Skandaliczne praktyki firmy InPost!
Zdecydowałem się na upublicznienie moich „doświadczeń” z firmą InPost, głównie dlatego żeby poinformować Opinię Publiczną o kuriozalnych praktykach tej firmy, przy okazji świadczenia usług „paczkomatowych”.
Moja „przygoda” rozpoczęła się pod koniec października, gdy za pośrednictwem portalu Allegro, postanowiłem dokonać zakupu klawiatury do laptopa, przy tej okazji postanowiłem skorzystać z usługi paczkomatowej, z opcją za pobraniem, nawet nie ze względu na jej dość atrakcyjną cenę ale przede wszystkim mając na uwadze fakt, że będę mógł ją w spokoju odebrać o każdej porze, bez konieczności umawiania się i oczekiwania na kuriera (co przed Wszystkimi Świętymi było dość istotną kwestią), dodatkowo wydawało mi się, że niczym nie ryzykuje wybierając opcję za pobraniem, ba wręcz jest to „bezpieczniejsze” rozwiązanie, gdyż z jednej strony nigdy wcześniej nic nie kupowałem od tego "Allegrowicza", z drugiej gdyby coś było nie w porządku z przesyłką, po prostu nie muszę jej odbierać, jak się okazało byłem w srogim błędzie!
Paczka została do mnie wysłana dnia 29 X, dotarła ona do wybranego przeze mnie paczkomatu dnia 31 X, w obu przypadkach zostałem powiadomiony o tych zdarzeniach za pośrednictwem e-maila (w drugim również przez SMS). Trochę dziwiłem się, że dostarczenie jej zajęło więcej czasu niż powinno ale mając na uwadze fakt, że zbliżało się święto, co z natury rzeczy wiąże się ze zwiększonym obciążeniem przesyłkami, nie wzbudziło to mojego zaniepokojenia. Ponieważ byłem wówczas nieco zabiegany, zająłem się tą przesyłką dopiero późnym wieczorem. Zdecydowałem się opłacić ją za pośrednictwem przelewu (mając w pamięci moją inną przygodę z paczkomatem, w którym również miałem odebrać przesyłkę za pobraniem ale na miejscu okazało się, że paczkomat nie obsługiwał kart i w rezultacie musiałem dwa razy do niego latać). Pojechałem późną nocą do paczkomatu, wprowadziłem kod, drzwiczki się otwarły i moim oczom ukazała się ”paczucha” ... oblepiona taśmą InPost-u, z załączonym do niej protokołem szkody! Omal nie zagotowałem się na ten widok, ponieważ była późna noc, okolica nie należy do najbezpieczniejszych, więc wziąłem paczkę i zabrałem ją do domu, na miejscu wykonałem zdjęcia, (które zamieszczam poniżej), skontaktowałem się również z Nadawcą przesyłki, aby poinformować go co się stało. Postanowiłem nie otwierać paczki i pozostawić ją w takim stanie, w jakim do mnie dotarła.
[Dane umożliwiające identyfikację moją, bądź odbiorcy zostały zamazane]
Ponieważ 1 XI to święto wolne od pracy, dopiero 2 XI, z samego rana, skontaktowałem się z infolinią firmy InPost, postanowiłem dowiedzieć się dlaczego nie zostałem poinformowany przed odbiorem o fakcie uszkodzenia paczki, szczególnie że była to przesyłka za pobraniem, jakim w ogóle cudem została ona wydana w takim stanie do doręczenia bez żadnego ostrzeżenia! Uprzejma Pani, z którą miałem okazję wówczas rozmawiać była zaskoczona i zbulwersowana całą tą sytuacją, przepraszała mnie, za to co się stało, mówiła że nie wie jak to możliwe, żeby coś takiego miało miejsce i poinstruowała mnie abym złożył reklamację za pośrednictwem formularza na stronie internetowej, załączając do niego zdjęcia paczki i protokołu szkody.
Dopiero przystępując do składania reklamacji zdecydowałem się dotknąć przesyłki i wyciągnąć z kieszonki rzeczony Protokół Szkody (jego scan załączam poniżej), w tym momencie zagotowałem się jeszcze bardziej! Otóż jasno wynika z niego, że został on sporządzony dnia 30 X br., czyli na dzień przed informacją o możliwości odbioru przesyłki ale to nie wszystko, otóż pracownicy firmy InPost nie poprzestali na zewnętrznych oględzinach paczki ale OTWARLI JĄ i dokonali inspekcji jej zawartości, co ma się nijak do poufności przesyłek, następnie sami sobie doszli do wniosku, że „wszystko jest w porządku” i nie zadając sobie żadnego trudu poinformowania kogokolwiek o zaistniałej sytuacji, zdecydowali że można ją wydać do doręczenia! Treść przesłanej przeze mnie reklamacji, sporządzonej w momencie dość sporego wzburzenia, brzmi następująco:
„
Cała zaistniała sytuacja to jeden wielki skandal!!
