O przejściach z serwisem Sony

Tekst, który zaczynam pisać jest podsumowaniem moich doświadczeń z serwisem Playstation. Historia "napraw" jest dość długa i myślę, że warto poinformować innych. Nie dam tutaj skanów wszystkich wysyłek, kopii maili czy nr referencyjnych zwrotów (w sumie i tak większość kontaktów to rozmowy telefoniczne). Pominę również nazwiska osób, z którymi się kontaktowałem. Tekst nie ma też na celu klasycznego hate'u, bo markę Playstation sobie cenię - obecnie posiadam PS3, PSV, PS4 i najnowszy headset. Postaram się być więc obiektywny - wnioski wyciągnijcie sami.

Konsolę PS4 zamówiłem w preorderze i odebrałem dokładnie w dniu polskiej premiery. Zrobiła na mnie naprawdę dobre wrażenie - nawet budzący moje wątpliwości przycisk share okazał się świetnym pomysłem. Wszystko było fajnie, ograłem kilka tytułów... do czasu. Na początku lutego kupiłem grę Tomb Raider Definitive Edition. Do gry nic nie mam ale nie dało się nie zauważyć, że napęd Bluray działał jakby zdecydowanie za głośno.

Zadzwoniłem więc na infolinię, opisałem problem a miła pani powiedziała, że za dwa dni przyjedzie kurier w celu odebrania konsoli - musiałem ją tylko zapakować. Sprzęt zapakowałem w oryginalne opakowanie i czekałem. Kurier przyjechał zgodnie z planem i myślałem, że po problemie. Konsola wróciła bardzo szybko (4 dni robocze jeśli mnie pamięć nie myli). Do paczki dorzucono liścik w stylu "przepraszamy, że musiałeś się rozstać z Systemem Playstation", co uznałem za całkiem miły gest ze strony SCEP. Z drugiej strony jednak oryginalne opakowanie zostało zastąpione szarym kartonowym pudłem. Zbieraczem opakowań nie jestem ale w oczywisty sposób odbija się to na wartości urządzenia, gdybym chciał je kiedyś odsprzedać.

Konsolę niezwłocznie podpiąłem, uruchomiłem i włączyłem ściąganie gier z ps+ (system był wyzerowany). Nie miałem jednak czasu na dokładniejsze testy bo musiałem wyjść do lekarza. Kiedy wracałem zadzwonił pan z infolinii podpytać, czy wszystko jest ok. Zgodnie z prawdą powiedziałem, że nie sprawdziłem elementu, który był wadliwy w momencie zgłoszenia reklamacji.

Po miłej rozmowie wróciłem do domu i spróbowałem skorzystać z gry na płytce. Napęd wciąż hałasował jak szalony ale... płyty wypluć już nie chciał. Po kilku próbach udało mi się zmusić konsolę do wysunięcia płyty na kilka milimetrów co wystarczyło do jej "wydarcia". I znowu telefon na infolinię. Oczywiście było już po 16 więc kurier może przyjechać za 2 dni. Ok, poczekam. Kurier przyjechał, wziął a ja uzbroiłem się w cierpliwość. Po kilku dniach dostałem paczkę. Nie, nie z konsolą. Osoba z działu marketingu przysłała mi coś, co można nazwać "pakietem na przeprosiny". W jego skład wchodziły:
1. Krótki list z przeprosinami, że to tyle trwa.
2. Smycz z logiem PS4 (przypiąłem do PSV jako zabezpieczenie przy bardziej efektownych grach)
3. Promka z Infamous Second Son - płyta była złamana.

Gest doceniłem i grzecznie napisałem, że jak już chcą dawać rekompensaty to niech dają sprawne. Pani z Warszawy oddzwoniła, przyznała, że nie ma już kopii Infamousa i może zaproponować Killzone (odparłem, że już mam) albo Knack (ze śmiechem zasugerowałem sprawdzenie ocen w internecie)... po chwili zakłopotania stanęło na tym, że odesłałem złamaną płytę a w zamian dostałem PS Camera. W sumie odsyłać płyty nie musiałem ale chciałem być fair. Kilka dni później kamera przyszła zabezpieczona jakby miała na poligon trafić. Uprzedzając fakty: sprawna.

