Zapewne wielu z nas korzysta lub korzystało (głównie na tym słowie skupię się w tym artykule) z najpopularniejszego serwisu aukcyjnego w Polsce. Allegro, bo o nim mowa, zrzesza blisko 12 milionów użytkowników, co przekłada się na tysiące dziennych transakcji notowanych na łączną kwotę kilku miliardów złotych rocznie. Liczby te dają serwisowi pozycję niekwestionowanego lidera na rynku portali aukcyjnych i ogłoszeniowych. Mimo to nie każdy z obecnych lub byłych Allegrowiczów przyznałby mu miano najlepszego. Cień na wizerunku tego serwisu kładzie jednak postępowanie i podejście do Użytkowników, a dokładniej rzecz ujmując notorycznie blokowania kont.
Mając w głowie pomysł napisania tego artykułu chciałem skupić się tylko i wyłącznie na swoich doświadczeniach z Allegro. Napotkałem jednak wiele komentarzy i wpisów pokrywających się z moimi doświadczeniami oraz napotkałem na kilka innych przypadków. Niektóre z nich, które zostały zweryfikowane przytoczę w tym tekście.
Moja osobista przygoda rozpoczęła się 4 lata temu od... blokady. Będąc zupełnie nowym (aczkolwiek zweryfikowanym) użytkownikiem wystawiłem na sprzedaż przedmiot wart 50 zł. Po kilku godzinach moje konto zostało zablokowane (to słowo będzie pojawiać się dość często) ze „względów bezpieczeństwa”. Nie rozumiem natomiast dlaczego wystawiony przeze mnie przedmiot, który był grą komputerową mógł zostać potraktowany jako potencjalny wabik dla naiwnych Kupujących, których mógłbym oszukać. Na szczęście po kilku dniach ponownie stałem się pełnoprawnym Allegrowiczem. Niestety po około tygodniu czasu nastąpiła ponowna blokada mojego konta. Tym razem powodem było podejrzenie używania konta przez osoby trzecie. Po kontakcie z serwisem dowiedziałem się, że z tego samego adresu IP korzysta także inne konto Allegro (które de facto także uległo zawieszeniu). Po przesłaniu dokumentu tożsamości odblokowano moje konto. Wspomniany wyżej inny użytkownik, to mój tata, który miał swoje prywatne konto. Tutaj możemy napotkać pierwszy niezrozumiały przepis i poniekąd zaprzeczenie swojemu regulaminowi. Myślę, że nie będzie trudno się domyślić, że mieszkając pod jednym dachem korzystamy z tego samego sprzętu, do którego należy także komputer i Internet. Allegro nie nakłada obowiązku korzystania z jednego konta na jedną rodzinę i jedno IP (zgodnie z 2.12. regulaminu Użytkownik może posiadać więcej niż jedno Konto, jednakże nie może ich wykorzystywać do dokonywania jakichkolwiek czynności stanowiących naruszenie postanowień Regulaminu. wszak ciężko byłoby, aby każda osoba mająca swoje oddzielne konto w miejscu zamieszkania posiadała osobny komputer z osobnym połączeniem internetowym. Dodam, że na koncie zarówno moim, jak i mojego taty nie dochodziło do procesów łamania regulaminu typu podbijanie aukcji, czy innych niedozwolonych praktyk, ani żaden z nas nie miał nieuregulowanego rachunku. Dlaczego więc doszło do takiej sytuacji? Jest to nie pierwszy i nie ostatni objaw braku stosowania się do własnego regulaminu. Rozwijając szerzej ten wątek możemy rozpatrywać przeróżne sytuacje, gdzie kluczową tolę odgrywa IP, czy sama jednostka komputera. Nie jest się trudno domyślić co w przypadku stosowania takich praktyk stanie się z kontem użytkownika, który np. zaloguje się z akademickiego WiFi lub z jednostki udostępnionej w kafejce internetowej. Jak wiadomo w takich miejscach przewijają się tłumy ludzi, którzy niekoniecznie korzystają z serwisu zgodnie z zasadami. Następuje wtedy automatyczna blokada konta, przy której w takim wypadku będzie niezmiernie ciężko odzyskać pełnoprawny dostęp do użytkowania serwisu o czym wspomnę nieco później.
Przeglądając sieć napotkałem się na mnóstwo identycznych spraw innych Allegrowiczów.