Przesyłka została uszkodzona w transporcie, o czym nie byliście łaskawi poinformować mnie przed odbiorem, szczególnie, że była to paczka za pobraniem!
Protokół szkody datowany jest na 30 X br, paczkę odebrałem dnia 1 XI br, więc przez co najmniej jeden dzień nie byliście łaskawi w żaden sposób poinformować mnie o zaistniałej sytuacji, choć nie mieliście żadnych problemów, żeby w międzyczasie, na bieżąco, wysyłać mi SMS-y oraz wiadomości E-mail, o tym gdzie przesyłka aktualnie się znajduje, nawet na stronie „śledzenia paczki” nie ma żadnej wzmianki o jej uszkodzeniu, wygląda więc na to, że celowo, z premedytacją, zatailiście przede mną ten fakt, abym niczego nieświadomy uiścił opłatę, licząc na to, że „sprawa rozejdzie się po kościach” - przeliczyliście się!
Co zaś się tyczy samego protokołu szkody, to jest to kolejny skandal, najwyraźniej otwarliście przesyłkę i sami sobie oceniliście jej stan, nie mając do tego ani prawa ani też żadnych właściwych kompetencji, mało tego, sami sobie podjęliście decyzję o tym, że „wszystko jest w porządku”, nawet nie będąc łaskawym skonsultować tego ze mną, choć to ja ostatecznie byłem Adresatem przesyłki i uiszczałem za nią opłatę!
Kwota którą podałem w formularzu powinna zostać co najmniej powiększona nie tylko o odsetki ale także o odszkodowanie za całą zaistniałą sytuację.
Cała ta sprawa nadaje się nie tyle na reklamację, co do zgłoszenia właściwym organom Państwowym, gdyż całe wasze zachowanie nosi znamiona przestępstwa!
„
[Kwota, o której wspomniałem powyżej to koszt, który uiściłem za przesyłkę i wynosi on 136,49 PLN.]
[Protokół Szkody, dane Nadawcy i pracownika InPost zostały usunięte].
Warto przy okazji nadmienić, iż InPost nie był łaskaw przesłać na adres e-mail żadnej wiadomości potwierdzającej przyjęcie zgłoszenia, ani nawet zawierającego jego numer, co jest powszechną praktyką stosowaną przez praktycznie każdą rzetelną i szanującą się firmę.
Minął tydzień od złożenia reklamacji i w dalszym ciągu nie otrzymałem żadnej informacji od firmy InPost, obawiając się, że może to być problem z pocztą elektroniczną (kuriozalną praktyką blokowania domen), postanowiłem więc dnia 9 XI ponownie zadzwonić na ich infolinię, aby dowiedzieć się co się dzieje. Miałem wówczas okazję rozmawiać z sympatycznym Panem, który ponownie przepraszał mnie za zaistniałą sytuację, również był nią zdziwiony, poinformował mnie, że mają oni 30 dni na rozpatrzenie reklamacji i żebym uzbroił się w cierpliwość, na co odparłem, że ze względu na skalę nadużyć jakich się dopuścili, powinni przyspieszyć procedurę, w ich własnym interesie i aby sporządził on notkę w tej sprawie dla przełożonych. Korzystając z okazji poprosiłem również o podanie mi numeru reklamacji, ponieważ po prostu go nie miałem.
Dnia 15 XI otrzymałem wreszcie, drogą mejlową odpowiedź na reklamację, oto jej treść:
„
Kraków, 15.11.2019
InPP/DT/DOK/2019/ IPR10509155
xxxx@xxxx.xxx
Odpowiedź na reklamację IPR10509155
Szanowni Państwo,
w nawiązaniu do zgłoszenia reklamacyjnego o oznaczeniu IPR10509155 w sprawie przesyłki o
numerze 664010896930081320111360 informujemy, jak poniżej.
W wyniku przeprowadzonego postępowania stwierdzono i udokumentowano fakt, że przesyłka
nie była odpowiednio zabezpieczona do transportu. Zastosowane opakowanie zewnętrzne nie
stanowiło odpowiednio mocnego materiału chroniącego zawartość.
