odblokowanie konta. Naturalnie nikt nie postarał się, aby system wyświetlał komunikat "błąd systemu" zamiast "złe hasło", gdy wina jest po stronie banku. Nie - cokolwiek by się nie działo, użytkownik zobaczy komunikat "złe hasło" i ani słowa więcej.
To wszystko przewinienia typowe dla firmy, która nie potrafi zatrudnić dobrych informatyków - takie coś może zdarzyć się bankowi, urzędowi, lub dowolnej firmie. Nie one są jednak najgorsze.
Najgorsze jest żenujące, całkowicie bezmyślne podejście do radzenia sobie z awariami. Bank nigdzie nie informował, że ma awarię. Ma stronę internetową z działem "aktualności". Nad oknem logowania też mógłby czasem wyświetlić tego typu krytyczne informacje (robi tak na przykład w uzasadnionych przypadkach np. mBank). Ale nie - cisza. Po awarii również cisza - czyżby Raiffeisen stwierdził, że lepiej nic nie pisać o naprawionej awarii niż psuć sobie PR? Że lepsze niezadowolenie klientów, nieinformowanych o niczym, lepsze zapchanie infolinii telefonami zdezorientowanych rzeszy ludzi, niż ryzyko popsucia sobie opinii? Pewnie nikomu nie przeszło nawet przez myśl wystosowanie krótkiego, symbolicznego "przepraszamy".
Do utrzymania działającego systemu informatycznego trzeba dobrych informatyków. Do traktowania klientów po partnersku i informowania ich na bieżąco, jaka jest sytuacja, wystarczy trochę dobrej woli i rozsądku - bo umieszczenie w widocznym miejscu komunikatu "awaria systemu" żadnych umiejętności technicznych nie wymaga. To właśnie wkurza mnie najbardziej - że Raiffeisen zawalił nie tylko błędami informatycznymi, ale kompletną bezmyślnością i ignorancją przy komunikacji z klientem.
Dzisiaj mam już dostęp do konta i od wczoraj wiem, co zrobię - zabieram z Raiffeisen Polbanku wszystkie pieniądze, które mam tam dostępne od zaraz. Nie potrzebuję banku, który odcina klientom dostęp do środków na cały dzień i nawet nie potrafi się do tego przyznać.
Komentarze (2)
najlepsze