Moja walka o odszkodowanie ze Small Planet Airlines
Chciałem pokazać Wam historię mojej walki o odszkodowanie od przewoźnika lotniczego Small Planet Airlines za opóźnienie lotu ponad 3 godziny. Może komuś przyda się gdy sam będzie musiał się szarpać o coś co mu się należy. Mi było trochę łatwiej bo pracuję w branży lotniczej i mogłem walczyć z ich wątpliwymi argumentami.
UWAGA - będzie długo bo robili co mogli żeby tylko nie wypłacić człowiekowi co mu należne.
Tytułem wstępu - większość z Was pewnie wie, że istnieje coś takiego jak rozporządzenie parlamentu europejskiego WE261/2004. Traktuje ono o prawach pasażerów w przypadku opóźnień czy odwołań rejsów. Bardzo gorąco polecam się zapoznać bo zapewne każdemu korzystającego z transportu lotniczego kiedyś przydarzy się sytuacja, gdy znajomość tego rozporządzenia będzie miała wymierne korzyści.
Jednakże to nie wszystko. Rozporządzenie to pozostawia wiele niedomówień dlatego jakieś półtora roku temu zostały wydane wytyczne interpretacyjne do rozporządzenia co jak przeczytacie do końca miało w mojej sprawie duże znaczenie
Akt 1 - lot.
Leciałem samolotem linii Small planet Airlines 11.08.2017 na trasie Warna - Katowice. Już chwilę po przybyciu na lotnisko wiedziałem, że lot się opóźni gdyż na flightradarze widziałem, że nasz samolot jeszcze nie wyleciał z Katowic i nie ma szans zdążyć na czas do Warny by zabrać nas z powrotem. Nic to, pomyślałem, latanie czarterowe często generuje opóźnienia więc wykorzystałem ten czas do czytania książki.
Jednakże opóźnienie się przedłużało, nasz samolot dopiero wyleciał i szykowało się opóźnienie w granicach 3 godzin. Gdy minęły 2 godziny od rozkładowego czasu startu upomniałem się do obsługi naziemnej by skontaktowali się z działem operacyjnym przewoźnika bo zgodnie z prawem przewoźnik ma obowiązek powiadomić pasażerów o przysługujących im prawach (na takim dystansie jak Warna-Katowice po 2 godzinach przewoźnik powinien zorganizować jakąś przekąskę i coś do picia dla pasażerów). Nie dość jednak, że nikt nie został o swoich prawach poinformowany to jeszcze nic nie zostało zorganizowane. Do tego odpowiedź dostałem opryskliwą więc postanowiłem sobie, że jeśli zajdą odpowiednie okoliczności to nie popuszczę i wyszarpię swoje odszkodowanie.
Mieliśmy wystartować o 10:20 UTC a wystartowaliśmy o 13:25 UTC. Jednakże nie wylot a przylot się liczy w przypadku odszkodowania a ten nastąpił o 15:14 UTC a rozkładowo mieliśmy lądować o 12:15 UTC. Czyli 2:59 opóźnienia ( ͡° ͜ʖ ͡°). A przynajmniej tak się przewoźnikowi wydawało. Warto zaznaczyć, że odszkodowanie należy się przy opóźnieniu powyżej 3 godzin więc granica była na poziomie błędu pomiaru.
Akt 2 - walka
Jak postanowiłem wyszarpać swoje, tak zrobiłem. W takiej sytuacji pierwszym krokiem jest złożenie reklamacji do przewoźnika. Zażądałem 250 euro za opóźnienie przylotu powyżej 3 godzin oraz dodatkowo 50 euro za brak przekąsek i poinformowania o prawach pasażerów. Taka trochę moja prywatna kara, czysto symboliczna. Moim koronnym argumentem było to, że nie liczy się kiedy samolot wylądował. Nie liczy się nawet kiedy samolot zaparkował w tzw. blokach. Liczy się kiedy zostały otwarte drzwi samolotu z których byłem w stanie skorzystać i opuścić maszynę. Wtedy dopiero uznaję podróż z przewoźnikiem za zakończoną.
Small Planet Airlines jednak dość szybko odrzuciło moją reklamację twierdząc, że nie nastąpiło odpowiednio duże opóźnienie a do moich argumentów ani 50 euro nawet się nie ustosunkowali.
