O trzymiesięcznej walce z X-KOM i usterką w telefonie Motorola
Motywatorem do napisania tego artykułu było wielokrotne wprowadzanie mnie w błąd, zrzucanie winy i krętactwo X-KOMu.
Listopad - grudzień 2015
Telefon Moto X Play zakupiłem 1 września. Do końca października wszystko działało bez problemu, później zauważyłem znaczące problemy w działaniu mikrofonu do rozmów i słabą jakość połączeń. Skontaktowałem się ze sklepem, opisałem swój problem, konsultant poradził mi wysyłkę telefonu bezpośrednio do serwisu Teleplan w Bydgoszczy. I w tym momencie zaczyna się problem. Serwis przez miesiąc zbywał mnie historią o braku części do urządzenia. Co ciekawe, nie znał nawet ich przewidywanego terminu dostawy. W związku z tym udałem się do Powiatowego Rzecznika Konsumentów, gdzie dowiedziałem się że w zasadzie nie miałem prawa złożyć reklamacji bezpośrednio w serwisie Teleplan, ponieważ od sklepu X-KOM nigdy nie dostałem odpowiedniej karty gwarancyjnej do firmy Motorola (takiej, która zawierałaby adres serwisu Teleplan w Bydgoszczy oraz warunki gwarancji). Informacja Obsługi Klienta była zatem wprowadzeniem mnie w błąd. Sklep owszem, jest pośrednikiem w realizacji gwarancji - a skoro nie dostarcza odpowiedniego dokumentu gwarancyjnego firmy Motorola, powinien kazać wysłać urządzenie bezpośrednio do swojej placówki.
Z racji wprowadzenia mnie w błąd oraz zbyt długiego i uciążliwego czasu oczekiwania, zgodnie z radą Powiatowego Rzecznika Konsumentów 28 listopada wysłałem pisma do serwisu oraz sklepu, w których poprosiłem o wycofanie usługi „gwarancyjnej” oraz zgłosiłem zgłoszenie reklamacyjne (rękojmia) w firmie X-KOM żądając zwrotu zapłaconej za telefon ceny.
Serwis ustosunkował się do zlecenia i odesłał urządzenie. Sklep natomiast odpowiedział pismem, które samo sobie zaprzecza:
„W odpowiedzi na Pana pismo z dnia 26 listopada 2015 r. (do spółki X-KOM wpłynęło dnia 30 listopada 2015r.), spółka X-KOM informuje, iż nie może ustosunkować się do Pana roszczeń, gdyż w chwili obecnej nie jest w posiadaniu rzeczonego urządzenia.
Uprzejmie informuje, iż urządzenie posiada gwarancję producenta, w związku z czym informacja, jaką uzyskał Pan w oddziale spółki X-KOM była poprawna. W przypadku reklamacji tytułem gwarancji dokonując zgłoszenia w oddziale spółki X-KOM sprzedawca występuje jedynie jako pośrednik, nie będący stroną w postępowaniu reklamacyjnym w związku z czym reklamacja mogłaby ulec wydłużeniu o czas wysyłki urządzenia przez serwis X-KOM do serwisu gwaranta.
Jednocześnie informuję, iż zgodnie zaś z obowiązującymi przepisami nie jest możliwa zmiana reżimu reklamacyjnego w trakcie jego trwania na inny. Biorąc pod uwagę fakt, że Pana reklamacja tytułem gwarancji jest w toku to nie ma możliwości zmiany jej reżimu na rękojmie konsumencką. Tym samym nie istnieją podstawy prawne do wysuwania roszczeń pod adresem sprzedawcy.”
