Jak RTV Euro AGD traktuje klienta. Ku przestrodze.
Chcę podzielić się z Wami jedną z historii, której przyglądam się z bliska od 4 miesięcy. Historia dotyczy pralki, którą zakupili rodzice mojej narzeczonej...
![Gajtos](https://wykop.pl/cdn/c3397992/Gajtos_nvaX7QFI7i,q52.jpg)
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- 25
Chcę podzielić się z Wami jedną z historii, której przyglądam się z bliska od 4 miesięcy. Historia dotyczy pralki, którą zakupili rodzice mojej narzeczonej...
Chcę podzielić się z Wami jedną z historii, której przyglądam się z bliska od 4 miesięcy. Historia dotyczy pralki, którą zakupili rodzice mojej narzeczonej (dalej będę pisać: „klient”) i, której świeżo po zakupie 27.07.2018 r. w sklepie RTV AGD aż do dziś nie można ani używać, ani zwrócić, ponieważ sklep dostarczył zły towar, uruchomił go, a teraz nie chce wymienić towaru na prawidłowy. Ale od początku.
ZAKUP PRALKI
27.07.2018 roku klient zdecydował się na kupno pralki. Zakupu dokonano przez internet, a sprawa dotyczyła pralki Indesit IWSE 61253 C ECO EU. Już po potwierdzeniu zamówienia na stronie RTV AGD ta sama pralka widniała w cenie obniżonej o 50,00 zł. Po zadzwonieniu na infolinię klientowi zaproponowano anulowanie zamówienia przez konsultanta RTV AGD oraz złożenie przez niego w imieniu klienta nowego w nowej cenie. Klient upewnił się, czy na pewno to ta sama pralka, a konsultant to potwierdził. Konsultant pierwotne zamówienie anulował, nowe złożył i tyle. Podobnie jak w pierwszym zamówieniu, klient wykupił też usługę „Pakiet MAX – wniesienie, zdjęcie blokad, podłączenie, wypoziomowanie” w cenie 99zł.
Wydawałoby się, że temat jest zamknięty? Nic bardziej mylnego.
DOWÓZ PRALKI
Dostawa pralki, niezgodnie z zamówieniem, bo ekipa miała zbyt duże natężenie kursów, nastąpiła 31.07.2018 r., również niezgodnie z zamówieniem o 21:40, a nie do 21:00, ale niech będzie. Ekipa przyjechała z pralką i faktycznie zaczęła ją rozpakowywać, ale klient, jeszcze gdy pralka była w dechach spostrzegł, że to nie ta zamówiona pralka. Różnica znacząca dla osoby starszej z problemami ze stawami – zamiast jednego pokrętła i dużego wyświetlacza miała ona trzy pokrętła. Różnica widoczna gołym okiem. Do tego inne programy, to już szczegół.
Po dostrzeżeniu różnicy, przed całkowitym rozpakowaniem towaru, klient zgłosił wyraźnie, że nie jest to zamawiana pralka. Ekipa montująca poinformowała, że o tej godzinie magazyn już jest nieczynny, pralki nie mają gdzie odwieźć, a samochód muszą odstawić bez ładunku. Obsługa odpowiedziała też, że pralka zgadza się z ich zamówieniem i kontynuowała jej rozpakowywanie. Klient kolejny raz poinformował, że nie chce tej pralki, tylko tę, którą zamawiał, ale ekipa montująca zapewniała, że teraz ją zainstaluje, a klient i tak będzie miał przecież możliwość reklamacji. Stara pralka została wymontowana, nowa zamontowana, podłączona, wypoziomowana i uruchomiona po raz pierwszy – tak, tak, uruchomiona pomimo protestów i wyraźnych wskazań, że klient tej pralki nie chce. Klient został zapewniony, że i tak będzie mógł zwrócić towar, a wszystko jest w ramach wykupionej usługi. Ekipa wykonała zlecenie i opuściła mieszkanie.
INTERWENCJA
Zaraz nazajutrz klient wykonał telefon do RTV AGD z informacją o problemie i został poinstruowany, aby wysłać reklamację przez stronę internetową. Tak też się stało.