W takim razie druga instancja - urząd lotnictwa cywilnego. Listem poleconym przekazałem moją sprawę do tzw. ULC. Ten zaś zgodnie z prawem przekazał sprawę do swojego odpowiednika z Bułgarii. Bułgarzy zapytali grzecznie przewoźnika czemu odrzucił roszczenie i żeby przestawił jakieś argumenty i dowody. Tym razem tłumaczenie było takie samo jak wcześniej. Ja zaś uprzejmym urzędnikom z Bułgarii napisałem moją wersję i czekałem grzecznie na decyzję. Po kilku tygodniach dostałem odpowiedź. I tutaj muszę pochwalić Bułgarów za profesjonalizm. Nie oparli się jedynie na rozporządzeniu ale również na jego interpretacji i przychylili się do moich argumentów (również dlatego, że przewoźnik nie przedstawił żadnych argumentów ani dowodów na swoją korzyść - jedynie lakoniczne "nie było 3 godzin więc nie ma odszkodowania"). Nakazali wypłacenie mi odszkodowania za opóźnienie lotu.
Jednak to nie był koniec walki. Chciałem ich ustosunkowania się do 50 euro za bezczelne zignorowanie swoich obowiązków wobec pasażerów. Także na pismo o należnym mi 250 euro odpisałem, że oczekuję 300 euro. W tym miejscu przewoźnik zamiast pokajać się, wypłacić pieniądze i prosić o dalsze korzystanie z ich usług,postanowił zawalczyć z jednostką i zachachmęcić.
W odpowiedzi na mojego maila wysłali maila do Bułgarów, że po dokładnej analizie sytuacji stwierdzili, że opóźnienie wynikło z warunków pogodowych w Katowicach. Jako dowód, przedstawili, uwaga uwaga, maila od swojego działu operacyjnego i wiadomość ruchową, również od swojego działu operacyjnego, która stwierdza, że pogoda w Katowicach spowodowała opóźnienie, że to nie ich wina i się nie poczuwają.
Być może byli leniwi albo nic ich to nie obchodziło ale nie sprawdzili, że siedzę w tym samym biznesie i nie dam się tak oszukać. W odpowiedzi przesłałem Bułgarom pełen wykaz depesz pogodowych z Katowic i dla pewności Warny z dnia lotu. Jasno pokazywały, że burza była w Katowicach o ... 02:00 UTC czyli jakieś 8 godzin przed moim lotem. W takim przypadku przewoźnik ma więcej niż trzeba czasu żeby dostosować siatkę swoich samolotów tak, żeby mój lot nie został opóźniony. A jeśli nie jest w stanie to powinien wliczyć w koszty odszkodowanie za opóźnienie. Po kolejnych dwóch tygodniach Bułgarzy znowu stanęli na wysokości zadania. Przeanalizowali pogodę i stwierdzili jednoznacznie, że odszkodowanie mi się należy i decyzja jest ostateczna.
Akt 3 - kara
Do czasu jak Bułgarzy rozważali po raz pierwszy moją reklamację nie zamierzałem publikować historii w internecie. Jednak gdy Small Planet Airlines postanowiło użyć ewidentnie nieprawdziwej karty pogodowej tylko po to, żeby nie ustosunkować się do moich dodatkowych 50 euro, należnych mi jak psu buda, zdecydowałem, że inni o tym przeczytają.
Uważam, że zostałem potraktowany bez szacunku i zapewne traktuje się tak każdego innego. Odrzucenie reklamacji dla zasady - może pasażer nie wie, że może walczyć dalej. Zawsze to 250 euro na koncie firmy więcej. W zaparte twierdzenie, że nie należy się odszkodowanie i próba użycia bardzo wątpliwych argumentów. Jednakże najbardziej mnie denerwuje brak ustosunkowania do tych nieszczęsnych 50 euro. Umówmy się, to kwota symboliczna. Równie dobrze mogłoby to być 5 euro czy 50 eurocentów. Nie dopełnili swojego obowiązku i nawet nie raczą się ustosunkować do mojego roszczenia. Żebym się poczuł jak ten chłop co mu Pan w ramach łaski wypłaci ale nie będzie z nim rozmawiał bo to poniżej godności.
Dlatego też odpuściłem 50 euro i w ramach kary symbolicznej publikuję ten wpis, co też obiecałem przewoźnikowi. Może dzięki temu część z Was gdy będzie miało okazję to nie wybierze Small Planet Airlines. Może dzięki temu wpisowi komuś będzie łatwiej walczyć o swoje gdy będzie musiał. Może dzięki temu wpisowi zmienią swoje nastawienie.