Wracając do konsoli. Trochę ponad 2 tygodnie od wysyłki wróciła. Można cynicznie powiedzieć, że był postęp bo napęd nie hałasował... głównie dlatego, że w ogóle płyty nie chciał wciągnąć. Pojawiły się jednak inne niuanse. Pierwszy był taki, że konsola najwyraźniej w serwisie nie była uruchomiona - nie chodzi nawet o to, że konto PSN wciąż było w pamięci ale nawet stan pobierania 2 gier był na takim samym poziomie jak w momencie, gdy ją wyłączyłem. Dodatkowo obracanie konsoli wokół jej osi skutkowało ciekawym dźwiękiem: przypominał obijanie się jakiegoś plastikowego elementu wewnątrz urządzenia. Przyznam, że się wkurzyłem. Bardzo.

Pojawiła się refleksja: skoro zabezpieczona konsola z Kątów Wrocławskich brzmi jak grzechotka a płyta z Warszawy przychodzi połamana to może winny jest kurier (ta sama firma - DPD).

W rozmowie z konsultantem ustaliłem, że konsolę odeślę ponownie - tym razem w celu wymiany na nową. Był piątek więc kurier przyjechałby najwcześniej we wtorek... ustaliliśmy, że wyślę pocztą polską na koszt adresata (stosowny druczek dostałem mailem - musiałem tylko wydrukować). Pan zapewnił, że w ten sposób będzie szybciej i powininienem dostać konsolę w ciągu 4-5 dni roboczych. W praktyce po 5 dniach rozboczych dostałem mail, że konsola trafiła do centrum serwisowego (wg śledzenia przesyłek Poczty Polskiej konsolę odebrano po 2 dniach roboczych od wysyłki).

Zadzwoniłem dopytać, kiedy odzyskam konsolę. Dowiedziałem się, że konsola została wysłana z Kątów Wrocławskich do centrum serwisowego na Europę we Francji (Goussainville jakby kto pytał) a procedury są takie, że Francuzi muszą przysłać nową konsolę zanim Polacy wyślą mi nową bo stan na magazynie musi się zgadzać. Zacząłem tracić cierpliwość. Po kilku telefonach dowiedziałem się, że nowe konsole będą wysyłane po 21 kwietnia. Na pytanie, co to znaczy dowiedziałem się, że mogą się trafić różne wypadki losowe - mój ulubiony to wizja zatonięcia statku z transportem (na trasie Francja-Polska).

Tu już cierpliwość padła całkowicie. Kilku znajomych, trochę Google'a, Skype (taniej przy połączeniach międzynarodowych)... Przekopałem się przez wiele szczebli organizacji, żeby czegoś się w końcu dowiedzieć. Oprócz nazwisk i numerów telefonów polskich pracowników poznałem również adresy, ukończone szkoły a nawet daty urodzenia prezesa i wiceprezesa SCE na Europę (z numerem telefonu było trudniej ale też znalazłem). Tak, byłem upierdliwy do bólu. Efektem była informacja, że "najpóźniej jutro konsola zostanie wysłana".

Po drodze upewniłem się, że Sony skorzysta z innej firmy kurierskiej (tak dla pewności). Paczka została wysłana w obiecanym terminie bezpośrednio z Francji (adres serwisu znam z etykiety na paczce) i po kilku dniach dotarła. Efekt: ponad 3 miesiące użerania się (w tym miesiąc czekania na wymianę urządzenia na nowe!!)

Dlaczego to opisuję? Może w celu uprzedzenia klientów, może zachęcę parę osób do walki o swoje. Zdecydowanie nie chodzi mi tu o tzw. gównoburzę, bo wszystkie osoby z polskiego oddziału naprawdę robiły co mogły żeby pomóc i zdaję sobie sprawę z istnienia tzw. problemów wieku dziecięcego.