Witam
Do tej pory byłem biernym użytkownikiem Wykopu.
Widząc kolejny artykuł odnośnie SONY i W-SUPPORTu postanowiłem założyć konto i opisać moją historię.
Mam nadzieję, że pomoże ona przyszłym posiadaczom telefonu SONY z SAMOISTNIE pękniętym ekranem.
TAK, udało mi się naprawić telefon na gwarancji.
Jeśli nie masz dużo czasu to na dole znajdziesz skrót mojej historii.
Tak więc zacznijmy.
W czerwcu 2014 roku zakupiłem telefon SONY Xperia Z w sieciówce MM. :)
08.12.2014 (pół roku po zakupie)
Jak większość ludzi korzystających ze smartfonów dość często go używam.
Tego felernego dnia w pracy włożyłem telefon do kieszeni i po krótkim czasie (około 10minut.) wyjąłem telefon z pękniętym ekranem. Nie wykonywałem wtedy żadnych fizycznych czynności podczas których mógłbym uszkodzić ekran.
Niczym nie myśląc, a zarazem pamiętając informację z przed około roku na wykopie o samoistnie pękniętych ekranach. Złapałem za telefon służbowy i wykonałem telefon bezpośrednio do Sony w celu zaczerpnięcia większej ilości informacji. Tu zostałem mile zaskoczony, ponieważ pani z Sony poinformowała mnie grzecznie, że to nie prawda, że nie naprawiają telefonów na gwarancji z samoistnie pękniętymi wyświetlaczami. Powiedziała również, iż nie ma opcji żeby gwarancja w UK była inaczej rozpatrywana niż w PL ponieważ polityka Sony jest taka sama dla wszystkich krajów. Zapytałem co w takiej sytuacji mam zrobić. Dowiedziałem się, że najlepszym rozwiązaniem jest przesłanie telefonu osobiście do autoryzowanego serwisu SONY jakim jest W-support we Wrocławiu.
09.12.2014
Czytając różne historie ze zniszczonym bardziej niż był sprzętem wracającym z różnych serwisów.
Postanowiłem cały telefon obfotografować i nagrać film gdzie po nacisku palcem na ekran bądź go ściskając widać plamy tworzące się na ekranie. Tak jakby coś naciskało na ekran od środka. Naprężenia?
10.12.2014
Na stronie W-support znalazłem formularz zgłoszeniowy, który wydrukowałem i uzupełniłem, a następnie zawiozłem paczkę do kuriera. Paczka została wysłana na koszt serwisu (wybrałem opcję z ubezpieczeniem). Numer klienta u kuriera podany jest na stronie serwisu.
12.12.2014
Wchodzę na stronę serwisu i sprawdzam swój status na podstawie numeru IMEI.
Udało mi się wyczytać, że telefon został przyjęty na serwis. Obok słowa
Gwarancja widniał ładny napis:
Tak
Cały tydzień czekałem na jakieś informacje jednak nic nie otrzymałem.
Dnia 22.12.2014 zauważyłem, że na stronie przy moim zgłoszeniu widnieje informacja o oczekiwaniu na moją odpowiedź odnośnie akceptacji kosztorysu. Przy pozycji
Gwarancja widniało już słowo
Nie.
Postanowiłem zadzwonić do serwisu w celu zapytani o mój przypadek. Czas spędzony przy telefonie 2x30minut na próbę połączenia z serwisem. Za pierwszym razem pani poinformowała iż otrzymałem kosztorys. Podziękowałem jej i znów wszedłem na maila, ale tam nic nie znalazłem. Zadzwoniłem więc ponownie i otrzymałem informację, że prześlą zaraz ponownie maila.
Dopiero po tych telefonach otrzymałem na maila wiadomość treści:
Dzień dobry,
Uprzejmie informujemy, że rodzaj uszkodzenia wyklucza możliwość zrealizowania naprawy w ramach gwarancji Producenta.
W załączniku przesyłamy propozycję naprawy odpłatnej. Prosimy o podjęcie decyzji w terminie do 5 dni, w przypadku braku odpowiedzi urządzenie zostanie odesłane bez naprawy.
W przypadku braku zgody lub odpowiedzi na propozycję odpłatnej naprawy urządzenia niebędącego na gwarancji lub nieposiadającego dokumentów upoważniających do naprawy gwarancyjnej zostanie naliczona opłata manipulacyjna w wysokości 50.00 złotych.
