Przygody mojego mężczyzny z firmą UPC.
https://www.facebook.com/UPCpolska/posts/10152301393451316
Drogie UPC,
jesteście najgorszym operatorem w Polsce, a to jak traktujecie klientów jest ŻENUJĄCE. Skandal, to za mało powiedziane. Mam nadzieję, że ten post przeczyta jak najwięcej internautów, bo filmy Barei nie są tak absurdalne, jak to co wyczyniacie ze swoimi abonentami.
Ale po kolei.
Pod koniec sierpnia postanowiłem podjąć najgorszą decyzję w swoim życiu i zrezygnować z usług konkurencyjnego operatora na V na rzecz powrotu do bardzo cenionego przeze mnie kiedyś UPC. Przyszedł handlowiec, podpisał umowę, zaproponował moduł CI jako alternatywę dla tych co nie chcą mieć dwóch pilotów do TV i dekodera, obiecał pierwszy miesiąc umowy za złotówkę i przeniesienie numeru telefonu stacjonarnego w ciągu kilku pojedynczych dni.
Czekam. Mija kilka dni, tydzień, prawie dwa, telefon nie działa. Po dwóch interwencjach telefonicznych, podczas których byłem zapewniany że „już niedługo”, w końcu się udało. Pierwszy błąd pałkarza.
Mija miesiąc. Dostaję na maila pierwszą fakturę. Naliczona na prawie 100 złotych, a miało być za złotówkę. Dzwonię. Czekam 10 minut. Pani konsultantka usilnie zapewnia mnie, że na pewno się pomyliłem, bo w regulaminie promocji nie ma ani słowa o pierwszym miesiącu za złotówkę. Po długiej i bezowocnej dyskusji zaproponowała wdrożenie procedury reklamacyjnej z 30-dniowym terminem rozpatrzenia. Złożyłem. Drugi błąd pałkarza.
Mija kilka dni. Dzwoni do mnie handlowiec, który podpisał umowę. Przeprasza i oświadcza, że umowa została źle wprowadzona do systemu i oczywiście pierwszy miesiąc jest za złotówkę, a faktura zostanie w ciągu jednego czy dwóch dni skorygowana w systemie.
Czekam. Mija kilka dni, tydzień, na koncie nadal błędna faktura. Jak nie zapłacę, to naliczycie odsetki. Dzwonię. Czekam 10 minut. Odbiera kolejna Pani.
-Nie możemy wystawić Panu teraz faktury korygującej i naprawić błędów w systemie. Musi minąć miesiąc i wtedy wystawimy nową.
- Ale nieuchronnie bliski termin płatności tej błędnej się nie zmienia. To co ja mam robić?
- Dla świętego spokoju może pan zapłacić.
- Ale ja nie chcę płacić, muszę się jeszcze rozliczyć z poprzednim operatorem. Po to jest pierwszy miesiąc za złotówkę, żeby nie płacić dwóm operatorom za to samo dwa razy.
- No tak, to niech Pan zapłaci tylko tyle co będzie za miesiąc na fakturze korygującej, czyli za te parę dni powyżej miesiąca, które weszły to okresu rozliczeniowego.
-A ile to jest?
- 28 złotych.
- OK.
Nie zapłaciłem od razu. Chyba miałem przeczucie. Minęły dwa dni. Telefon z UPC. Trzeci konsultant.
- Witam, bo wiem że Pan jakiś czas temu rozmawiał z koleżanką… Na Pana koncie doszukaliśmy się nadpłaty z okresu sprzed ponad roku, kiedy jeszcze był Pan z nami. To jest kwota ponad 30 złotych, więc pokryje Panu to co miał Pan zapłacić.
- No to super, tylko czemu rozmawiałem z trzema konsultantami UPC o tej samej sprawie i KAŻDY Z NICH MÓWIŁ MI COŚ ZUPEŁNIE INNEGO?!
- Ma Pan rację, nie może tak być. Wie Pan co? Ja w ramach przeprosin z naszej strony zaproponuję gratis pakiet HBO na miesiąc, od dziś - 18 września do 18 października. Może wtedy będzie Pan nas lepiej oceniał.
- O, super, to bardzo miło z Pana strony, dziękuję.
Minął tydzień. Pakietu HBO nie ma. Super, dzięki za „przeprosiny”. Dzwonię, czując się jak debil, bo muszę upominać się o coś, co sami zaproponowaliście w ramach rekompensaty za koszmarną obsługę. Po interwencji włączyli – 26 września. Trzeci błąd pałkarza. W baseballu za to schodzi się z boiska, ale w kontaktach Klient – UPC to dopiero początek zabawy.
W międzyczasie zaczął psuć się moduł CI. Dzwonię. Czekam 10 minut. Konsultant techniczny polecił wyjąć i włożyć moduł (zupełnie jak w „THE IT CROWD”) i odpalić na nowo strojenie automatyczne. Mieliło się chyba ze dwie godziny, ale podziałało. Na tydzień.
Dzwonię. Czekam 10 minut. Wysyłają do mnie technika z nowym modułem.
- Stary moduł był uszkodzony, mam dla Pana nowy.