Podobnie ma się sprawa w przypadku usuwania samych aukcji z niedozwolonym przedmiotem, których pracownicy portalu aukcyjnego najzwyczajniej w świecie nie są w stanie zweryfikować. Jeden z internautów pisze, że pracownicy Allegro usunęli mu aukcję, a w konsekwencji zawiesili konto, ponieważ produkt został zweryfikowany jako nieoryginalny. Sprzedający umieścił dokładne zdjęcia przedmiotu, a cena której oczekiwał mieściła się w standardowych średnich cenach tego przedmiotu. Na jakiej więc podstawie pracownicy seriwsu ocenili przedmiot jako nieoryginalny?
Kolejną osobą, która postanowiła podzielić się swoimi doświadczeniami była właścicielka konta firmowego, która zajmowała się sprzedażą w dziale motoryzacji. Allegrowiczka posiadała konto (popdzieliła się jego nazwą) od kilku lat, w ciągu których uzyskała ponad 10.000 pozytywnych komentarzy Pewnego razu wystawiła opony po nieco niższej cenie, niż zazwyczaj i ku jej zdziwieniu nastąpiła blokada, której argumentem było „podejrzliwa aktywność i działania konta”. Kilkudniowa korespondencja z pomocą nic nie poskutkowała. Rozmowa utknęła w martwym pukcie i nijak nie dało się przeforsować swoich racji. Konto poszło na straty. Ciężko oprzeć się wrażaniu, że uczciwego Allegrowicza, który miał 100% pozytywnych komentarzy, mnóstwo punktów i kilka lat nienagannej aktywności w serwisie potraktowano prewencyjnie jako potencjalnego oszusta. Pominę fakt, że mając odpowiednio zweryfikowany przedmiot, który ponadto mogę wysłać za pobraniem i wcześniejszym sprawdzeniem zawartości mam prawo sprzedać po takiej kwocie, jakiej chce. Co innego, jeżeli mamy do czynienia ze „świeżym” kontem, które wystawia przedmiot wart 1000 zł za 400 zł. W takim przypadku jak najbardziej istnieje powód do zawieszenia konta do chwili wyjaśnienia sprawy. Nie można natomiast wszystch traktować jako potencjalnych naciągaczy i złodziei wrzucając ich do jednego worka. Dla niektórych osób sprzedaż na Allegro jest podstawowym źródłem utrzymania, a mało trafione działania serwisu doprowadzają do strat Sprzedających, od których de facto pobierali niemałe sumy za prowizje.
Identyczny mechanizm wtróżniamy także w innym serwisie ogłoszeniowym, którego właścicielem jest Grupa Allegro, czyli Tablica.pl. Wystawiając raz swój używany elefon opierałem się na średnich cenach tego przedmiotu na Allegro. Nowy telefon wart był w tamtym okresie około 1700 zł, natomiast ja wystawiłem swój za kwotę 1500 zł i niestety nie przyjęto mojego ogłoszenia sugerując w automatyczniej wiadomości, że zachodzi podejrzenie oszustwa w postaci zaniżonej ceny. Cóż, ja mając do wyboru nowy, zafoliowany sprzęt wart 1700 zł, a używany pół roku za 1500 zł miałbym w nosie swoją ofertę. Wracamy tutaj do stwierdzenia, że gdybym chciał, mógłbym go sprzedać nawet za 100 zł, bo mam do tego prawo zwłaszcza, że Tablica jest serwisem ogłoszeń lokalnych i transakcji w takim wypadku należy dokonywać poprzez kontakt osobisty. Logicznym jest fakt, że gdyby delikwent zgłosił się po przedmiot osobiście widziałby go i miał świadomość jego stanu zarówno wizualnego, jak i technicznego i nie dokonałby zakupu bubla, więc o jakim oszustwie mówi tutaj Tablica przypominając jednocześnie, że serwis nie ponosi odpowiedzialności za transakcje odległościowe (dlaczego więc ingerują w cenę przedmiotu?).