Pozdrawiam
XXXXX XXXXX
Specjalista ds. obsługi klienta
Najbardziej zdenerwowało mnie to zdanie "Uprzejmie informujemy, że rodzaj uszkodzenia wyklucza możliwość zrealizowania naprawy w ramach gwarancji Producenta.". Cholera jasna, może tak ktoś poinformuje mnie dlaczego?
Wymiana na mój koszt opiewała na 980zł. ;] (na najpopularniejszym portalu aukcyjnym za tyle można kupić nowy telefon xperia z)
Jak wiadomo najlepiej spławić klienta na zasadzie PŁAĆ!
Z doświadczenia wiem, że pierwsze wyceny są zaniżane, a wymiany/zwroty odrzucane. Tak jest w każdej branży. Czy to odzieżówka, samochodówka itd
Dlatego postanowiłem się odwołać.
Znalazłem w internecie zdjęcia telefonów w których pęknięcia ekranu wychodziły nawet z tego samego miejsca.
Załączyłem je do odwołania jak i podparłem się art. 8 ust. 1 ustawy z 22 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U.nr.141 poz.1176 rozdział 1) zgodnie z tym domagałem się doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową poprzez wymianę na nowy lub nieodpłatną naprawę, a jeśli jest to niemożliwe odstępuję od umowy i domagam się zwrotu pieniędzy.
Dodałem w odwołaniu link do filmu wspomnianego wyżej.
Na końcu mojego odwołania napisałem:
Jeszcze raz proszę o indywidualne podejście do mojej reklamacji i pozytywne jej rozpatrzenie, w przeciwnym wypadku będę zmuszony powierzyć moją sprawę Rzecznikowi Praw Konsumenta.
24.12.2014
Otrzymałem odpowiedź na moje odwołanie.
Dzień dobry,
Dbając o zadowolenie Klientów z przeprowadzanych napraw, do każdej sprawy podchodzimy indywidualnie, a każdy przypadek poddawany jest wnikliwej diagnozie. Urządzenie posiada niepodlegające naprawie gwarancyjnej uszkodzenie mechaniczne.
W tym przypadku zgodnie z postanowieniami karty gwarancyjnej: „Niniejsza gwarancja nie obejmuje uszkodzeń Produktu wynikających z normalnej eksploatacji i zużycia oraz z nieprawidłowego użycia, w tym m.in. z użycia niezgodnego z normalnym przeznaczeniem, wg instrukcji użycia i konserwacji firmy Sony. Gwarancja nie obejmuje również uszkodzeń Produktu będących wynikiem wypadku, modyfikacji sprzętu bądź oprogramowania i działania siły wyższej, jak też uszkodzeń powstałych na skutek zalania płynem lub działania wilgoci” serwis nie może przeprowadzić naprawy w ramach gwarancji.
Jako Autoryzowane Centrum Serwisowe naprawy realizujemy z zachowaniem szczególnej dbałości o mienie klienta, zgodnie z wytycznymi. Każdy produkt będący w naszym centrum naprawczym po zakończonej naprawie przechodzi szczegółowe testy potwierdzające, że urządzenie jest w pełni funkcjonalne i zgodne ze specyfikacją producenta.
W zaistniałej sytuacji z przykrością informujemy, iż po ponownym przeanalizowaniu zgłoszonej reklamacji niestety nie możemy spełnić Pana/ Pani oczekiwań.
Jeżeli nie jest Pan/Pani zadowolony/a z przeprowadzonej obsługi serwisowej informujemy, iż istnieje możliwość odwołania się od naszej decyzji bezpośrednio do Producenta pisząc na adres mailowy questions.pl@support.sonymobile.com lub telefonicznie pod numerem telefonu +48 22 22 77 444.
Pozdrawiam
XXXXX XXXXX
Specjalista ds. obsługi klienta
Nie bez powodu pogrubiłem w odpowiedzi serwisu "do każdej sprawy podchodzimy indywidualnie" i "Pan/Pani".
