Poniżej krótka historia korespondencji z domzdrowia.pl:
30 sierpnia złożyłem w sklepie Domzdrowia.pl zamówienie na 3 produkty, związane z aromaterapią. Ot, błaha sprawa – łączna kwota zamówienia wyniosła 36,30 zł. Ze sklepu korzystałem już wielokrotnie, choć rok temu, w przypadku podobnych produktów zamówienie zostało anulowane - ze względu na braki magazynowe. Machnąłem na to ręką i stwierdziłem „zdarza się” (sam od 6 lat jestem związany z branżą e-commerce). Tym razem pokusiłem się na zamówienie produktów w tym samym sklepie, ponieważ czas realizacji zamówienia w przypadku dwóch produktów miał status „od ręki”, zaś w przypadku trzeciego „48 godzin”. Dodatkowo „za” przemawiała forma dostawy - paczkomaty.
Zamówienie, po dokonaniu płatności, zmieniło status na „w trakcie realizacji”. Jednak związku z tym, iż zostało złożone w piątek, stwierdziłem, iż potwierdzenie nadania przesyłki powinno zostać do mnie przekazane we wtorek, bądź maksymalnie w środę. W czwartek, 5 września, zaniepokojony brakiem potwierdzenia, wysłałem do domu zdrowia zgłoszenie z poziomu e-formularza (dostępny jest również kontakt telefoniczny, jednak kończy się to nagraniem wiadomości na automatyczną sekretarkę). Treść zgłoszenia poniżej:
Witam. Od 30 sierpnia oczekuję na realizację zamówienia, które powinno zostać skompletowane w ciągu 48 godzin. Mija 4 dzień roboczy, a przesyłka w dalszym ciągu od Państwa nie wyszła. Proszę o pilną informację kiedy mogę się spodziewać wysyłki.
Odpowiedź otrzymałem po 4 minutach:
Witamy,
Dziękujemy za korespondencję. Pragniemy przeprosić za długi czas oczekiwania na realizację zamówienia. Z przykrością informujemy, iż jesteśmy zmuszeni anulować zamówienie ze względu na brak zamówionej pozycji u naszych dostawców. Pieniądze, które zostały wpłacone, zostaną zwrócone na rachunek, z którego dokonano płatności za zamówienie. Za wszystkie utrudnienia związane z brakiem realizacji zamówienia bardzo przepraszamy.
Pozdrawiamy
Dom Zdrowia
Po tej wiadomości stwierdziłem „ok – znowu braki na magazynie”, ale zaintrygował mnie czas, jaki minął od złożenia zamówienia do jego anulowania (4 dni robocze) i czas, w jakim otrzymałem odpowiedź z tą informacją (4 minuty). Wniosek zasuwa się jeden – sklep doskonale wiedział, iż produkt nie jest dostępny, jednak z jakichś przyczyn zwlekał ze zmianą statusu i zwrotem wpłaconych środków. W takiej sytuacji poprosiłem o doliczenie odsetek ustawowych do zwracanych środków (w przypadku mojego zamówienia są to groszowe sprawy, zaś samo anulowanie nie wynikło z mojej winy, lecz z uchybień sklepu, który dodatkowo wcześniej zatwierdził zamówienie – status informował mnie, iż zamówienie jest w trakcie realizacji). 5 Września, po 3 godzinach od otrzymania odpowiedzi wysyłam poniższą wiadomość:
W takiej sytuacji do zwracanych środków proszę dołączyć odsetki ustawowe za okres od 30 sierpnia do 5 września, gdyż jest to już drugie zamówienie w Państwa sklepie, które zmuszony jestem anulować ze względu na błędne oznaczenie produktów.
…i po 13 minutach otrzymuję informację zwrotną:
Dziękujemy za odpowiedź. Oczywiście zwrócona zostanie taka kwota, jaka została wpłacona.
Pozdrawiamy
Dom Zdrowia
Ten sposób prowadzenia korespondencji znam z doświadczenia i wiem, iż osoba, która udzieliła w/w odpowiedzi w bardzo subtelny sposób chce mnie spławić. Po 30 minutach odpisuję ponownie:
Nie zgadzam się na takie rozwiązanie. Proszę o doliczenie odsetek ustawowych od wpłaconej kwoty - w tym przypadku będą to akurat groszowe sprawy. Niemniej zamówienie zostało anulowane z Państwa winy, zaś wpłacone środki zostały zablokowane na 6 dni. W takiej sytuacji jest to również zerwanie przez Państwa zawartej umowy cywilnej, gdyż zamówienie przeszło w stan realizacji - czyli zostało zatwierdzone.