Podobnie było ze mną. Co prawda nie posidałem konta firmowego, a prywatne, ale miałem ze swoich sprzedaży regularny zysk (niewielki, ale jednak). W niespełna rok swojej aktywności na Allegro uzyskałem blisko 800 punktów komentarzowych zarówno za sprzedaż, jak i kupno. Przez cały ten okres byłem wzorowym Sprzedającym – nie oszukiwałem, ani nie uciekałem od zapłaty rachunków za prowizje. W końcu gdybym był nierzetelny moja przygoda nie trwałaby długo, a już na pewno nie uzyskałbym tylu pozywtynych ocen. Rok, to wbrew pozorom sporo czasu. Bardzo często dokonywałem zakupów, ponieważ najzyczajniej w świecie jest to wygodna opcja, ze względu na fakt, że mamy olbrzymią różnorodność przedmiotów w jednym miejscu najczęściej po niższych cenach. W tym czasie zdobyłem kilku zaprzyjaźnionych Sprzedawców, którzy po którymś z zakupów oferowali rabaty np. w postaci darmowej przesyłki (gwoli ścisłości i ewentualnych podejrzeń, że moje konto zostało zablokowane za mataczenia i kombinatorstwo przedmioty, które kupiłem nie miałem nic wspólnego z oferowanym przez mnie towarem). Oprócz wspomnianych na początku dwóch incydentów nie miałem przez długi czas żadnych nieprzyjemności związanych z serwisem aukcyjnym. Aż pojawiła się konkurencja. Konkurencja z pełnym negatywnym tego słowa zabarwieniu. Była to jedna lub kilka osób – nie jestem w stanie się tego dowiedzieć. Ci ludzie, bądź jeden człowiek zaczął sprzedawać ten sam przedmiot, a moje aukcje zaczęły znikać. Nie przez działania Allegro, ale przez tworzone co chwilę nowe (najczęściej) konta, które w jednej chwili wykupiły wszystkie moje przedmioty, by dosłownie po kilku sekundach wystawić komentarz negatywny o różnej treści. Działania nowych kont, wykupienia jednorazowo wszystkich przedmiotów bez zapłaty i natychmiastowe wystawienie „negatywów” jest dla mnie powodem i argumentem samym w sobie do unieważnienia tych nieprawdziwych opinii. Niestety usuwano tylko te najbardziej obraźliwe tłumacząc to zapisem regulaminu, w którym Allegro nie może ingerować w transakcje i komentarze zawierane przez Użytkowników. Po kilku takich przypadkach moje konto zostało zablokowane, natomiast osoba, która prawdopodobnie rozpoczęła ten proces, bo raz dokonała się wyżej wymienionych czynów, sprzedaje po dziś dzień. Ponadto ma na swoim koncie kilkadziesiąt nagatywów, a miałe zdecydowanie krótszy staż na Allegro, aniżeli ja, ale to właśnie ja według serwisu jestem tym szkodnikiem. Prewencyjnie zablokowano moje konto. Ot tak, żeby przypadkiem nie dochodziło do podobnych zdarzeń. Dziś jestem świadomy tego, że miałem niezwykłe szczęście i fart prowadzić sprzedaż aż tak długi okres czasu
Sam kontakt niekiedy także pozostawia wiele do życzenia. Na samym początku dziwić może fakt , że tak wielki i renomowany serwis nie ma infolini, pod którą można by uzyskać informację. To także temat na dłuższą rozmowę. Oczywiście po napisaniu pytania otrzymujemy szablonową odpowiedź od Działu Obsługu z której nic nie wynika, w związku z czym jesteśmy zmuszeniu do kontynuowania tematu, co może się ciągnąć przez kilka dni. Ze swoich doświadczeń wiem, że często podczas kontynuowania jednego tematu zmienia się Konsultant, co mimo zachowania ciągłości korespondencji, trzeba poniekąd ponownie wyjaśniać swoje wątpliwości. Tak jak wspomniałem na samym początku - pewnego etapu argumentacji po prostu nie da się przebrnąć, co opiszę za chwilkę. Niekiedy także trudno oprzeć się wrażeniu, że osoba, z którą prowadzę korespondencję zaprzecza sama sobie i jednocześnie regulaminowi Allegro.
