DHL jako przykład tragicznej obsługi klienta
Witam, to moje pierwsze znalezisko, jednak uznałem, że sprawa jest warta uwagi. Otóż już od kilku tygodni toczę bój z firmą kurierską DHL, która najprawdopodobniej zgubiła moją paczkę, ale w ogóle nie chce się do tego przyznać, a ponadto jest bezczelna w komunikacji z klientem. Kontaktowałem się z nimi na wszelkie możliwe sposoby i chyba media społecznościowe to ostatnia deska ratunku.
Przesyłka trafiła do DHL 9 sierpnia w Warszawie. Z początku wszystko szło jak zazwyczaj. Jednak powstały u mnie wątpliwości kiedy przesyłka zaczęła się w kółko kręcić na statusie:
Przesyłka dotarła do oddziału DHL Parcel Solec Kujawski. Doręczenie jej do Odbiorcy planowane jest w dniu dzisiejszym lub w umówionym z Odbiorcą terminie.
Zadzwoniłem na infolinię DHL po raz pierwszy 14 sierpnia, pomijam fakt, że przebicie się przez automat i średnio 10-15 min muzyczki towarzyszy każdemu połączeniu na ich infolinii. Pracownik wydał dyspozycję doręczenia 16 sierpnia, myślę sobie - super, łatwo poszło. Tego dnia czekałem w domu na przesyłkę, oczywiście nie doczekałem się. 17 sierpnia wykonałem kolejny telefon, znowu ta sama sytuacja, przemiły pracownik zapewnia, że przesyłka trafi do mnie dnia jutrzejszego. Okej, znowu rezygnuję ze swoich planów i czekam w umówionej godzinie. O godzinie 16 nie wytrzymałem i ponownie zadzwoniłem, czułem, że coś jest nie tak. Czułem dobrze, skonsternowany pracownik DHL wyjaśnił mi, że nie ma pojęcia dlaczego tak się dzieje i przekierował mnie do grupy interwencyjnej. Tam porozmawiałem wreszcie z kimś kto chciał ze mną porozmawiać i mnie wysłuchać, i nie był zmęczony jakby siedział już drugą dobę ciągiem na słuchawce. Poinformowano mnie, że podjęto interwencję, zapewniono, że dołożą wszelkich starań, aby przesyłka trafiła do mnie w kolejny dzień roboczy, a mowa była o dniu 21 sierpnia. Dobra, trochę już zirytowany, nie mam innego wyjścia jak zgodzić się, czekam znowu, oczywiście nic. Chwytam za telefon ponownie, znowu skierowano mnie gdzieś wyżej, sprawą nawet zaczęło się zajmować kierownictwo - blablabla. Obiecano doręczenie przesyłki najszybciej jak to tylko możliwe. Na jakiś tydzień przestałem zajmować się sprawą, ponieważ byłem zajęty i postanowiłem, że dam im trochę czasu. Przez prawie cały czas ktoś był w domu, więc niemożliwe, żeby ktoś próbował doręczyć przesyłkę jak nikogo nie było, zresztą nikt nie dzwonił, ani nic. Wczoraj, czyli w poniedziałek rano wchodzę z ciekawości na tracking, patrzę, oczom nie wierzę, przesyłka nagle znalazła się w Warszawie. Dzwonię na infolinię, znam już na pamięć numer przesyłki i kody wpisywane na klawiaturze na ich infolinii, pracownik z którym mnie połączyło wyraża przeogromne zdziwienie, coś tam sprawdza, patrzy, po dłuższej chwili mówi, że kończą to wyjaśniać i zaraz ktoś do mnie oddzwoni z wyjaśnieniami. Zapisuje nr telefonu z którego dzwonię, upewniając się i pytając mnie kilkukrotnie o niego. Minął cały dzień, nikt nie oddzwonił. To już wkurzyło mnie dość mocno, zorientowałem się w tym momencie, że mam do czynienia z zupełnie niepoważnymi ludźmi. Zadzwoniłem jeszcze raz wczoraj o 17:31, pracownik który odebrał niewiele wiedział o całej sprawie, to co powiedział brzmiało mniej więcej tak:
Przesyłka w Warszawie? Ojoj. A dlaczego? Co się tutaj dzieje? O, to wydam dyspozycję, żeby dostarczyć ją do pana. Nie ma żadnego problemu, proszę czekać. Był zupełnie nieprzejęty sprawą, zignorował fakt, że dyspozycje/interwencje, czy jak to jest tam nazywane, są wydawane już od kilku tygodni i nie przynoszą żadnego efektu. Na koniec jeszcze powiedział, że oddzwonią i poinformują o przebiegu sprawy. Do teraz nikt nie oddzwonił. Wczoraj wieczorem skontaktowałem się z nimi poprzez formularz na stronie oraz napisałem do zarządu DHL (gdzie mają napisane, że odpowiadają w ciągu 1 dnia roboczego) wiadomość o takiej treści:
Jestem zdegustowany obsługą klienta przez firmę DHL. Przesyłka została nadana 9 sierpnia i nadal do mnie nie dotarła. Ale głównym problemem jest nie brak otrzymania przesyłki, tylko absolutnie tragiczny kontakt z firmą. Telefonów które wykonałem na infolinię nie jestem w stanie już zliczyć, będzie już około 6-7. Za każdym telefonem przemiły i profesjonalny pracownik obiecuje dostarczenie przesyłki w jakimś terminie oraz zapewnia, że złożył dyspozycję i należy tylko czekać. Pomimo zakładanych interwencji zarówno ze strony odbiorcy jak i nadawcy, przesyła nie dotarła. Dzisiaj na trackingu zobaczyłem, że paczka nagle znalazła się w Warszawie. Oczywiście na infolinii powiedzieli, że wszystko w porządku, nie ma powodów do zmartwień i toczy się postępowanie, i za chwilę ktoś do mnie oddzwoni z wyjaśnieniami. Nikt nie oddzwonił. Naprawdę nie jestem nerwowym człowiekiem i podchodzę ze zrozumieniem do takich kwestii, ale wielokrotne wprowadzanie w błąd klienta, obietnice bez pokrycia, niedotrzymanie nawet jednego danego słowa, wyprowadziłyby ze stanu równowagi chyba każdego. Już zwątpiłem, że kiedykolwiek ktoś coś wyjaśni, przesyłka dotrze lub o zgrozo jakiś pracownik DHL powie chociaż słowo prawdy. Oczekuję konkretnej informacji, czy ta przesyłka jeszcze gdzieś jest, czy została zagubiona oraz czy może ją jeszcze kiedyś dostanę. Piszę tutaj, ponieważ wyczerpałem już chyba wszystkie słowa ze słownika na infolinii DHL, nie wiem w jakim języku mam tam rozmawiać, żeby się czegoś dowiedzieć. Dziękuję serdecznie i pozdrawiam.
Oczywiście z ich strony zero pierdnięcia, czy czegokolwiek, mam już oficjalnie dość. Jako potwierdzenie całej sytuacji, wklejam screen trackingu oraz rejestr połączeń z mojego telefonu z ich infolinią.
Komentarze (4)
najlepsze
Nie ma co kręcić afery jaki to DHL jest do d.
Mi na przykład w zeszłym tygodniu DHL zamoczył całą paletę towaru, w zeszłym miesiącu UPS poobijał paczki, dwa miesiące temu GLS zgubił jedną paczkę a DPD czasami czegoś nie odbierze choć powinno.
Norma, statystycznie 99,9% przesyłek dociera zgodnie z umową.
0,1% klientów i paczek ma mniejszego lub większego pecha.
W dobie przesyłek