No i tu się zaczęły schody:
Rozmowy telefoniczne ze sklepem i próby przetłumaczenia, że klient wie, jaką zamawiał pralkę, że innej nie chciał i że właściwą wskazał, a także próby uzyskania kopii nagrania, na które powołał się sklep, spełzły niestety na niczym. Nadzieje, że sklep przyzna się do błędu popełnionego przez osobę na infolinii, okazały się być płonne. Ponadto, jak widzicie, wymiany trwały horrendalnie długo i sklep odpowiedział na mailowe zgłoszenie reklamacji dopiero po wielokrotnych przypomnieniach telefonicznych, po niemal miesiącu. Ze względu na to, że pralka miała zostać wymieniona (lub zwrócona, jak wolał sklep, klient chciał tę, którą wybrał i tyle), nie była ona w ogóle użytkowana. 19 września zatem po blisko 2 miesiącach prania rzeczy poza domem, klient udał się więc do Federacji Konsumenta, która rozpoczęła swoją interwencję w tej sprawie na podstawie pism klienta, czyli mówiąc krótko: była pośrednikiem. Wtedy to sklep po raz pierwszy powołał się już nie tylko na niezgodną z prawdą pomyłkę modeli ze strony klienta, ale na to, że… pralka jest użytkowana. Uargumentowano to… tak, tak: pierwszym uruchomieniem pralki! Stwierdzono, że „co do zasady w ogóle nie ma podstaw do wymiany”, ponieważ – jak wyjaśnił specjalista ds. Prawnej Obsługi Klienta telefonicznie – pralka jest użytkowana i – cytuję – ze strony sklepu nie nadaje się już do sprzedaży, ale do wyrzucenia. Klient został więc okłamany przez ekipę montującą sprzęt, wskutek której działań w tej chwili pralki wymienić ani zwrócić nie może. Bądź też przez specjalistę ds. Prawnej Obsługi Klienta (w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonych przez Prezesa UOKiK jest np. taka klauzula umowna: „Zwrotowi podlega wyłącznie towar nieużywany i w oryginalnym opakowaniu”). Kuriozum. Ta odpowiedź dotarła do klienta 3 października.
STAN OBECNY
Wymiana maili na linii klient – Federacja Konsumenta – RTV AGD trwa, jak się domyślacie, dosyć długo, zważywszy że dwa ostatnie podmioty mają po 2 tygodnie na udzielenie odpowiedzi w danej sprawie (lub przesłanie jej dalej). Ostatecznie jednak czarę goryczy przelała odpowiedź z 22 listopada (4 miesiące od daty dowiezienia niewłaściwego towaru…), którą zostawiam Wam tutaj do samodzielnego przeczytania.
No, i „cóż, niestety nie ma podstaw do zmiany stanowiska”, jak widzicie. Ponadto dziwnym trafem sklep do dziś nie udostępnił nagrania ww. rozmowy związanej ze złożeniem zamówienia ani klientowi, ani Federacji, a bez tego wygranie sporu wydaje się być w zasadzie niemożliwe. I to pomimo racji klienta, co sygnalizowane było od samego początku, jeszcze przed całkowitym rozpakowaniem pralki.
Reasumując sklep:
1. Jednostronnie zmienił zamówienie klienta.
2. W ramach wykupionej usługi montażu wykonał czynność, która de facto uniemożliwia klientowi jej zwrot.
3. Nie zważał na uwagi klienta, że dowieziono mu zły towar i że montażu towaru nie chce.
4. Uruchomił zły towar wbrew jego woli okłamując go, że nie zmieni to w żaden sposób sytuacji zwrotu/wymiany/reklamacji.
5. Uparcie twierdzi, że dostarczony produkt nie różni się niczym od pierwotnie zamówionego, pomimo różnic utrudniających klientowi jego obsługę, a także pomijając różne programy obu sprzętów.
Klient, zmęczony zarówno bojami ze sklepem, jak również trwającym 4 miesiące przewożeniem prania po rodzeństwie, kuzynostwie, pralniach itp. stara się walczyć dalej, ale wygląda na to, że RTV AGD już sprawę zamknęło.
Kończąc już wywód – chciałbym was przestrzec przed kupowaniem w powyższym sklepie. Liczę też na społeczność wykopu i to, że nagłośnienie tego może pomóc w pozytywnym rozwiązaniu sprawy.
Pozdrawiam.
Komentarze (25)
najlepsze
Takie sklepy walą w kule, aż miło - dlatego zamawiajcie zawsze sami przez internet bo ceny różnią się czasami znacząco - na małym AGD miałem 50 zł różnicy przy zamówieniu za 200zł przez net w stosunku do tego co sprzedawca wyklikał sam (w obu przypadkach odbiór osobisty)
Do tego