Wracając do mojej sprawy. Rzecz jasna po czasie starałem się odzyskać swoje konto przez co prowadziłem prawie dwutygodniową korespondencję z Allegro. W międzyczasie nie wchodziłem na swoje konto, dlatego że było ono zablokowane, a wszelką działalnośc miałem uregulowaną. Idąc dalej otrzymałem wiadomość, abym przesłał dowód wysyłki przedmiotu, który sprzedawałem. Oczywiście dokonałem skanu i przesłałem go w odpowiedzi. Po kilku dniach poproszono mnie o kolejny dowód wysyłki (choć nie wiem dlaczego mnie o to poproszono), a więc zrobiłem ponownie to samo co za pierwszym razem. W odpowiedzi przeczytałem, że pracownicy muszą to zweryfikować z Kupującym. Wszystko poszło po mojej myśli – Kupujący potwiedził otrzymanie towaru. Kolejną wiadomością, która była już dla mnie dowodem na to, że nigdy nie odzyskam swojego konta był fakt, że zarzucono mi korzystanie z innych kont (przedstawiono mi ich 11!). Sprawa analogiczna do korzystania z jednego łącza. Mieszkałem w wynajmowanym mieszkaniu z dwojgiem przyjaciół, którzy także mieli swoje konta i oczywiście korzystaliśmy z tego samego łącza. O ile ze wskazaniem dwóch z tych jedenastu kont nie było problemu, bo należały do moich kolegów, to o pozostałych dziewięciu nie miałem zielonego pojęcia. Zapewne neleżały do poprzednich lokatorów o czym poinformowałem zespół Allegro. Pozostaje tylko pytanie jak miałem udowodnić, że nie mam pojęcia o tych 9 kontach... Nic innego oprócz zapewniania, że nie mam z nimi nic wspólnego niestety nie da się zrobić. Od tej chwili rozmowa przypominała bicie głową w mur. Allegro nie chciało odblokować mojego konta i znajdowało sobie coraz to nowsze powody, aż znaleźli niemożliwy do rozwiązania i udowodnienia. Moje działanie w tym serwisie aukcyjnym było więc uzależnione od chęci danego pracownika. Być może nie każdy wie, ale Allegro sprawdza aktywność konta nie tylko po adresie IP łącza, ale po adresie komputera i innych możliwych do odczytu informacj, jak np. przeglądarka. Jak wiadomo wszystko ma swój unikalny numer i wystarczyło sprawdzić inne dane, a nie tylko adres IP sieci internetowej. Widać tutaj także kolejny brak konsekwencji w respektowaniu regulaminu. Dla jednego użytkownika dany punkt zostanie wykonany, drugi zaś przejdzie przez niego jak gdyby nigdy nic.
Co do kontaktu, to z Obsługa ma także problem sama policja. Jeden z Użytkowników opisał swoje doświadczenia związane z oszustwem, a co za tym idzie działaniami do namierzenia sprawcy. Policja chcąc usyzkać odpowiednie dane o nieuczciwym Sprzedającym nie mogła udać się tam osobiście, a musiała wystosować specjalne pismo. Skoro policja ma trudności, to co tutaj mówić o szarym obywatelu...
Przed Świętami Bożego Narodzenia Allegro informowało z reklam telewizyjnych m.in. o Programie Ochrony Kupujących. Program ten gwaranctuję Kupującym rekompensatę do kwoty 10.000 zł. Osobiście uważam, że osoby, które straciły nieznaczną kwotę (a oszustw o niewielkiej wartości jest najwięcej) nie będą marnowały czasu na odzyskanie pieniędzy. Przyjrzyjmy się temu nieco bliżej. Przyjmijmy sytuację, w której doszło do oszustwa i straty określonej kwoty. Kontakt po wpłacie należności się urwał. Nie idziemy od razu na policję, a czekamy i próbujemy ponownie nawiązać kontakt. Założmy, że trwa to około 2 tygodni, aż zrozumieliśmy, że nie ma sensu dalej tracic czasu na próbę kontaktu z oszustem. Czy teraz możemy się zgłosić do POK po zwrot pieniędzy? Ależ skąd! Najpierw musimy założyć spór Sprzedającemu. Delikwent ma na odpowiedź około kilkudziesięciu dni. Do tych dwóch tygodni oczekiwania na podjęcie działań musimy dodać kolejne kilkadziesiąt dni. Gdy nie otrzymamy odpowiedź na spór, wówczas możemy pełnoprawnie pójść na policję zgłosić przestępwstwo. Policja oczywiście musi przyjąć zgłoszenie (a jaka jest rzeczywistość wie każdy z nas) i spróbować się skontaktować z domniemanym oszustem. W międzyczasie Allegro musi otrzymać kopię pisemnego potwierdzenia, że zostało wszczęte dochodzenie w sprawie oszustwa. Nie muszę chyba dodawać, że potencjalny oszust nie podaje swojego miejsca zamieszkania, a sprawę z otrzymaniem danych, adresu IP od Allegro opisałem wyżej. Oczywiście podstawowym warunkiem skorzystania z POK jest zapłata za przedmiot poprzez PayU. W przeciwnym razie nie mamy co liczyć na zwrot jakiejkolwiek sumy pieniędzy. Załóżmy, że oszust włamał się na konto jednego z Allegrowiczów i z kradzionego konta wystawił przedmiot, którego rzecz jasna nie ma. Aby zweryfikować PayU dane konta bankowego muszą się zgadzać z danymi właściciela konta Allegro. Chyba nikt nie włamywałby się na cudze konto, by dokonać oszustwa, a na dodatek podać numer swojego konta bankowego. W takim wypadku mamy niemal stuprocentową pewność, że oszust będzie próbował kontaktu poza Allegro, aby dokonać zapłaty omijając opcję PayU. Wszystko wygląda pięknie z wierzchu, natomiast zagłębiając się w szczegóły niekoniecznie musi to być niezastąpionym mechanizmem.
