Zamawianie usług w Orange
Po tym jak wielokrotnie czytałem różne historie na wykopie, postanowiłem podzielić się i swoimi przygodami z Orange. Historia zaczyna gdzieś w połowie kwietnia. Chciałem zamówić 2 usługi u tego operatora: Telefon i Internet Stacjonarny.
Wyzwaniem okazało się na samym początku to, że rachunki chciałem otrzymywać na firmę nie z Polski.
Aby coś takiego uzyskać, musiałbym przedstawić dokumenty jak co najmniej na kredyt wysokości 10M PLN.
Finalne zamówienie mogłem (z własnych powodów) złożyć dopiero 28.04.2014. Tego dnia zaczyna się moja magiczna historia z Orange i tym jak wspaniale dbają i informują swoich klientów o wszystkim.
28.04.2014 – 8:21 - Poprzez e-mail składam zamówienie z pełnymi danymi do zamówienia na imienny adres e-mail Pani z Orange, z którą wcześniej rozmawiałem i korespondowałem. Zamówienie opiewa na Telefon i Neostradę, gdyż wg Pani jeżeli chcę Neostradę – lub inny dostęp do Internetu z Orange, to koniecznym jest telefon stacjonarny.
30.04.2014 – 16:44 – Otrzymuję odpowiedź na wiadomość napisaną wcześnie rano tego samego dnia od Pani z Orange z potwierdzeniem, że złożone przeze mnie zamówienie zostało przyjęte i otrzymuje numer: TEL0000XXXXXXXX.
Szok - sam musiałem się prosić o taką wiadomość. Nikt by mi jej nie przekazał, gdybym o nią nie poprosił.
02.05.2014 – około godz. 15 – odbieram telefon od Pana, który przez telefon przeprowadza wywiad. Okazuje się, że jako adres instalacji ma podany zły numer budynku. Koryguję tę informacje i otrzymuję potwierdzenie pozytywnego wywiadu technicznego.
05.05.2014 – Dzwonię na infolinię, aby dowiedzieć się czegokolwiek, co dzieje się z moim zamówieniem. Dowiaduję, się, że w systemie nadal jest inny numer budynku, a do sprawy instalacji przypisana jest p. B. (?!). Moja rozmówczyni deklaruje, że przekaże moje uwagi co do adresu i sprawa powinna zostać wyprostowana.
06.05.2014 – Znowu dzwonię na infolinię, aby dowiedzieć się kiedy nastąpi jakikolwiek kontakt, czy też ustalenie terminu wizyty ze strony Orange. Moja rozmówczyni Informuje mnie, że ekipa techniczna była pod wskazanym adresem i zostawiła notatkę, że nie ma możliwości podłączenia Internetu, telefonu etc. Okazuje się, że byli oni pod ZŁYM adresem, a przez to zamówienie TEL0000XXXXXXXX zostaje anulowane.
Pani informuje mnie również, że aby skorzystać z Neostrady nie mam obowiązku posiadania linii telefonicznej, w związku z tym informacja i oferta dostarczona przez Panią z Orange była po prostu błędna, a dodatkowo błędnie wprowadziła ona moje zamówienie z 28.04.2014 do systemów.
Tego samego dnia, tyle, że późno w nocy składam zamówienie raz jeszcze, samodzielnie przez Internet. W zamówieniu wyraźnie zaznaczam i wypełniam wszystkie niezbędne pola związane z zamówieniem umową ELEKTRONICZNĄ (!!)
07.05.2014 – otrzymuję potwierdzenie przyjęcia zamówienia i prośbę o oczekiwanie na dalsze instrukcje.
08.05.2014
Godzina: 10.39 – Otrzymuję „Informację o zamówieniu”, w której znajduje się nowy numer zamówienia: TEL0000XXXXXXXX. Od razu dzwonię na infolinię, z prośbą o możliwość jak najszybszego przeprowadzenia instalacji. Dowiaduję się, że umowa PAPIEROWA dotrze do mnie najwcześniej we wtorek 13.05. wraz z routerem. Chcąc dowiedzieć się dlaczego umowa papierowa a nie elektroniczna jak prosiłem: „Bo tak została wprowadzona”. Niestety Pani nie potrafiła mi udzielić żadnych szczegółowych informacji. Poprosiłem o przełączenie do kierownika i jemu opowiedziałem całą historię. Zobowiązał się to sprawdzić i skontaktować ze mną.
Godzina: około 13, kontaktuje się ze mną w/w kierownik i przekazuje, że faktycznie moje zamówienie błędnie zostało wprowadzone jako PAPIEROWE, a powodem tego jest prawdopodobnie fakt zamówienia routera. Kurier z umową i routerem zjawi się u mnie 13.05. i nie jest w stanie tego w żaden sposób przyspieszyć. W związku z tymi niedogodnościami proponuje rekompensatę oraz gwarantuje, że we wtorek będzie monitorowała jedna osoba moment podpisania przeze mnie umowy i na ile to możliwe przyspieszy sprawy instalacyjne.
09.05.2014 – odbieram telefon od kuriera, który przybył do biura z przesyłką (?! - miał być we wtorek 13.05.).
Po odbiorze przesyłki znowu staram się połączyć z obsługą klienta, że mam już wszystko i można przyspieszyć prace. Oczywiście znowu rozmawiam z kolejną osobą, która znowu deklaruje przekazanie informacji dalej – do moich czwartkowych rozmówców.
12.05.2014 – cały dzień zero kontaktu ze strony ORANGE. ZERO!!
Postanawiam po raz kolejny zadzwonić i poprosić o pomoc kolejną osobę. Pan deklarujący chęć pomocy także okazał się bezradny bo w „systemie jest status, który wstrzymuje całą procedurę”, w efekcie po raz kolejny słyszę, że Pan przekaże wiadomość wewnętrznie, ale to wszystko co jest w stanie zrobić i nie ma pojęcia kiedy i w jakiej formie ktoś się ze mną skontaktuje.
Całość historii nadal nie ma końca i ciekaw jestem dokąd mnie ona zaprowadzi.
Ciekaw jestem, czy opisana powyżej historia to norma, czy też wyjątek jeżeli chodzi o obsługę Orange?
Może ktoś jeszcze podzieli się swoimi doświadczeniami.
Pozdrawiam
Redsoon
Komentarze (6)
najlepsze
Ciekawym jest fakt, że przypomina mi się o czymś, o czym nikt wcześniej mnie nie informował.
Nie pozostaje mi nic innego jak przez 3 godziny kołkiem nie ruszać się z miejsca instalacji... To się nazywa "SZACUNEK" do klienta.
Gratuluję Orange, gratuluję!
p.s. nie zdziwię się jak jeszcze
Od żadnego konsultanta nie uzyskałem również informacji na temat tego z kim wcześniej rozmawiałem, żeby wrócić do tej samej rozmowy i powołać się na to, co zostało mi przekazane. Teoretycznie najrozsądniejsza
Jakiś inny pomysł na komunikację?
Już pomijam fakt, że wymóg dostarczania internetu TYLKO razem z telefonem nie istnieje już od... roku? Dwóch?