W związku z tym, że Operator nie prowadzi dodatkowo płatnej usługi ”specjalne traktowanie
paczek” należy pamiętać o tym, aby przesyłka posiadała odpowiednie zabezpieczenia zarówno
wewnątrz jak i na zewnątrz – w powyższym zakresie za poprawne zapakowanie i zabezpieczenie
przesyłki odpowiada Nadawca, który przygotowuje przesyłkę do wysyłki.
W przypadku delikatnych przedmiotów należy pamiętać o tym, aby każdy element umieścić
w opakowaniu zawierającym dodatkowe wypełnienie, takim jak pocięta gąbka, wkład styropianowy,
folia bąbelkowa etc.
Przesyłka otrzymała status uszkodzenia, zgodnie z regulaminem w takich przypadkach
weryfikowana jest zawartość. Zawartość przesyłki nieuszkodzona została zabezpieczona a następnie
procesowana do Adresata.
Zgodnie z § 11 ust. 1 Regulaminu świadczenia usługi „Paczkomaty 24/7” przez InPost Paczkomaty
Sp. z o.o. ust 1, Operator nie odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi Przesyłka
Paczkomatowa, jeśli niewykonanie lub nienależyte wykonanie nastąpiło z powodu właściwości
przesyłanej rzeczy, w szczególności wysokiej podatności przesyłanej rzeczy na uszkodzenia
wynikającej z jej wad lub naturalnych właściwości, oraz niewłaściwego opakowania czy
niewłaściwego zabezpieczenia rzeczy znajdujących się w przesyłce. Mając powyższe na uwadze,
Operator wskazuje, że zgodnie z art. 87 ust. 3 pkt. 3 ustawy Prawo pocztowe (t.j. Dz.U. z 2017 r. poz. 1481
ze zm.) Operator nie odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi pocztowej, jeśli
jej niewykonanie lub nienależyte wykonanie nastąpiło z powodu naruszenia przez nadawcę lub
adresata przepisów ustawy albo regulaminu świadczenia usług pocztowych. W związku z powyższym
Operator odrzucił Państwa reklamację.
Z poważaniem
Dawid T[yyyy]
Specjalista ds. Reklamacji
E-mail: yyyy@inpost.pl
Od niniejszej odpowiedzi na reklamację przysługuje Państwu prawo wniesienia odwołania do Sekcji Odwołań w
Dziale Reklamacji ul. Wielicka 28, 30-552 Kraków w terminie 14 dni od dnia doręczenia niniejszego pisma pod
rygorem pozostawienia odwołania bez rozpoznania. Istnieje możliwość wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem
drogi reklamacyjnej drugiej instancji, dochodzenia roszczeń określonych w ustawie z dnia 23 listopada 2012 r.
Prawo pocztowe (Dz. U. 2012 r., poz. 1529) w postępowaniu sądowym albo w sprawie pozasądowego
rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej .
InPost Paczkomaty Sp. z o.o. Sąd Rejonowy dla Krakowa – Śródmieścia 722 444 000
ul. Wielicka 28 Wydział XI Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego 746 600 000
30-552 Kraków KRS 0000418380, NIP 6793081395, REGON 122552587 inpost.pl
Kapitał zakładowy 31 675 000 zł opłacony w całości
„
[Dane moje oraz „>>specjalisty<< ds. Reklamacji” usuwam ze względów bezpieczeństwa danych osobowych].
Sądziłem, do chwili otrzymania tego nawet nie tyle oficjalnego pisma, co po prostu paszkwilu, że to co mnie spotkało to był incydent, coś co w normalnych warunkach nigdy nie powinno mieć miejsca, efekt czyjejś niekompetencji, połączony ze splotem niefortunnych okoliczności, ale najwyraźniej jest to praktyka tej firmy i to napawa mnie przerażeniem!
Oto treść mojej odpowiedzi na to „pismo”:
„
Szanowni Państwo,
Zapoznałem się z treścią przesłanego do mnie pisma, stanowiącego odpowiedź na złożoną przeze mnie reklamację i przyznaje, że jestem w nie małym szoku, to co zawarliście w tym paszkwilu jest nie tylko porażające ale wręcz obraźliwe, mało tego nie adresuje kwestii podniesionych przeze mnie w oryginalnej reklamacji!
Niniejszym składam odwołanie do reklamacji IPR10509155.