…info zwrotne, które otrzymuję, jest już mniej wyrafinowane (odpowiedź przychodzi po 3,5 godziny):
Szanowny Panie,
według regulaminu zamówienia realizowane są do 10 dni. W związku z powyższym nie ma żadnych przesłanek do naliczania jakichkolwiek odsetek. Zwrócona została równowartość wpłaconej kwoty.
Pozdrawiamy
Dom Zdrowia
Nauczony jednak, iż przesłanki muszą mieć potwierdzenie w rzeczywistości, próbuję znaleźć regulamin sklepu. Szukam w stopce strony głównej – nie ma. Próbuję odnaleźć regulamin na swoim koncie użytkownika – też nic. W takim razie składam nowe zamówienie jako nowy klient – też pudło. Przy skorzystaniu z przycisku „Przejdź do kasy” jako niezalogowany klient, jestem proszony jedynie o wyrażenie zgody na politykę prywatności. Wkurzony, odpisuję po raz kolejny na treść zgłoszenia (ten sam dzień, 3 godziny później):
Proszę w takim razie o przedstawienie wskazanego regulaminu, wraz z zaznaczeniem punktu na który się Państwo powołują, gdyż składając zamówienie zarówno jako nowy klient jaki i dotychczasowy, nie mam jak zaakceptować Państwa regulaminu - do zaznaczenia mam jedynie zgodę na Politykę Prywatności serwisu. Ponadto regulamin nie jest dostępny w żadnym innym miejscu na stronie Domzdrowia.pl, co narusza obowiązujące przepisy.
Wysyłając powyższą treść liczyłem przynajmniej na przyznanie się do winy, skruchę i przeprosiny. Pal licho odsetki ustawowe (wyniosłyby 10 groszy). Jednak informacji zwrotnej nie otrzymałem – 4 dni później (9 września) moje zgłoszenie zostało… zamknięte. 11 września, maksymalnie podirytowany odpowiedziałem:
Proszę nie zamykać niniejszego zgłoszenia, gdyż sprawa nie została załatwiona w sposób satysfakcjonujący. Ponownie proszę o przedstawienie regulaminu na który się Państwo powołują - w przeciwnym wypadku sprawa zostanie zgłoszona do UOKIK.
Następnego dnia otrzymałem odpowiedź:
Witamy,
dziękujemy za korespondencję.
Pozdrawiamy
Dom Zdrowia
Moje zgłoszenie ponownie zostało zamknięte. W tej historii najbardziej dziwi mnie fakt, iż nie mam do czynienia z prywatnym przedsiębiorcą, który jest sam sobie panem i władcą swojego sklepu i praw w nim obowiązujących – to potrafiłbym jakoś zrozumieć i zaakceptować. Domzdrowia.pl należy do firmy Internetowy Dom Zdrowia S.A. – czyli firmy, która jest notowana na rynku NewConnect i która powinna przywiązywać szczególną uwagę do obsługi klientów, wypracowania odpowiednich procedur i przystosowania sklepu do obowiązujących wymogów prawnych. Niestety – nic z tych rzeczy. Niniejszy tekst sporządziłem 12 września – tydzień po anulowaniu mojego zamówienia. Zamawiane produkty w dalszym ciągu są dostępne na stronie sklepu na tych samych warunkach, co wcześniej. Przytoczona historia korespondencji dostępna jest pod adresem:
https://docs.google.com/file/d/0Bz00nojcy_QPa25Zd0M5QXlUZTA/edit?usp=sharing
Epilog
Feralne produkty zamówiłem od ręki w aptece internetowej. Zamówienie zostało zrealizowane w ciągu kilku godzin, zaś w ciągu 2 dni dotarło do mnie z drugiego końca Polski, za pośrednictwem Poczty Polskiej. Piszę o tym, ponieważ do samego zamówienia dodano najfajniejsze i najszczersze podziękowania (
https://docs.google.com/file/d/0Bz00nojcy_QPZThDVVp3bFA4cXM/edit?usp=sharing), na jakie udało mi się trafić. Tylko pogratulować.