Na fali wykopu:
//www.wykop.pl/ramka/1095121/jak-wzorowo-olewac-klienta-na-przykladzie-firmy-sony/, chcę przyłączyć się do 'dyskusji' (dość jednostronnej) o
SONY, bo ostatnio dowiedziałem się, że
SONY ma w dupie generalnie wszystko i wszystkich z zasady.
W skrócie (info z Działu Obsługi Klienta):
- SONY nie ponosi żadnej odpowiedzialności za działalność swoich autoryzowanych serwisów;
- nie istnieje dział ani osoba odpowiedzialna za kontrolę autoryzowanych serwisów (czyli po autoryzowaniu hulaj dusza);
- na odpowiedzi mailową od SONY nie ma co liczyć - po dodzwonieniu się (o zgrozo!) Pan Konsultant odkopie naszego maila --> za każdym razem inny Pan Konsultant, za każdym razem, czytając 'od zera' (i za każdym razem trzeba od nowa wszystko tłumaczyć) [to ostatnie nie z Działu Obsługi, a z doświadczenia - niestety)
Ja rozumiem, że autoryzowany serwis to osobna firma (przez to też z formalno-prawnego punktu widzenia
SONY pewnie jest "czyste"), ale żeby totalnie żadnej odpowiedzialności nie brać za swoje serwisy?! Nie ma nikogo, kto sprawdza, jak oni pracują? Taki serwis może robić, co tylko chce, jak tylko chce a
SONY umywa ręce? Okazuje się, że nawet zadzwonić, ani napisać do takiego serwisu nie mogą. A wszystkie problemy, jakie by tylko one nie były, to sprawa moja i tego serwisu.
A
SONY?
SONY ma wszystkich w dupie...
W szczegółach dla dociekliwych (ale też najkrócej jak umiem):
ZABAWA Z AUTORYZOWANYM SERWISEM:
Oddałem nowiutki komputer VPC se1e1e (niestety fizycznie uszkodzony z winy osoby trzeciej :(( ), do autoryzowanego serwisu
SONY w Warszawie. Mieli zrobić pełną diagnostykę i naprawić wszystkie szkody. Minęło spooooro czasu - zdiagnozowali, że tylko obudowa jest uszkodzona. Zamówili nowe części. Zapłaciłem 'tylko' 2061,48zł (połowa wartości kompa, ale o to się z nimi kłócić nie mogę :/ ).
Po tygodniu okazało się, że touchpad się odkleja i nie działa mi wbudowana kamerka. No to znów wycieczka do serwisu (na drugi koniec Wawy).
Na miejscu Pan mi 'docisnął' touchapad:
- to tak się może robić bo to na zwykłej taśmie jest przyklejone
[docisnął na zapleczu]
- a co jak się za 2 tyg. znów odklei?
- to wtedy niech Pan przyjdzie (dafaq?!)
A z wbudowaną niedziałającą kamerą co? Ano nic:
- ooo! faktycznie jest jakaś wewnętrzna notatka od technika, że kamera nie działa... (sic!)
- to czemu tego nie naprawiono?
- no właśnie nie wiem, czemu tego nie ma w ostatecznych dokumentach ( O_o )
I co? ...i nic. Przysłali kosztorys, że 300zł nowa kamerka jak gdyby nigdy nic - mało ich obeszło, że miała być PEŁNA diagnoza i naprawa WSZYSTKICH uszkodzeń za pierwszym razem. A to, że ja muszę gdzieś jeździć, czas tracić i że tyle jestem bez kompa, to już moja sprawa.
ZABAWA Z SONY:
No ok... ale to autoryzowany serwis = osobna firma. Z nimi nic nie umiałem załatwić, to uderzam wyżej - do SONY, bo to ich komputer i oni ten serwis i doradzili mi przez telefon w Biurze Obsługi, i w końcu go AUTORYZUJĄ!
Opisałem całą sprawę - przesłałem maila do
SONY. Pierwsza odpowiedź: "prosimy zadzwonić" + dane kontaktowe innego działu. No to mail do tego działu. Odpowiedź z automatu: postaramy się odpowiedzieć w ciągu 24h i ... cisza.
Po 7 dniach dzwonię do nich, ale jedyne co mogę to "prośba o kontakt", bo nie mam numeru seryjnego (komp w serwisie). Zadzwonili raz z "nieznanego" - odebrać nie mogłem, oddzwonić się nie da. No to znów dzwonię, zostawiam następną 'prośbę'. Identyczna sytuacja. W końcu szlag mnie trafił, udało mi się zdobyć numer seryjny -> dodzwoniłem się do właściwego działu. Porozmawiałem z Panem, który sprawiał ewidentne wrażenie, że
mało go to obchodzi. W końcu nadał tej sprawie jakiś nowy numer, podpiął maile i zebrał jakoś wszystko do kupy. Miałem dostać odpowiedź mailem i... cisza.
Po kilku dniach dzwonię zapytać, co z moją sprawą. Kolejny
Pan Konsultant zaczął przekopywać maile, gdy w końcu znalazł moją wiadomość, musiałem poczekać 7min, aż ją przeczyta (!). Po raz pierwszy, od zera!
Odpowiedź, jaką otrzymałem:
- musi Pan rozmawiać bezpośrednio z serwisem;
-
SONY nie odpowiada za autoryzowane serwisy stanowiące odrębną działalność niepowiązaną bezpośrednio z SONY;
- nie istnieje osoba czy dział kontrolujący autoryzowane serwisy (jakość obsługi, działalność, cokolwiek);
- jedyne co mogę Panu doradzić, to wystąpienie na drogę cywilno-prawną (oczywiście względem serwisu).
SONY umywa totalnie ręce, a to że kupiłem ich produkt, że korzystam z autoryzowanego przez nich serwisu wskazanego przez ich pracownika, żeby nie naruszyć ich warunków gwarancji - to już mój problem... i, niestety, zapewne każdego innego konsumenta.
Komentarze (109)
najlepsze
-telefon do Della, twierdzą, że przyjadą po laptopa
-telefon od kuriera z pytaniem kiedy kumpel będzie w mieszkaniu, żeby można laptopa
bardzo mnie postawa tej firmy bawi, bo to prosta droga w dół, nokia też myślała, że jest niepokonana, MS podobnie, a jednak nie są nie do ruszenia/niezastąpieni...
hmmm... a może wysłać linki do wykopów do centrali w japonii ?
niech sobie
:
Wysłałam do Japonii ,do centrali Sony meila po angielsku oczywiście z opisem sytuacji w Polsce czyli o olewaniu mnie przez firmę serwisującą :). Napisałam również ,że jestem bardzo rozczarowana ich poziomem obsługi klienta, jakością produktu i napisałam ,że powiadomię wszystkie media w Polsce o zaistniałej sytuacji ,że jestem bardzo rozczarowana .,że nigdy już nic nie kupię ich
Przede wszystkim "NIC" na maila. Wszystko wysyłać do serwisu powinno się listem ZPO (Zwrotne Potwierdzenie Odbioru - a kopie takiego pisma powinno się zachować)
Jeżeli takie pismo pozostawiają bez odpowiedzi to jest uznanie reklamacji na Twoją korzyść ;-)
Druga
I to jest clou procesu reklamacyjnego. Więcej nic nie trzeba dodawać.
Rzeczywiście jak nic w naszej sprawie dzisiaj się nie ruszy to trzeba wysłać pismo gdzieś do dyrektora w Japonii tam prędzej