Rzeczą do której nie ustosunkowaliście się, w żaden sposób, a którą podnosiłem w treści oryginalnej reklamacji, jest fakt, że nie zostałem poinformowany przed odbiorem o żadnym problemie z przesyłką, pomimo faktu, że była to usługa za pobraniem, choć w między czasie nie omieszkaliście się informować mnie na bieżąco, o takich mało istotnych rzeczach, jak np. to że jest ona "w trasie" ale o tym, że doszło do jej uszkodzenia, nie poinformowaliście mnie w żaden sposób, ani też nie daliście mi możliwości wyboru czy chce w ogóle przyjąć przesyłkę w takim stanie, choć ewidentnie mieliście taką możliwość techniczną, jest to rażące działanie wbrew wszelkim przyjętym obyczajom, a zdaje się nawet prawu!
Kolejną sprawą jest fakt, że próbujecie przenieść na mnie odpowiedzialność za sprawę, która mnie zupełnie nie dotyczy, otóż jeżeli przesyłka była nieodpowiednio zabezpieczona na czas transportu, trzeba było jej albo nie przyjąć albo gdy doszło do jej uszkodzenia, należało zwrócić się z tym problemem do jej Nadawcy i z nim wyjaśnić sprawę, szczególnie że była ona ubezpieczona (o czym dowiedziałem się w ogóle w momencie jej odbioru, z etykiety), nie natomiast przerzucać na mnie odpowiedzialność za coś o czym nie decydowałem ani na co nie miałem żadnego wpływu!
Gdy stwierdziliście uszkodzenie przesyłki, dokonaliście jej oględzin, następnie otwarliście ją i dokonaliście inspekcji jej zawartości, może wasz regulamin dopuszcza taką możliwość, niemniej wątpię aby odgórne prawo, którego ideą jest zachowanie poufności i tajemnicy korespondencji, przyzwalało na takie działanie, poza tym Wasi Pracownicy nie mają żadnych kwalifikacji do oceny faktycznego stanu technicznego przesyłanego urządzenia, mogli je nawet w ten sposób uszkodzić!
Wasi Pracownicy, zatrudnieni na infolinii, z którymi miałem dwukrotnie przyjemność rozmawiać, za każdym razem stwierdzali, że zaistniała sytuacja nigdy nie powinna była mieć miejsca, mało tego przepraszali mnie za jej zaistnienie, natomiast odpowiedź na reklamację stoi w jawnej sprzeczności z tą postawą, dobrze wiedzieć, że nie potraficie nawet utrzymać jednolitej linii w kontakcie z klientem, jest to kolejny dowód na "profesjonalizm" Waszej Firmy (a dokładniej jego zupełny brak).
Reasumując, ujmę sprawę tak, ponieważ ewidentnie nie macie sobie nic do zarzucenia, ba wręcz uważacie, że dopełniliście przy tej okazji wszelkich praw i procedur, w zaistniałych okolicznościach po prostu upublicznię całą tą sprawę, przekonamy się wówczas czy inni ludzie podzielą Wasz pogląd zaaprobują Waszą postawę, w końcu część z nich korzystała, bądź planuje skorzystać z Waszych usług, warto żeby przy tej okazji wiedzieli jak traktujecie przesyłki, klientów i na co właściwie się piszą, decydując się skorzystać z usług Waszej Firmy.
Z poważaniem,
XXX YYYY
P.S.
Szkoda, że nie oferujecie Państwo usługi ”specjalne traktowanie paczek” (choć ewidentnie oferujecie jej ubezpieczenie), o której bezczelnie wspominacie w przesłanym piśmie - skorzystałbym wówczas z niej.
„
[Informacje osobowe zostały usunięte dla bezpieczeństwa].
Część z Państwa może zapewne zastanawiać się w tym momencie, o co mi właściwie chodzi? Dlaczego „robię z igły widły”?
Otóż, przesyłka to rzecz niemalże „święta”, poza Nadawcą, Adresatem i organami ścigania (dopiero po uzyskaniu nakazu), nikt nie powinien mieć prawa jej otwierać, „grzebać w niej”, ani jakkolwiek ingerować w jej zawartość, to idea która przyświeca poufności korespondencji i stanowi element swobód obywatelskich. To tak jakby pracownik parkingu wsiadał do zaparkowanego na nim samochodu i robił w nim nie wiadomo co, pod nieobecność właściciela, tłumacząc swoje zachowanie tym, że … pracuje na parkingu i „coś mu się nie spodobało”.