Nie spotkałem się z sytuacją, w której Allegro przyznałoby się do błędu i próbowała skorygować błędy. Jedną z takich sytuacji jest przegrany proces sądowy. Sprzedający na Allegro mają regulaminowy obowiązek udostępniać opcję "Płacę z Allegro". Kupujący płaci kartą albo przelewem, pieniądze wędrują do operatora (PayU), a potem są przelewane sprzedawcy. Allegro proces przegrało, zarówno w I jak i w II instancji. Sąd zakwestionował liczne punkty regulaminu Allegro odnoszące się do opcji zmuszającej do korzystania z PayU. Co zrobiło po przegranej Allegro? Zmieniło w regulaminie "Płacę z Allegro" na "PayU", a "Agenta Rozliczeniowego" na "Operatora Płatności". Serwis wyborcza.biz zwraca uwagę na fakt, żewydźwięk regulaminu pozostał ten sam.
Jeżeli chodzi o fakt i powody usuwania aukcji, pracownicy Allegro zawsze mogą podpiąć swoje decyzje pod 8 punkt Regulaminu, w którym można znaleźć sformułowania "negatywnie wpływają na dobre imię Allegro" oraz "w inny sposób szkodzą Allegro". Pod te słowa można podłożyć niemal wszystko.
Media podają, że Allegro notuje spadek ilości użytkowników przez blokadę kont i coraz wyższe opłaty na rzecz innych serwisów ogłoszeniowych, takich jak Gumtree. Jedna ze stacji twierdzi, że w ten sposób za kilka lat aż 70% Polaków nie będzie miała dostępu do Allegro.
Uwżam, że podobnych problemów nie doświadczą osoby, które zajmują się tylko dokonywaniem zakupów lub sporadyczna sprzedażą. Jestem niemal pewny, że gdyby ktoś założył nowe konto i po weryfikacji wystawił przedmiot (bo przecież po to dokonuje pełnej aktywacji konta) za kwotę przypuśśmy 1500 zł otrzyma blokadę konta i prośbę o przesłanie skanu dokumentu tożsamości lub rachunku potwierdzającego, że kiedyś dokonaliśmy zakupu tego przedmiotu. Niestety jak widać nie tylko z koich doświadczeń Allegro woli prewencyjnie blokować konta, aniżeli rozwiązywać problemy.
Ktoś może mi zarzucić, że nikt nie zmusza mnie do korzystania z Allegro, w końcu są inne tego typu serwisy. Nie ma jednak co ukrywać, że nikt nawet nie jest zbliżony popularnością do Allegro. Myślę, że mnie jak i innym osobą, które doświadczyły podobnych rzeczy chodzi przede wszystkim o równe traktowanie Użytkowników i respektowanie zasad w danej dziedzinie wobec wszystkich, a także logikę oraz konsekwencję w działaniu. Sprzedaż w tym serwisie aukcyjnym przypomina trochę jak chodzenie po polu minowym. Jeżeli Ci się uda, to możesz przejść bardzo dużo, natomiast jeżeli nie, to nawet pierwszy krok może okazać się miną.
Żeby nie pokazywać tylko ciemnych stron serwisu, należy także uczciwie przyznać, że Allegro potrafi czasem pomóc (jak np. pomogli osobom, dzięki którym mam zablokowane konto – oni mają konkurenta mniej, a ja nie mogę korzystać z ich usług :).
Całe szczęście, że można dokonywać zakupów bez potrzeby rejestracji, bo różnorodność ofert jest naprawdę najlepsza.
Warto, aby Zespół Allegro przeanalizował niektóre swoje działania.
Komentarze (10)
najlepsze
A zdania typu "Jedna ze stacji twierdzi, że w ten sposób za kilka lat aż 70% Polaków nie będzie miała dostępu do Allegro" są podobne do "Amerykańcy naukowcy odkryli, że ...".
Biznes się kręci.
Wykop też do grupy allegro należy. Może michau by się przeszedł opieprzyć ich piętro wyżej ;s
Informacja ta jest nawet wytłuszczona, więc wybacz, ale dalszej części Twojego komentarza nie skomentuję :)
Ano nie trzeba:
@ParaPaPa: Oczywiście bzdura. Czytanie ze zrozumieniem się kłania.