Od czasu do czasu zdarza mi się skorzystać z usług PKP Intercity i doceniam zmiany, jakie zaszły w ubiegłych latach. Jednak wygląda na to, że w kwestii komunikacji i traktowania klientów mają jeszcze sporo do zrobienia.
Ale o co chodzi?
W dniu wczorajszym (tj. piątek 29.01) chciałem kupić bilet na pociąg Warszawa - Koluszki, odjeżdżający o 18:05 z Dworca Centralnego - oczywiście jak zawsze, przez internet, żeby nie stać w kolejkach na dworcu, bo i po co.
Pierwsza próba około 13:30 - wybieram relację, rodzaj biletu, klikam "dalej" - no i nic się nie dzieje. Próbuję z drugiej przeglądarki. Taki sam efekt. Kolejne próby co jakieś pół godziny, z tym samym skutkiem. Brak jakiejkolwiek informacji o problemie na fanpage PKP Intercity. Ale widzę po komentarzach, że nie tylko ja mam taki problem.
No trudno, próbuję dalej, ale bez skutku. W końcu muszę wyjść sprzed komputera.
Docieram na dworzec, kolejki do kas ogromne, ale są wolne biletomaty. Podchodzę, wybieram relację - system mówi, że rezerwacja miejsc w pociągu obowiązkowa, klikam dalej - system pokazuje, że brak wolnych miejsc w tym pociągu i że można nabyć bilet bez rezerwacji miejsca w kasach. Problem jest tylko taki, że ten pociąg nie ma rezerwacji miejsc (jak większość, jak nie wszystkie, na relacji Warszawa-Łódź) - a błąd polegający na tym, że nie przyznaje miejsca pojawia się zarówno przy kupnie on-line (tam jednak można kupić bez wskazania), jak i w biletomacie, który jednak nie pozwala na kupno biletu bez rezerwacji na pociąg w którym rezerwacja nie jest możliwa. Idę więc do kasy, stojąc w kolejce odpalam fanpage
PKP Intercity. Pociąg do podróży, na którym jedyne info o problemach pojawia się w komentarzach ludzi - prowadzący fanpage mają ważniejsze tematy, niż te, które napotykają zapewne tysiące pasażerów, takie jak konkurs fotograficzny... Ale ktoś w komentarzach napisał, że można kupić bilet bez opłaty dodatkowej w pociągu. Wchodzę więc na stronę internetową www.intercity.pl i widzę następujący news (screen już z dziś, soboty!):
News dalej w takiej formie wisi na
//www.intercity.pl/pl/site/o-nas/dzial-prasowy/utrudnienia/utrudnienia-w-zakupie-biletu-przez-internet.html
Zwracam uwagę na fragment:
"Klienci PKP Intercity mogą bez utrudnień kupować bilety z rezerwacją miejsc w kasach. Dodatkowo, na pokładach pociągów kategorii Express InterCity (EIC), InterCity (IC) oraz Twoje Linie Kolejowe (TLK), pasażerowie mogą nabywać bilety bez dodatkowej opłaty."
Patrząc na to, że kolejka się w ogóle nie posuwa, a pociąg już zapowiadają, cieszę się, że będę mógł kupić bilet w pociągu bez dodatkowej opłaty i udaję się na peron, po czym wsiadam do pociągu.
Po godzinie przychodzi konduktor, zgłaszam, że chcę kupić bilet i pytam czy zgodnie z oficjalną linią PKP Intercity, zostanie mi sprzedany bez dodatkowej opłaty. Na co dostaję informację, że nie, że dostał godzinę temu SMSa, że ma z powrotem pobierać opłatę. Stwierdzam, że to chyba niepoważne, na co on mi pokazuje tego SMSa - i faktycznie, jest tam dyspozycja, że ma tę opłatę pobierać. Wchodzę więc na stronę PKP Intercity i pokazuję mu ten komunikat co powyżej. Pozostał jednak nieubłagany - w końcu takie miał polecenie służbowe i w sumie nie mam do niego pretensji, problem leży w przełożonych. W rezultacie muszę zapłacić za bilet +
ponieść opłatę dodatkową w wysokości 10 zł, która według oficjalnej strony PKP Intercity nie będzie pobierana ze względu na problemy z systemem sprzedaży biletów on-line.
Uważam to za niepoważne, w momencie gdy wsiadając do pociągu (jak i do tej pory wisi na stronie) obowiązywała informacja, że bilety będzie można nabyć bez dodatkowej opłaty, która w tym przypadku wynosi blisko
50% ceny biletu. Nie zmienia się reguł w trakcie gry, a tym bardziej nie informując o ich zmianach.
Podsumowując:
1. Problemy z zakupem biletu on-line (ok, zdarza się)
2. Brak jest o tym jakiejkolwiek informacji na oficjalnym profilu na FP - czyli głównym kanale komunikacji dla większości osób, a o problemach trzeba dowiadywać się z komentarzy
3. Stały błąd polegający na tym, że biletomat na dworcu nie pozwala na zakup biletu w pociągu bez rezerwacji miejsc, bo ma w systemie, że pociąg ma rezerwację, a jednocześnie nie pokazują mu się wolne miejsca (błąd również w systemie on-line, ale pozwalający na zakup)
4. Informacja o tym, że można będzie kupić bilet w pociągu bez dodatkowej opłaty
5. Pobranie dodatkowej opłaty przez konduktora mimo zapewnień na oficjalnej stronie przewoźnika
PKP Intercity - chyba jeszcze sporo przed Wami pracy, jeśli chodzi o komunikację i traktowanie klientów...
Komentarze (2)
najlepsze
10 zł przy zakupie na miejscu zawsze naliczali
zawaliłeś temat bo nie przyjechałeś 20 min wcześniej na stacje by kupić bilet przy kasie.
awarie się zdarzają choćwg mnie nowy interfejs ( ten bedący od roku) w pkp to totalne gówno.