Po ponownej konsultacji z Rzecznikiem Praw Konsumenta mam do powyższego pisma kilka znaczących uwag:
a) zgodnie z obowiązującymi przepisami jak najbardziej jest możliwa zmiana formy reklamacji na rękojmię po uprzednim wycofaniu naprawy serwisowej (zwłaszcza gdy telefon nie jest w trakcie naprawy tylko na nią czeka), co uczyniłem w wysłanym zarówno do państwa sklepu oraz serwisu piśmie. Poza tym powtarzam - nie otrzymałem od X-KOM karty gwarancyjnej firmy Motorola. Jedyny dokument gwarancyjny twierdzi, że gwarantem jest firma X-KOM a serwis znajduje się w Częstochowie. Gwarantem, nie pośrednikiem. To że sklep odsyła telefon dalej nie uprawnia go do wprowadzania konsumenta w błąd i doradzenie mu wysłania urządzenia do serwisu bez odpowiedniego dokumentu. Twierdzenie zatem, że nie istnieją podstawy prawne do wysuwania roszczeń pod adresem sprzedawcy jest kolejnym wprowadzeniem mnie w błąd przez sklep.
b) sklep nie może się ustosunkować do roszczeń z powodu braku urządzenia. Chwilę później sklep twierdzi, że roszczenia i tak nie mają podstaw prawnych. Jaki jest zatem cel takiego działania i zalewania konsumenta sprzecznymi informacjami?
Po zapoznaniu się z odpowiedzią sklepu Rzecznik doradził skierowanie sprawy do sądu.
Grudzień 2015 - Styczeń 2016
Otrzymałem telefon od pani Karoliny, która "zapoznała się ze sprawą", przeprosiła za komplikacje i poprosiła o ponowne zgłoszenie z tytułu rękojmi. Po ponownym kontakcie z panią Karoliną ustaliłem, że żądaniem będzie wymiana telefonu na inny model za ewentualną dopłatą.
I w tym momencie sklep X-KOM znów mnie niestety poważnie zawiódł. Telefon został... ponownie odesłany do serwisu! Tak, nie dość że bez mojej wiedzy została zmieniona forma rękojmi (jeśli sprzedawca proponuję naprawę towaru a moje żądanie było inne muszę o tym zostać wcześniej poinformowany) to samo zachowanie sklepu jest po prostu niedorzeczne.
Co ciekawe, ponowny raz obsługa konsumenta wprowadza mnie w błąd i myli pojęcia rękojmi i gwarancji. Otóż dowiedziałem się, że o ewentualnej wymianie sprzętu na nowy decyduje... serwis firmy Motorola a nie sklep X-KOM. Jest to oczywiście nieprawda, ponieważ żądanie skierowałem bezpośrednio do sklepu i to sklep powinien na nie odpowiedzieć.
Poprzednim razem w związku z nieustannym wprowadzaniem mnie w błąd Powiatowy Rzecznik Konsumenta doradził mi skierowanie sprawy do sądu. Ja jednak wstrzymałem się od takich kroków, ponieważ liczyłem na sensowne rozwiązanie sprawy przez sklep X-KOM.
Styczeń 2016
X-KOM obiecał konkretne rozwiązanie sytuacje i szybki kontakt. Oczywiście nic takiego nie miało miejsca, sklep wysłał mi tylko kolejnego maila z prawniczym bełkotem, który dalej nie wyjaśniał na jakiej podstawie sklep złamał art. 560 i 561 Kodeksu cywilnego i bez mojej wiedzy odesłał urządzenie na "niezwłoczną naprawę", informując mnie o tym po fakcie. Sama "niezwłoczna naprawa" ciągnie się już zresztą kolejne 14 dni (a cała sytuacja 2,5 miesiąca), na infolinii X-KOMu jestem zalewany nieustannym myleniem gwarancji z rękojmią. Dowiedziałem się dziś, że sklep nie może podjąć decyzji bez serwisu, który jest gwarantem. A co ma gwarant do rękojmi?! Poza tym sklep twierdzi, że karta gwarancyjna wg której gwarantem jest X-KOM znalazła się w moim pudełku... przypadkowo. Przepraszam bardzo, czy to mają być jakieś żarty?
