Serwis LG, jest głuchy na maile, jakie się do nich wysyła. Wklejam treść mojej korespondencji do nich, jako przestrogę. Nie dawajcie robić z siebie osłów!
Dzień dobry!
W dniu 5 października 2015 r. mój telefon LG G3s uległ awarii. W trakcie użytkowania, zgasił ekran. Dioda powiadomień nadal błyskała, co pozwalało domniemywać, iż telefon nadal działa a problem stanowi jedynie wyświetlacz. Jeszcze tego samego dnia oddałem telefon do najbliższego salonu Orange (Warszawa, ul. Górczewska 212/226), wcześniej upewniając się,
że sam ekran działa, a awarii uległo jedynie jego podświetlenie. Wraz z telefonem dostarczyłem fakturę zakupu (załącznik nr 1), oraz kartę gwarancyjną (załącznik nr 2). Jako potwierdzenie zgłoszenia otrzymałem dokument z załącznika nr 3.
Dnia 27 października udałem się do salonu, odebrać telefon. Wraz z aparatem otrzymałem komplet zdjęć (załącznik nr 4), oraz dokument "wycena naprawy płatnej" (załącznik nr 5), z którego wynika, że
mój telefon uległ uszkodzeniu ze względu na kontakt z wodą...
...i pewnie sprawa ta zakończyłaby się na tym etapie, gdyby nie fakt, że jestem
elektronikiem, projektantem i serwisantem urządzeń elektronicznych, a częścią moich obowiązków jest sporządzanie ekspertyz serwisowych i występowanie w roli rzeczoznawcy.
Z dokumentów, jakie otrzymałem z serwisu LG, rysuje się obraz procedury serwisowej, która urąga wszelkim standardom. Pozwolę sobie teraz wypunktować błędy i uchybienia, jakie moim zdaniem nie powinny mieć
miejsca w żadnym serwisie elektronicznym.
Zacznijmy od dokumentów jakie otrzymałem z serwisu.
Ich wygląd i poziom wygniecenia przypominał bardziej przybory toaletowe niż dokumenty. Świadczy to o oczywistym braku kultury i szacunku wobec klienta. Oczywiście nie mam pewności, na którym etapie procesu gwarancyjnego, dokumenty te zostały zmasakrowane, ale proponowałbym przyjrzeć się bliżej standardom panującym u was w firmie, by mieć pewność, że nie macie sobie na tym polu nic do zarzucenia.
Dokument "wycena naprawy płatnej" zawiera w polu "Powód naprawy" informację "Water damage - Corrosion" oraz "Q2 Ingerencja cieczy". Dalej w Polu "Podpis Technika" znajduje się jedynie gwiazdka.
Tutaj pierwsze z moich pytań...
Zawsze mieszacie w dokumentach kilka języków? Dokument dzięki temu zabiegowi wygląda naprawdę profesjonalnie... zwrot "Proszę o odpowiedź do ASAP" to istna wisienka na torcie.
Czy serwis dokonał diagnozy? Dlaczego nie ma na nim opisu usterki? Dlaczego informacji o źródle usterki nie ma na tym dokumencie?
Jak skontaktować się z technikiem, który dokonywał diagnozy mojego telefonu? Chciałbym zadać mu kilka pytań. Znajdą się one w dalszej części tej wiadomości.
Dokument nie zawiera nawet numeru telefonu do instytucji, która go spreparowała.
Teraz przejdźmy na chwilę do załącznika nr 4.
Bardzo ładne zdjęcia, tylko... co one przedstawiają? Przydałby się jakiś opis, podpis... cokolwiek. Co najgorsze, ze zdjęć przedstawiających rzekome źródło usterki, nie można jednoznacznie ustalić, że mamy do czynienia z tym samym egzemplarzem, którego IMEI uwieczniono na zdjęciu trzecim. Tak wygląda wasza dokumentacja procesu naprawy? Solidne dowody w ewentualnej sprawie sądowej.
Przeciętnemu użytkownikowi waszego telefonu, takie zdjęcia elektroniki nie powiedzą nic.
Ja przyjrzałem się im bliżej i zadałem sobie trud. Interpretacja owych dzieł i odpowiedź na pytanie "co autor miał na myśli" nadal nie pozwala mi spokojnie zasnąć.
Domyślam się, że Pani Ewa będąca jedną z adresatek tej wiadomości nie posiada wiedzy elektronicznej pozwalającej na stwierdzenie co jest na tych zdjęciach, więc spieszę z wyjaśnieniami.
Pierwsze zdjęcie przedstawia tzw. pad, czyli płaszczyznę na obwodzie drukowanym, która teoretycznie ma wszędzie ten sam potencjał elektryczny. Na tymże padzie znajduje się ślad bliżej nie sprecyzowanych soli (nie mówię o NaCl tylko o grupie związków). Drugie zdjęcie przedstawia gąbkę przewodzącą, która w złożonym telefonie dotyka padu w miejscu gdzie jest ślad soli. Gąbka jest lekko zaśniedziała.