Ponieważ cały czas pod każdym mailem podpisuje się imieniem i nazwiskiem, a mój adres mailowy składa się z imie.nazwisko@gmail.com. Dlatego śmieszne jest dla mnie to, że otrzymuje odpowiedź o indywidualnym podejściu do klienta po czym ktoś zwraca się do mnie poprzez "Pan/Pani" (tak jest gdy się pracuje na gotowca kopiuj/wklej)
W moim odwołaniu znalazł się również film. Na ich nieszczęście był on umieszczony na YT w filmach prywatnych. Przez co po ilości wyświetleń widziałem, że nikt nie pofatygował się go obejrzeć.
Jako, że pan specjalista podał mi możliwość odwołania się bezpośrednio do SONY tak więc skorzystałem z tego.
Święta były, a nie chciałem sobie psuć humoru. Napisałem do serwisu, że będę odwoływał się u producenta.
Dnia 30.12.2014 wysłałem to samo odwołanie do SONY co do serwisu dodatkowo wzbogacając je zażaleniem na podejście serwisu do mojej osoby. Opisałem to co kilka linijek wyżej dla Was.
Odpowiedź od Sony o przyjęciu mojego zgłoszenia dostałem 8.01.2015 (zapewne mieli długie święta ;) tak jak połowa polaków)
Kolejnego maila z przeprosinami i zobowiązaniem do naprawy na gwarancji otrzymałem 12.01.2015:
Szanowny Panie XXXXX,
Dziękujemy za kontakt z pomocą techniczną Sony Xperia.
W odpowiedzi na Pana korespondencję zarejestrowaną pod nr XXXXXXX, chcielibyśmy przeprosić za wszelkie niedogodności oraz poinformować, że mając na uwadze Pana najlepsze dobro, przeprowadziliśmy ustalenia z naszym autoryzowanym centrum serwisowym W-support we Wrocławiu, w celu naprawy w ramach gwarancji (bez dodatkowych kosztów) telefonu Sony Xperia Z, o numerze IMEI: XXXXXXXXXX, zgodnie z naszymi zobowiązaniami opisanymi w Ograniczonej Gwarancji Sony Mobile. Prosimy przesłać telefon oraz kopię tej korespondencji do wymienionego centrum serwisowego, w celu przeprowadzenia procedury. _
_Dane naszego autoryzowanego centrum serwisowego:
W-support, Wrocław
www.w-support.pl
tel: 71 33 11 870; 71 33 11 880
adres: Aleja Armii Krajowej 61, 50-541 Wrocław
Z poważaniem,
XXXXX XXXXX
pomoc techniczna Sony Xperia
Po tym mailu na stronie w-support przy moim zgłoszeniu znów powróciło magiczne słowo
TAKprzy
Gwarancji :)
Dnia 14.01.2015 telefon został naprawiony, a 15.01.2015 cieszyłem się moim prawie nowym telefonem.
Ponieważ ku mojemu zaskoczeniu w telefonie została wymieniona cała obudowa, tylne szkło również nowe z folią ochronną. Nie wiem czy to normalne przy wymianie ekranu, ale żeby nie numer IMEI na dolnej części telefonu uważałbym, że przysłali mi nowy telefon :)
SKRÓT:
08.12.2014 - pękł mi ekran
12.12.2014 - telefon wylądował w serwisie
22.12.2014 - upomnienie się telefoniczne w serwisie o mój telefon (otrzymanie wyceny płatnej naprawy)
- napisałem odwołanie od decyzji
24.12.2014 - dostałem odpowiedź o odrzuceniu mojego odwołania i poinformowaniu mnie o możliwości odwołania u producenta
30.12.2014 - wysłanie do Sony odwołania (święta były dlatego tak późno napisałem do sony)
08.01.2015 - przyjęcie przez Sony mojego zgłoszenia
12.01.2015 - pozytywne rozpatrzenie przez Sony mojego zgłoszenia
14.01.2015 - naprawa i wysyłka telefonu
15.01.2015 - radość z naprawionego telefonu
Podsumowując jestem rozczarowany tym, że nie miałem telefonu przez ponad miesiąc czasu.
Jednak jestem zadowolony z kontaktu czy to telefonicznego czy mailowego z producentem SONY.
Rozczarowanie jedynie czuje do ich autoryzowanego serwisu, który pewnie jak każdy inny serwis chce zarobić na klientach i w nosie ma dobro klienta jak i dobrą reputację producenta w oczach klienta.
Pozdrawiam
Komentarze (1)
najlepsze