Chciałbym się z Wami podzielić moimi ostatnimi doświadczeniami z TPSA. Absurd goni absurd, ale ostatecznie okazuje się, że są miłe niespodzianki na tym świecie.
Od ponad 8 miesięcy jestem ich klientem. Korzystam z Neostrady w opcji bodajże 10-20 mbit/s. Miesięczny koszt usługi to 68 pln + 30 pln za utrzymanie linii telefonicznej. W tym mieszkaniu nie mamy telefonu, dlatego musimy dodatkowo dzierżawić od TPSA linię by móc korzystać z internetu.
W okresie od 24 lutego do 29 lutego nie miałem internetu. Problem zaczął się już 23 w godzinach porannych. Na modemie dioda ADSL (odpowiadająca za synchronizację modemu z centralą) przez większość dnia migała. Oznacza to brak synchronizacji i najprawdopodobniej jakiś problem na linii. Postanowiłem przeczekać, ponieważ wcześniej, sporadycznie, zdarzały się podobne sytuacje. Zazwyczaj po 24 godzinach funkcjonalność wracała do normy. Niestety nie tym razem.
25 lutego z rana zadzwoniłem na numer TPSA - 801 505 505. Zawsze popadam we frustrację, kiedy do nich dzwonię. Każdy z Was, kto chociaż raz próbował wie, co mam na myśli.
Połączyłem się z operatorem. Przedstawiłem swój problem. Pan poinformował mnie, że nie ma żadnej informacji o awarii "globalnej". Zatem kieruje sprawę do działu technicznego, który ma 48 godzin na podjęcie działań.
26 lutego (sobota) godzina 9:00 dzwoni technik. Rozmowa wygląda tak:
- Dzień dobry, jaki ma pan problem z internetem?
- (odpowiadam) Dioda ADSL miga i przez większość dnia nie ma internetu. Widzę, że teraz świeci światłem ciągłym i internet jest, ale mimo to prosiłbym byście panowie przyjechali i sprawdzili to. Ponieważ za chwilę, najprawdopodobniej dioda zgaśnie.
- Ok. Sprawdzimy to na centrali.
- Ok, dzięki.
5 minut i dioda gaśnie. Około 10:00 smsem przychodzi informacja, że usterka usunięta. Internetu nie ma. Dzwonię ponownie pod 801 505 505. Operator informuje mnie, że ponownie przyjmie zgłoszenie i zostanie ono rozpatrzone w ciągu 48 godzin. Ok. Cały dzień nie ma internetu.
27 lutego (niedziela) dzwoni technik. Rozmowa wygląda tak:
- Dzień dobry, pan zgłaszał problemy z internetem.
- Tak.
- Co się dzieje?
- Nie ma internetu.
- Mhm... bo wie pan, my sprawdziliśmy i u nas w centrali jest wszystko ok.
- Wiem. To samo mówił jakiś inny pan wczoraj. Prosiłbym zatem byście panowie przyjechali i sprawdzili na miejscu.
- Ale my nie możemy bo mamy informację, że na pana osiedlu kable kładł ktoś inny.
- (konsternacja). Jak to kable kładł ktoś inny?
- No nie my. Jakaś inna firma. Może developer?
- Pan sobie żartuje? Od 8 miesięcy mam Neostradę. Raz był podobny problem. Przyjechali panowie technicy i problem wyeliminowali. Wszystkie skrzynki i studzienki na osiedlu są opatrzone Państwa logo.
- My nie kładliśmy kabli. Pan rozumie, że w takiej sytuacji nie możemy nic zrobić.
- Więc co ja mam robić?
- Trzeba skontaktować się z osobą, która kładła kable i kazać jej wymienić całe okablowanie, ale tego nikt panu nie zrobi bo to są koszta duże.
- To mam nie mieć internetu? Nikt mi wcześniej nie mówił o jakiś obcych kablach. Jak montowaliście Panowie Neostradę to wszystko było ok.
- Pan rozumie, w takiej sytuacji cierpi klient, ale ja nie mogę nic dla pana zrobić.
Lekko się wkur... Co więcej po 2 godzinach ponownie przychodzi informacja o wyeliminowaniu usterki nr taki i taki. A internetu nie ma...
Poszedłem do sąsiadów w segmentach sąsiednich. Nikt nie ma problemu z internetem. Dzwonię do przewodniczącej rady osiedla, która informuje mnie, że ma Neostradę i również nie odnotowała żadnych usterek. Ponadto pierwsze słyszy, żeby ktoś obcy kładł na osiedlu kable. Wszystkie skrzynki i studzienki są TPSA. Zapytałem, czy w razie potrzeby da mi to na piśmie? Potwierdziła. O taką informację mi chodziło.
Dzwonię więc ponownie na infolinię, na której informuję operatora, że to jest jakaś absurdalna sytuacja. Ja dzwonię na infolinię. Infolinia przyjmuje usterkę i kieruje ją do działu technicznego. Dział techniczny dzwoni do mnie i mówi, że na osiedlu są "obce" kable i oni nie mogą z tym nie zrobić po czym informują mnie, że usterka została naprawiona. Więc ja ponownie dzwonię na infolinię i powtarzam całą procedurę. Pytam, czy mamy się tak w kółko bawić oraz informuję o wprowadzeniu mnie w błąd i o tym, co powiedziała mi osoba z rady osiedla.
