Orange - stalkuje użytkowników call center.
Opiszę wam tylko jeden z systemów, które stosuje Orange w połączeniu z ich CRM. Real-Time Speech Analytics.
Nasłuchując programami, bez wiedzy i świadomości użytkownika infolinii wyciągają różne wnioski. Co ciekawe, nigdy nie informują o tym klienta podczas rozmowy. W polskich witrynach nie znalazłem też żadnej merytorycznej wzmianki na ten temat. Nie istnieje także możliwość kontaktu z infolinią, w którym rozmowa z konsultantem nie jest rejestrowana. A według uzyskanej przeze mnie wiedzy, w procesie analizowania rozmów otrzymują szereg informacji, których klient wolałby w rozmowie nie przekazywać.
Analiza rozmów
Nikt z nas nie chciałby, aby osoba, do której dzwonimy, siedziała po drugiej stronie słuchawki z wykrywaczem kłamstw, programem, który analizuje emocje, ton i barwę głosu, zachowanie, szepty w tle i wiele innych tego typu rzeczy. A tak właśnie się dzieje, gdy dzwonimy na call center lub gdy ono dzwoni do nas. Na przykład z super świetną ofertą zakupu nowego smartfona lub przedłużenia umowy na jeszcze korzystniejszych warunkach. Moim zdaniem, nie powinno być zgody na takie rzeczy.
Jakie informacje wyciągają z rozmowy?
Indeksowanie fonetyczne:
Konwersja całej rozmowy na ciąg fonemów, podstawowych jednostek mowy, technologia indeksowania może natychmiast zidentyfikować wstępnie zdefiniowaną listę słów lub umożliwić wyszukiwanie dowolnych tekstów pomocy technicznej. Na przykład odpowiedzi na zadane przez klienta pytania.
Transkrypcja mowy na tekst:
Konwertuje całe nagranie audio na tekst, ułatwiając głębsze eksplorowanie danych. Poprzez porównanie tekstów w wielu nagraniach i kanałach kontaktu, jak np. pomoc na stronie internetowej technologia tworzy wzorce rozmów i odnajduje przyczyny źródłowe i trendy w interakcjach z klientami. W ten sposób tworzone są wzorce,
na podstawie których agent call center wie jak pokierować rozmowę, aby z założenia potoczyła się z sukcesem dla firmy.
Połączenie tych dwóch technologii w jeden system tworzy potężne rozwiązanie do analizy mowy,
które wykorzystuje zdolność indeksowania fonetyki i kategoryzacji dużej liczby rozmów w bardzo krótkim czasie.
Kwestia głębszych analiz
- Separacja rozmówców:
Nie wystarczy wiedzieć, co zostało powiedziane podczas rozmowy. System rozróżni, kto to powiedział. Separacja głosów oparta na oprogramowaniu wykorzystuje
algorytmy akustyczne, aby oddzielić dwa głosy w rozmowie, umożliwiając dyskretną analizę mowy.
- Wykrywanie emocji:
System ocenia stan emocjonalny klientów call center, analizując ich głosy pod kątem wyraźnych zmian w tonie głosu czy sposobie artykulacji słów.
- Analiza toku dyskusji:
System zaznacza momenty, w których klient i przedstawiciel rozmawiają jednocześnie, co jest oznaką niezadowolenia klienta. Kiedy jednak żaden z nich nie mówi, czas na poszukiwanie luk w wiedzy zatrudnionego pracownika.
- Gorące tematy:
Oprogramowanie analityczne odkrywa i śledzi najczęstsze tematy wymienione przez klientów, identyfikując trendy w zakresie satysfakcji klienta. Dzwonisz z pytaniem o promocję? Ten fakt z pewnością zostanie odnotowany w systemie.
- Analiza przyczyn źródłowych:
Analiza przyczyn źródłowych przydaje się w trendach reakcji klientów i gorących tematach dla ich najbardziej specyficznych cech.
- Wizualna analiza kontekstu:
Oprogramowanie analizy kontekstu dopasowuje również zidentyfikowane wyrażenia przyczynowo-skutkowe z odpowiednimi sformułowaniami używanymi podczas interakcji z klientem. Intuicyjna grafika wskazuje, jak ważne i jak blisko powiązane są wyrażenia, podczas rozmowy. Czyli co wyniknie z użycia konkretnych sformułowań w trakcie konwersacji.
- Analiza części połączeń:
Korzystając z technologii, oddzielają dyskretne części transkrybowanych wywołań, aby wyizolować określone słabe punkty interakcji i podjąć działania naprawcze.
Infografika ułatwia przełożonym szybką identyfikację nieefektywności agentów call center.
Biały wywiad
Agenci call center często posługują się informacjami pozyskanymi na Twój temat z internetu. Takimi jak like, posty i inne informacje pozostawione na facebooku. Wyniki wyszukiwania na Twój temat, korzystając z informacji widniejących na umowach, udostępnionych poprzez rejestrację na stronach internetowych, pozostawionych w formularzach kontaktowych. Pamiętacie głośne profilowanie osobowości na podstawie śladów cyfrowych?
https://www.wykop.pl/link/4267897/to-koniec-prywatnosci-tak-twierdzi-polak-ktory-stworzyl-algorytm/
Filmiki:
PDFy:
https://www.nice.com/sites/default/files/speech_analytics_white_paper_-_why_combining_phonetics_and_transcription_works_best.pdf
https://www.nice.com/optimizing-customer-engagements/Lists/Brochures/NICE%20Real%20Time%20Speech%20Analytics%20Brochure.pdf
https://www.nice.com/sites/default/files/real_time_analytics_250111_0.pdf
https://www.nice.com/optimizing-customer-engagements/Lists/WhitePapers/DMG%20Speech%20Analytics%20Solution%20and%20Market%20Report%20Reprint%202014-2015%20White%20paper.pdf
https://cdn.ttgtmedia.com/searchCRM/downloads/CRM_SASPD_v5.pdf
Linki:
Specyfikacja: https://www.nice.com/engage/customer-analytics/speech-analytics/
Więcej: https://www.nice.com/engage/customer-analytics/real-time-speech-analytics
Wyszukanie w google informacji o opisywanym systemie w kontekście orange: https://www.google.com/search?... (2 wyniki)
https://www.nice.com/engage/pr...
https://www.nice.com/protectin...
Komentarze (1)
najlepsze
W innych przypadkach jak już mam rozmawiać z CC to wolę żeby wiedzieli o mnie możliwie dużo bazując na publicznych informacjach bo dzięki temu a) nie zadzwonią w ogóle bo nie dopasują mnie do targetu,