I teraz znów seria pytań.
Czy serwisant, który zajmował się moim telefonem posiada jakiekolwiek wykształcenie elektroniczne, czy jedynie szybkie przeszkolenie w odszukiwaniu śladów, które pozwolą anulować gwarancję?
Co wskazywały znaczniki kontaktu z wilgocią, jakie znajdują się w telefonie?
W jaki sposób stwierdziliście, że substancją, która odparowała na padzie, zostawiając ślad, była woda?
W jaki sposób ciecz na padzie uszkodziła podświetlenie wyświetlacza?
Czy posiadacie informację na temat funkcji pełnionej przez pad i gąbkę przewodzącą?
Czy została podjęta próba jakiejkolwiek naprawy telefonu np. poprzez mycie ultradźwiękowe?
Odpowiedzi na część z tych pytań znalazłem sam, gdyż uznałem, że skoro anulowaliście mi gwarancję, to mogę zajrzeć do telefonu.
I tak...
Załącznik nr 6 - wnętrze telefonu po zdjęciu pokrywy baterii. Jak widać bateria nie jest napuchnięta. Na tym zdjęciu widać też pierwszy z wskaźników kontaktu z wilgocią.
Załącznik nr 7 - zbliżenie na wskaźnik kontaktu z wilgocią w telefonie (biała kropka nad logo "micro sd"). Biały kolor wskazuje na brak kontaktu z wilgocią.
Załącznik nr 8 - telefon po wyjęciu baterii. Widok na naklejkę z IMEI i numerem seryjnym
Załącznik nr 9 - bateria telefonu. Brak napuchnięć spowodowanych niewłaściwym użytkowaniem (w tym zwarciem po zalaniu)
Załącznik nr 10 - bateria i jej wskaźnik kontaktu z wilgocią. Podobnie jak w przypadku wskaźniku w telefonie, kolor biały - brak kontaktu z wilgocią.
Załącznik nr 11 - zdjęta pokrywa plastikowa płyty głównej telefonu. Brak widocznych śladów kontaktu z wilgocią.
Załącznik nr 12 - ślad kleju i resztek gąbki przewodzącej która jak widać kiedyś tu była. Gdzie się podziała? Dlaczego jej tu nie ma, skoro wg serwisu jest to tak kluczowy element?
Załącznik nr 13 i 14 - płyta główna wymontowana z korpusu telefonu
Załącznik nr 15 - pad i ślady identyczne jak na zdjęciu z serwisu. Wygląda na to, że nie podjęta została absolutnie żadna próba naprawy (myjka ultradźwiękowa zlikwidowałaby sole)
Załącznik nr 16 - gąbka przewodząca jak na zdjęciu z serwisu. Jej umiejscowienie pomiędzy padem, a elementem ekranowania telefonu, pozwala mi stwierdzić rolę jaka pełni ten element
Załącznik nr 17 - pomiar rezystancji pomiędzy masą, a padem. Wynik 0,3 ohm - pad jest na potencjale 0V. Potwierdzenie, że gąbka pełni jedynie rolę elementu ekranowania telefonu i ani ona, ani pad nie mają absolutnie nic do czynienia z podświetleniem wyświetlacza.
Jestem ciekaw jak odniesiecie się do powyższych informacji. Wyłania się z nich jasno obraz serwisu "gwarancyjnego", którego pracownicy zamiast działać na rzecz firmy (zadowolony klient to stały i dobry klient), działają na jej szkodę szukając fikcyjnych źródeł usterek tam gdzie ich nie ma, zasłaniając się przy tym tekstem "water corrosion". Nie przedstawienie wyników diagnozy, ekspertyz itd tylko potwierdza mnie w słuszności tego obrazu. Na prawdę kładziecie na szali dobre imię waszej marki w zamian za koszta naprawy aparatu telefonicznego? W chwili obecnej tak to właśnie wygląda.
Niech moja historia będzie dla was przestrogą. Wasi klienci nie są osłami, za jakich ich macie. Ten telefon był najprawdopodobniej ostatnim urządzeniem waszej marki, jakie kupiłem. Nie lubię gdy kłamie mi się prosto w twarz, a na całe szczęście nie macie monopolu na rynku elektroniki użytkowej. Liczę na szybkie ustosunkowanie się do mojej wiadomości. Zastrzegam sobie również prawo do opublikowania w przyszłości, jej treści w sieciach społecznościowych.
Pozdrawiam
Załączniki:
//www55.zippyshare.com/v/23I5PVFp/file.html
Komentarze (10)
najlepsze
@Ksionc-Tomasz: Dzięki. Posłałem maila.
Pisałem nawet maila do LG w Wielkiej Brytanii, ale mnie zlali (tzn. nie do końca zlali, bo odpowiedzieli), że oni nie mają wpływu na LG Polska i mam z nimi załatwiać.
@OperatorHydrolokator: Ale koniec końców dostałeś nową słuchawkę. Prawda?