Kolejną skandaliczną sprawą jest fakt, zatajenia stanu przesyłki przed jej odbiorem, gdyby kurier/listonosz, przyniósł mi paczkę w takim stanie, po prostu nie odebrałbym jej, sporządzilibyśmy na miejscu protokół szkody i reszta działaby się swoim torem. Miałbym pieniądze w kieszeni i nie miał żadnego problemu.
[Zrzut ekranu ze strony śledzenia przesyłki InPost].
Szczytem bezczelności jest już zrzucanie odpowiedzialności jeśli nie na Nadawcę to na mnie, jako Adresata, za coś za co odpowiedzialność tak naprawdę ponosi InPost, czyli transport i dostarczenie paczki w stanie nienaruszonym. Tak jak napisałem w odwołaniu, nie ja odpowiadałem za pakowanie przesyłki, nie miałem w tym procesie żadnego udziału, natomiast poniosłem za ten fakt wyłączną odpowiedzialność, którą w praktyce zrzucił na mnie bezprawnie InPost. To oni powinni byli zadbać o paczkę, jeżeli uważali, że jest nienależycie zabezpieczona, powinni byli wówczas przynajmniej skontaktować się z jej Nadawcą, natomiast nie tylko przyjęli ją ale nawet ją ubezpieczyli (!), a teraz migają się od odpowiedzialności płynącej z tego tytułu, to jest nie tylko nieprofesjonalne, nierzetelne, nieodpowiedzialne ale jest to wręcz karalne!
Reasumując, napiszę tak, uszkodzenia paczek w transporcie zdarzają się, rozumiem to, jest to wypadek, niewiele można na to poradzić, należy po fakcie po prostu zachować się przyzwoicie, wziąć na siebie odpowiedzialność za zaistniałą sytuację, ponieść z tego tytułu konsekwencje i dogadać się z zaangażowanymi stronami. Natomiast to co budzi moją najwyższą pogardę, to „grzebanie w cudzych rzeczach”, bez wiedzy ani tym bardziej zgody właściciela, zatajanie istotnych informacji przed zainteresowanym, zalewając go jednocześnie potokiem nieistotnych bzdur, utrzymując go w ten sposób w nieświadomości co do zaistniałej sytuacji, wręcz utwierdzając go w przekonaniu, że "wszystko gra", niemniej obrzydliwa jest również próba zrzucania odpowiedzialności za swoje winy na wszystkich dookoła, a już szczytem draństwa jest próba wycierania sobie gęby regulaminami, czy wykorzystywanie sztuczek prawnych do ukrycia praktyk, które stoją w jawnej sprzeczności z ideą prawa jako taką.
Mając to wszystko na względzie, zdecydowałem się na upublicznienie tej historii, aby przestrzec ludzi przed patologicznymi praktykami stosowanymi przez tą firmę!
Komentarze (45)
najlepsze
@filigranowylolek no to w takim razie dlaczego atakujesz UPS, skoro sprzedawca się olał? O ile jesteś konsumentem prywatnym to za paczkę odpowiada sprzedawca i masz #!$%@? jak on rozwiąże sprawę z kurierem. Ty masz dochodzić swoich praw u sprzedawcy. Inna sprawą jest, że większość stosuje klauzule niedozwolone i przerzuca odpowiedzialność na kuriera, a dodatkowo wymaga sprawdzenia paczki w jego obecności! Lub sporządzanie protokołu, który
@samneo: Jeśli jesteś taki wrażliwy to zrezygnuj z usług firm kurierskich bo każda ma taki zapis w regulaminie świadczenia usług:
Jedynie fakt otwarcia paczki jest tu bulwersujący.
@samneo: A zauważyłeś, że po wyjęciu paczki ze skrytki na ekranie była opcja zgłoszenia reklamacji?
Wystarczyło wypełnić reklamację, paczkę odłożyć z powrotem do skrytki i czekać na zwrot pieniędzy.
Możesz się oburzać na taki sposób załatwienia sprawy, ale sam zdecydowałeś się na
zaznaczone:
1. uszkodzenie opakowania zewnętrznego: rozdarcie
2. dostęp do zawartości
@BizonSuper: ma problem o to, że postąpili niewłaściwie, bo nie poinformowali jaśnie pana, ale on odebrał paczkę późną porą i nawet jej nie obejrzał, bo niebezpieczna okolica XD jemu się spieszyło, ale kurierom się nie może spieszyć. w ogóle po jakiego grzyba tam się wybierał o tak niebezpiecznej porze, skoro jest taką rozszczeniową o
Do dzisiaj pamiętam, jak zaciął mi się w święta paczkomat a konsultant obserwował mnie z kamery,