Kilka słów o firmie Orange oraz bojami które trzeba toczyć aby coś załatwić.
Mieszkam w małym mieście gdzie zamiast Orange nie ma żadnej normalnej alternatywy dostępu do internetu, tak więc jakiś czas temu wybór padł na Orange. Od początku widać, że wszelkie rozmowy nie mają z nimi większego sensu. Ale od początku - wypełniony formularz, umówieni technicy i... czekamy!
Ze względu na szkołę i pracę domowników monterów umówiłem od godziny 15, tak by ktoś był w domu. Nadchodzi dzień montażu i telefon, że o 14 będą. Ok, jakoś się wyrobię - damy radę, internecik szybciej. Efekt? Żyję w innej strefie czasowej, technicy umówieni na 15 którzy zapowiedzieli się na 14 przyjechali o 11. Jaki sens dodawać pola w formularzu skoro nikt się ich nie trzyma? Ale ok, załatwiłem tak by ktoś z domowników się pojawił i mogli dociągnąć linie.
Zamówienie przez internet jest jednoznaczne z otrzymanie prezentu - w moim przypadku zestaw kina domowego 2.1. To tylko prezent - nie można marudzić. Czas realizacji to 30 dni, po 3 tygodniach zacząłem wypytywać czy coś ruszyło w tej sprawie - zgadniecie? :) Skoro mamy 30 dni to jak mam czelność zapytać wcześniej! Ale co z tego, że potem przez kolejne 2 tygodnie musiałem się prosić o informację, a gdy postraszyłem UOKiK to w 3 minuty oddzwonili, że gadżetu nie ma na magazynie i mogą mi zaoferować bon rabatowy na usługę. Ok - można to sprawdzić szybciej? Można.
Minęło kilka miesięcy, dzwoni Orange z ofertą zmiany taryfy na dwa razy wyższą oraz przedłużenie umowy
O 12 MIESIĘCY bez podniesienia ceny (nie licząc opłaty aktywacyjnej). Z jakości usług jestem ogólnie zadowolony, jedna awaria się trafiła - każdemu się może cos przydarzyć. Mam wrażenie, że Orange nie jest przyzwyczajone do tego, że klient się zgadza.
Otrzymałem umowę, analizuję i... okres przedłużenia to
24 miesiące, nie 12. Dzwoniłem nie raz, nie dwa, nauczyłem się słów piosenki która leci podczas oczekiwania na konsultanta i wreszcie odebrał ktoś. Chwilę sprawdza - "Ok, nasz błąd, załatwimy to.".
Kolejny miesiąc, rachunek błędnie naliczony. Opłata aktywacyjna + opłata za starą taryfę + opłata za nową taryfę. Zaczęło mnie to delikatnie mówiąc denerwować, czy można coś załatwić bezproblemowo?
Dzwonię, leci znajoma nutka, odbiera całkiem ogarnięty Pan. Po chwili stwierdził, że faktycznie jest to jakiś błąd i mam nie płacić. On zarejestruje zgłoszenie, w ciągu 24h otrzymam numer a następnie informację o wystawieniu faktury skorygowanej.
Tu się dowiedziałem, że oprócz innej strefy czasowej także przepływ czasu jest inny - gdy w Orange minęły 24h u mnie 72h. Znacie pewnie ten stan? Mówią na to długi weekend, tylko dlaczego w środku tygodnia?
Ok, jest odpowiedź, uradowany ja ładuję e-mail jednocześnie wyobrażając sobie jak przelewam im należne pieniądze. Kuźwa.
"Wyjaśniam, że zostanie wystawiona faktura korygująca na kwotę 59.80 zł z VAT. Jej rozliczenie nastąpi w najbliższym okresie rozliczeniowym."
Jasna cholera, wyraźnie zaznaczyłem, że nie mam zamiaru im płacić z góry, bo nie. Ich błąd, dlaczego ja mam robić nadpłatę? Jutro system naliczy mi rachunek całej okolicy i będę musiał zrobić nadpłatę za 5 lat? Wybaczcie Panie i Panowie, nie tak się bawimy.
Mam dość telefonów, piszę e-mail - odbili mnie na infolinię. Z infolinii jakieś zgłoszenia... ogólnie taki ping-pong. :)
Po tych wszystkich informacjach przemiła Pani wpadła na genialny pomysł - niech Pan odliczy nadpłatę i zapłaci tyle ile trzeba - my to w przyszłym miesiącu wyrównamy.
Efekt w skrócie: Wyrównali tak, że mam nadal niedopłatę, zaczęli liczyć odsetki (niewielkie, ale jednak) i mają mnie centralnie w ciemnym punkcie.
Podsumowując: Przykład Tomasza Popielarczyka i Netii (Dropps) idealnie pokazuje, że jeśli nie jesteś blogerem lub kimś kto ma możliwość pokazania wielu ludziom jak działa obsługa klienta to nie zrobią w Twojej sprawie nic. Tak jak z usług jestem zadowolony, tak kontakt w skali 1-100 oceniam na 1.
Komentarze (9)
najlepsze
Pozytywne - kiedyś dawali zestaw dwóch kamer M$ do neostrady. No to biorę, bo tak samo jak tutaj - jedyny dostawca.
Kamer nie było przez dwa miesiące, po kilku telefonach przyszły... Dwa dni później - drugi zestaw ;-) No ale będąc uczciwym zadzwoniłem, że mi przysłali dwa zestawy. Zaproponowali, że dodadzą do rachunku koszt drugiego zestawu, oczywiście ich wyśmiałem :)
A to akurat standardowa (nieoficjalna ofc) praktyka Oragne przy zawieraniu umów przez Call Center. Ewentualnie podesłać droższą ofertę, bo przecież zachłanny klient wyrwie najpierw od kuriera telefon/tablet/laptopa, a potem szybciutko podpisze to, co mu się pod nos podstawi. Może się nie zorientuje. A jak się zorientuje to powiemy, że przez pomyłkę. Praca w Call Center uczy...