Pani przyjęła zgłoszenie. Nie poprzestałem i zadzwoniłem jeszcze na błękitną linię by złożyć reklamację i prosić o korektę do faktury. Tutaj zabawa jest jeszcze lepsza na infolinii. Po wielu próbach i ponownym wybieraniu numeru zostałem poproszony o jakiś 6 cyfrowy PIN. Pierwsze słyszę. Dzwonię więc, ponownie, na infolinię i informuję o tym, że nie znam swojego numeru PIN i proszę by pan, z którym rozmawiałem podał mi go.
I TU JEST JEDEN Z NAJLEPSZYCH MOTYWÓW CAŁEJ SYTUACJI. Rozmowa przebiegała tak:
- Nie mogę panu podać tego numeru.
- (pytam) Dlaczego?
- Ponieważ ja go nie widzę.
- To jak mam go odzyskać?
- Musi mi pan podać trzy ostatnie cyfry.
- Trzy ostatnie cyfry czego?
- Numeru PIN (epik)
- (zamurowało mnie) Słucham?
- Musi mi pan podać trzy ostatnie cyfry numeru PIN.
- Proszę Pana, jak mam Panu podać trzy ostatnie cyfry numeru PIN, którego nie pamiętam?
- Tłumaczę panu, że ja widzę trzy ostatnie cyfry tego numeru, które pan musi mi podać by dokonać weryfikacji, że jest pan osobą, która może ten numer otrzymać.
- Pan ze mnie żartuje?
- Nie proszę pana.
- Niech mnie pan posłucha i wykaże odrobinę ludzkiej logiki. Jakim cudem mam Panu podać trzy ostatnie cyfry numeru PIN, którego nie pamiętam i który chcę odzyskać?
- Taka jest procedura weryfikacyjna.
- (opadły mi ręce) Nie znam tego numeru!
- Dobrze, widzę, że pan nie zrozumiał. W takim razie zastosujemy inną procedurę. Zadam panu szereg pytań, na które pan odpowie i na podstawie udzielonych przez pana odpowiedzi będzie pan mógł zmienić numer PIN...
Pojawiło się światełko w tunelu. Gość zadał mi pytania, które były całkowicie od czapy. Np. "czy posiadam osobistego doradcę?". Niemniej jednak odpowiedział i ustaliłem nowy numer PIN.
Tym razem ponownie dzwonię, ale na błękitną linię. Łączę się z panią Anią, która odegra istotną rolę później. Otrzymuję informację, że nie ma sensu bym teraz zgłaszał reklamację, ponieważ zostanie ona rozpatrzona od 24 do 26. Należy poczekać aż awaria zostanie naprawiona i złożyć reklamację. Pani Ania dodała, że osobiście zajmuje się rozpatrywaniem wniosków o reklamacje. Poprosiłem o jej nazwisko. Podziękowałem.
27 luty (poniedziałek). Rano otrzymuję smsa - awaria nr ble ble wymaga kolejnych 48 godzin na rozpatrzenie.
28 luty (wtorek). Nic. Cały dzień. Dopiero na kilka minut przed godziną 20:00 otrzymałem telefon od technika.
- Dzień dobry. TPSA. Jest pan w domu?
- Nie, w tej chwili mnie nie ma (byłem na mieście).
- Aha. Bo my naprawiliśmy to zgłoszenie...
- Naprawili państwo? Bo ja jeszcze pół godziny temu nie miałem internetu.
- Tak. Wiem. Ale jesteśmy pod pana skrzynką i okazało się, że był problem na porcie...
- I naprawiliście panowie?
- Tak proszę pana.
- A proszę mi powiedzieć, czy wy kładliście kable na osiedlu?
- Nie proszę pana. Kable kładł znajomy developera i sieć nie jest przystosowana do naszych usług. Ale jak pan widzi robimy wszystko by nasi klienci byli zado...
- Dobra. Naprawiliście panowie ten internet, tak?
- Tak.
- Dziękuję panu.
- Dziękujemy. Do widzenia.
Po 22:00 byłem w domu. Internet działał.
29 luty (środa). Rano otrzymuję informację o wyeliminowaniu usterki. Nareszcie... uff.
Dzwonię na błękitną linię. Odbiera jakiś pan. Tłumaczę sytuację i podaję nazwisko pani Ani prosząc o telefon. Pan zapisuje.
Bodajże 3 marca (sobota). Dzwoni pani Ania. Wyjaśniamy całą sytuację. Pani jest miła, uprzejma i niesamowicie pomocna. Zapewniła mnie, że wyliczy korektę do faktury za okres 24-29 luty.
7 marca (środa). Otrzymuję maila od TPSA o załączniku następującej treści:
Po kilku trudnych i absurdalnych sytuacjach, okazuje się, że Jednak można. Prawie 27zł przy 100zł kosztów miesięcznych, to zniżka dość spora.
Dziękuję wszystkim, którzy przeczytali. Przepraszam. Trochę przydługie, ale starał się dokładnie oddać całą sytuację.
Jednocześnie najserdeczniejsze podziękowania dla Pani Ani. Mam nadzieję, że będzie miała okazję to przeczytać :)
Komentarze (4)
najlepsze
Pomyśl o BSA na tej linii, łącząc z WLR od np. wspomnianego Orange.
PS. Dział techniczny we frans telekom polońje był na poziomie do czasu wprowadzenia t.zw. błękitnej linii...
Port to element centrali, a nie linii telefonicznej (do portu jest skrosowana linia).