TLDR;
Airbnb pokazuje na stronach ofert śniadanie, które według opisu jest wliczone w cenę, ale na miejscu okazuje się, że:
- nie jest wliczone w cenę
- gospodarz wybierając serwis Śniadanie nie ma możliwości wyboru, czy jest ona za dopłatą, czy nie.
- dopytujcie hosta, czy sniadania są w cenie czy nie przed dokonaniem rezerwacji.
Long story
Kilka dni temu byłem na krótki wypadzie do Toskanii. Szukając noclegu ważne dla nas było śniadanie w cenie. Ostatecznie po kilku godzinach poszukiwań padło na jedną z ofert na Airbnb.
W sekcji usługi widniało:
Co, dla mnie, jest jasnym komunikatem, że śniadanie jest w cenie.
Mocno nas zdziwiło, że w momencie płatności za kolację (którą "zamówiliśmy" sobie na miejscu, nie było to elementem oferty) dostaliśmy info, że mamy do zapłaty 120EUR więcej... za śniadania.
Po krótkiej rozmowie i próbie wyjaśnienia nasz gospodarz zadzwonił do Airbnb - swojego "opiekuna" oferty (albo kogoś w tym stylu), który wystawiał ofertę na podstawie przekazanych informacji - m.in. informacji, że posiadają śniadanie w usługach jako opcjonalne, dodatkowo płatne.
Uprzedzając pytania - host nas nie uprzedził, że śniadania nie są w cenie, bo byli pewni że taka informacja jest na stronie oferty (po 2 dniach od naszego kontaktu z airbnb śniadanie zniknęło z usług).
Po niekrótkiej rozmowie okazało się, że mamy zapłacić, Airbnb nie posiada rozbicia na usługi w cenie i dodatkowo płatne, więc jeśli gospodarz wpisze śniadanie to klient ma informację, że jest ono w cenie, mimo, że nie tak nie jest.
Host zaproponował, że podzielimy płatność 50/50, my propozycję przyjęliśmy, zaznaczając że po powrocie będziemy dochodzić zwrotu u Airbnb.
Dzień po powrocie opisałem sytuację, jaka miała miejsce w wiadomości do Obsługi klienta. Dodatkowo podkreśliłem, że informacja czy śniadanie jest w cenie, czy nie powinna być jasna dla klienta.
W odpowiedzi dostałem tylko informację, że usługami steruje gospodarz i jeśli nie mieliśmy śniadania, a powinno być to mamy się ubiegać o częściowy zwrot.
Próbowałem raz jeszcze w wiadomości wyjaśnić sytuację, ale ponad 2 dni bez odpowiedzi (nigdy tak długo nie czekałem) chyba nie najlepiej świadczy o ich obsłudze klienta.
Zdecydowałem się opisać tą sytuację, bo to nie pierwszy raz, gdy Airbnb mnie zawodzi. Przez 5 lat korzystania z ich usług nie miałem prawie żadnych zastrzeżeń, a napotkane problemy załatwiali od ręki. Wszystko zepsuło się w zeszłym roku, gdy tydzień przez wyjazdem host odwołał nasz wyjazd i dopiero po dość długiej wymianie wiadomości z Airbnb udało się uzyskać cokolwiek - bon na kilka złociszy na następną rezerwację (początkowo nie tańszą, niż poprzednia). Następnie ta sytuacja ze śniadaniem...
Po prostu... uważajcie, dopytujcie hosta przy rezerwacji, czy na pewno śniadanie jest w cenie jeśli nie chcecie mieć niemiłej niespodzianki.