Podsumowanie
Ogólnie jedyną konkretną rekompensatą byłoby dla mnie zwrócenie kosztów zakupu telefonu bądź wymiana na inny model za dopłaceniem różnicy cenowej z faktury. Nie zamierzam czekać w nieskończoność na telefon, który jeśli jakimś cudem wróci z naprawy to będzie miał wartość o 300 zł niższą względem oryginalnej. Ta opcja nie zrekompensuje mi też 2,5 miesiąca bez porządnego telefonu. Wszystko wskazuje na to, że sprawa trafi do sądu.
Ze swojej strony muszę niestety odradzić tak zachwalany sklep jakim jest X-KOM. Nie po wszystkich wprowadzeniach w błąd (oszustwach?), kombinacjach, zrzucaniu winy, łamaniu prawa rękojmi, traktowaniu klienta jak popychadło. Nie w XXI wieku.
Komentarze (167)
najlepsze
Kupiłem żonie przenośny zestaw głośnomówiący do samochodu (Parrot minikit). Urządzenie jednak wieszało się a przy rozmowach, osoby dzwoniące skarżyły się na podgłos i trzaski. Jako że sprawdziłem urządzenie na kilku telefonach, byłem pewny swego i złożyłem reklamację na zasadach rękojmi. Sprzęt wysłany, mija 13 dni, 14go na ostatnią chwilę dzwoni Pani i mówi że niestety rozpatrzą negatywnie. Na pytanie
Co lepsze też kupiłem Moto X Play.
Wszystko było dobrze, ale po 2-3 tyg. (po terminie 15 dni bezwarunkowego oddania/wymiany) wyskoczyły plamki na ekranie.
Poszedłem do salonu z zamiarem reklamacji z tytułu rękojmi. Było ciężko - Panowie nie bardzo rozeznani byli w przepisach. Żądałem wymiany w pierwszej kolejności i takie mam prawo, chociaż nie docierało to do szczególnie jednego dżentelmena. Na szczęście po krótkiej sprzeczce oddałem telefon. Musiałem pisać podanie sam na kartce długopisem. Na szczęście przestudiowałem, jak to się robi (jak wygląda pismo, a nie jak używa długopisu).
Po tygodniu zadzwoniłem do działu reklamacji i dowiedziałem się, że jest już decyzja. Odmowna. Telefon nie wykazuje odstępstw od innych egzemplarzy i działa sprawnie. Jest to cecha technologii LED w LCD. Nie mniej jednak sklep wysłała telefon do serwisu po dodatkową ekspertyzę. Ta.... Po pierwsze inne egzemplarze nie miały takiej "cechy". Po drugie nie było informacji w ofercie, że jest taka cecha technologii. No więc zacząłem się wykłócać. Przyznano mi rację, ale poproszono jednak o ekspertyzę - cóż sprzedawca ma do tego prawo. Po 2 tyg. mieli rozwiązać mój problem niezależnie od tego, czy telefon wróci z
Otóż wkrótce dodam swój artykuł na temat traktowania klientów przez firmę X-KOM. Teraz nie mogę nic zdradzić bo sprawa trafia do UOKIK. Takich wałków to nawet świat nie widział i słyszał jak w przypadku mojej reklamacji sprzętu po 1 dniu użytkowania. Walka trwa i nie mogę teraz więcej napisać. Ale nasmaruje taki artykuł, że pójdzie im w pięty. PODSTAWOWA ZASADA W X-KOM: JAK DZIAŁA TO DZIAŁA A JAK PRZESTANIE MAMY
@kandid: No tak, wielka tajemnica...
@nieuczestniczewrealizacjiprojektu: ulegną bo dają rozgłos. Jak siedzisz cicho to co za różnica. Powiesz 3 znajomym i tyle. W internecie nic nie ginie a problem z wykopem jest taki, że całkiem nieźle się pozycjonuje :D Nie zawsze działanie wg zasady "nie ważne co mówią, ważne że mówią" jest najlepszym wyjściem.
Niestety, ale tak długo aż nasze działy wsparcia
Ale sprawa załatwiona z twarzą, więc nie zamierzam więcej pluć jadem. Co było to było, mam nadzieję że sklep wyciągnie z tego właściwe wnioski :)