- Ale to może lepiej ten dekoder wziąć? Nie uśmiecha mi się to, ale jak to ma tak działać, to nie będę miał telewizji.
- Nie, nie, ma Pan tu bardzo dobry sygnał, wszystko teraz będzie działać w jak najlepszym porządku.
Działało. Przez 4 dni.
Dzwonię. Czekam 10 minut. Dział techniczny.
- Dzień dobry, zgłaszam kolejną awarię modułu CI, tym razem chciałbym wymienić na dekoder.
- Przełączę Pana do działu rezygnacji.
- Witam, zgłaszam kolejną awarię modułu CI, tym razem chciałbym wymienić na dekoder.
- Możemy wysłać do Pana technika z dekoderem, ale to będzie kosztowało 40 zł.
- Słucham?! Ja nie będę płacił 40 zł, Państwo powinni zapewnić mi usługę w ramach naprawy.
- To ja Pana przełączę do działu technicznego, oni mogą wysłać technika za darmo.
- Ale ja właśnie wracam z działu technicznego, przesłali mnie do Was.
- Proszę z nimi porozmawiać jeszcze raz.
Czekam. Bumerang do działu technicznego.
- Nie możemy wysłać technika z dekoderem za darmo. Może Pan wdrożyć procedurę reklamacyjną.
- I wy ją ustawowo będziecie rozpatrywać 30 dni, a ja przez miesiąc nie będę miał telewizji, ale na fakturze naliczycie pewnie pełną kwotę?
- No może rozpatrzymy szybciej ze względu na dużą liczbę reklamacji. Niech Pan jednocześnie złoży reklamację i poprosi o technika do naprawy. On przyniesie Panu nowy moduł.
- Ale ja już miałem dwa moduły i one źle działają. Nie możecie od razu wysłać technika z dekoderem?
-Nie, musimy rozpatrzyć reklamację. Takie są procedury.
- Ale jeśli trzeci moduł się psuje co 3-4 dni, to zapłacicie technikowi za 10 wizyt u mnie w ciągu tego miesiąca, co ją będziecie rozpatrywać, zamiast za jedną, która rozwiąże problem mój i Wasz.
- No wiem, że tak by było lepiej, ale takie są procedury.
- Ok, proszę więc przyjąć reklamację i umówić technika z modułem CI.
W trakcie tej jednej, 58-minutowej rozmowy odbijałem się jak piłeczka ping-pongowa od 4 różnych konsultantów, z których żaden nie potrafił rozwiązać mojego problemu. Nikt nie zwróci mi straconego czasu ani pieniędzy. Czwarty błąd pałkarza. A najlepsze jeszcze przed nami.
Rano przyjeżdża technik. Z DEKODEREM……..........
- Płatny?
- Nie – odpowiada zdziwiony Pan.
- Czy to ma związek z wdrożoną wczoraj wieczorem procedurą reklamacyjną?
- Nie. Moim zadaniem jest przywrócić Panu usługę telewizji. Teraz będzie działać.
Zaniemówiłem. Jaki bur.. bałagan musi panować u Was w biurze, że to wszystko tak działa? No ale koniec końców problem został rozwiązany, więc powinienem się cieszyć, prawda?
Telewizja działa. Myślicie, że to już koniec? NIE! :) Otóż…. tak, zgadliście, nie ma HBO.
Dzwonię, ponownie czując się jak debil, bo znów upominam się o coś, co miało być przeprosinami za tragiczną jakość obsługi.
- Dziwne, widzę na Pana koncie że HBO zostało włączone 18 września, ale nikt go nie wyłączył, a jednak go nie ma. To chyba jakiś błąd systemu….
- Wy tam macie same błędy. Jestem z Wami trochę ponad miesiąc, a dzwoniłem do Was więcej niż do konkurencji przez rok. I pakiet nie został włączony 18 września, tylko 25 czy tam 26, co potwierdził mi wczoraj jeden z czterech konsultantów podczas mojego godzinnego maratonu na słuchawce z Wami.
-No tak, przepraszam. Za 15 minut HBO będzie aktywne na Pana koncie.
Mijają dwie godziny i HBO nadal nie ma. I wiecie co? Ja już nie chcę Waszych „przeprosin” i tego HBO. Jedyne czego chcę to rozwiązać z Wami umowę i przejść do firmy, która szanuje klienta, jego czas, pieniądze i zadowolenie. Która nie ma absolutnego bałaganu w procedurach, którymi tak bardzo się zastawia na każdym kroku. Chcę też, żeby tego posta przeczytali wszyscy, zanim zostanie usunięty albo zalany falą marketingu szeptanego. Niech każdy z Was samodzielnie oceni, co w takiej sytuacji powinno zrobić UPC.
Komentarze (14)
najlepsze
Wiem, że wyżej w UPC, ale ja sama nie mam pomysłu do kogo konkretnie. A co do problemów masz rację - pierdoły, ale sposób ich rozwiązania (a raczej brak?) to jakaś totalna paranoja.
Dobrze, że nie potrójnych. To by jeszcze dłużej zeszło ;-)