Chcę podzielić się swoją historią z Orange Polska i problemami przy próbie złożenia reklamacji telefonu Apple (iPhone) – może komuś pomoże, a może dotrze to też gdzieś dalej, bo sytuacja jest absurdalna.
Etap 1 – błędna procedura: Złożyłem reklamację telefonu zakupionego przez sklep internetowy w jednym z salonów Orange Polska (tylko tak można reklamować towar handlowy, według procedury reklamacyjnej Orange Polska. Niestety, pracownik niewłaściwie ją przyjął – z tytułu gwarancji producenta, mimo że wyraźnie zgłaszałem ją z tytułu rękojmi (czyli odpowiedzialności sprzedawcy, czyli Orange) - byłem świadomy tego, że Apple daje tylko rok gwarancji jako producent, a to nie jest mój pierwszy sprzęt z jabłkowym logo.
Oczywiście napisałem oficjalną reklamację dotyczącą całej sytuacji, ale dostałem odpowiedź taką jak poniżej.
Etap 2 – poprawka i mur niekompetencji: Po mojej interwencji i ponownym złożeniu reklamacji (już z tytułu rękojmi), salon Orange... odmówił wydania decyzji. Zamiast odpowiedzi na moją prośbę jaka jest oficjalne stanowisko dotyczące reklamacji – „proszę zadzwonić na infolinię”, „proszę kontaktować się z serwisem iMad”. Tylko że iMad NIE JEST stroną w tej reklamacji – Orange jako sprzedawca ma obowiązek przyjąć zgłoszenie i rozpatrzyć je w terminie 14 dni.
I tak oto serwis iMad zadecydował, że moja rękojmia trwała do 5.02.2025. Dodam, że telefon zakupiłem przez sklep internetowy w dniu 06.02.2023.
Po kontakcie z serwisem iMad, dowiedziałem się, że odsyłanie klienta przez salony Orange Polska do nich jest nagminną sytuacją i nie wiedzą co z tym zrobić, gdyż tak jak pisałem wcześniej - przecież nawet nie są stroną reklamacji.
Etap 3 – kontakt z infolinią i... przyznanie racji: Po otrzymaniu powyższych odpowiedzi skontaktowałem się z pracownikiem Orange przez infolinię. I tutaj hit: konsultant przyznał mi rację i potwierdził, że po mojej stronie wszystko było w porządku. Sam stwierdził, że nie rozumie, dlaczego reklamacja została potraktowana w ten sposób i obiecał, że „przyjrzą się sprawie”.
Po całej rozmowie otrzymałem potwierdzenie SMS z nadaniem numeru sprawy, na której to zgłoszenie dzisiaj dostałem odpowiedź:
Orange Polska – czy naprawdę każdego klienta traktujecie w ten sposób? Czy standardem jest umywanie rąk, zbywanie ludzi i odsyłanie gdzie popadnie, byle tylko uniknąć odpowiedzialności jako sprzedawca?
Złożyłem reklamację zgodnie z prawem. Zgłosiłem problem z tytułu rękojmi – waszego obowiązku jako sprzedawcy. Najpierw przyjęliście ją błędnie, potem nie chcieliście wydać decyzji, a teraz każecie mi dzwonić po infoliniach i serwisach, które nie są stroną reklamacji.
Nawet wasz własny pracownik z infolinii przyznał mi rację i był zdziwiony, że zostałem potraktowany w ten sposób. Ale mimo to – dalej brak decyzji, brak odpowiedzialności, brak szacunku dla klienta.
Czy to jednorazowy błąd, czy systemowe unikanie odpowiedzialności? Ile osób, które nie znają prawa, zostało w ten sposób „spławionych”? Czy dopiero interwencja UOKiK, media albo masowe znaleziska na Wykopie coś zmienią?
Nie sprzedajecie warzyw na targu, tylko urządzenia za kilka tysięcy złotych. Zacznijcie traktować swoich klientów poważnie.
Komentarze (72)
najlepsze
Napisz, że to do Ciebie należy wybór drogi reklamacyjnej i w związku z tym nie zamierzasz biegać po salonach ani tym bardziej dzwonić do firm trzecich.
Napisz też, że tym pismem złamali prawo bo nie poinformowali Cię o możliwości odwołania się do UOKiKu i nie podali Ci dokładnych namiarów gdzie masz się odwołać.
Na koniec napisz, że podtrzymujesz
@konkarne: No tylko z tego co czytam w znalezisku to nie złożył reklamacji z tytułu rękojmi w odpowiednim czasie tylko oddał telefon na gwarancje w salonie i obwinia pracownika, że on ten telefon źle przyjął. A OP przecież dostał papier na 100% w salonie a najprawdopodobniej nawet jakiś podpisał, że oddaje telefon na
Z tego co przeczytałem oddałeś telefon na gwarancję w salonie a chciałeś złożyć reklamacje z tytułu rękojmi -> pracownik ją źle przyjął. Przecież to podpisałeś w salonie i dostałeś na to papier, czemu od razu nie interweniowałeś? I czemu tego nie wrzuciłeś w znalezisko?
Odpowiadasz wybiórczo na komentarz a do tego mnie minusujesz mimo, że ja Twojego znaleziska nawet nie zakopałem.
Śmierdzisz cwaniakiem.
@Platinum123: Często podpisujesz dokumenty bez ich czytania i to jeszcze istotnych gdzie chodzi o telefon za 5k? Tym podpisem właśnie uwaliłeś sobie możliwość reklamacji.
Przypadek? Nie sądzę ( ͡° ͜ʖ ͡°)
ROTFL.
Po pierwsze, brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni oznacza jej pozytywne rozpatrzenie.
Po drugie, firma nie ma prawa ograniczać Ci formy złożenia reklamacji. Nie może od ciebie wymagać listu poleconego, na kartce w formacie B2, napisanego odręcznie, filetowym długopisem, wielkimi literami, według formatki ukrytej w czeluściach ich portalu. Nie może Ci odmówić rozpatrzenia wniosku wysłanego drogą elektroniczną i wymagać od ciebie wizyty w salonie.
Po trzecie,
@Platinum123: Mieszasz trochę pojęcia.
Polskie prawo zobowiązuje firmę do udzielania konsumentom rękojmi na sprzedawany
Umowę dostałem kurierem, nie czytałem (realnie - jak czytać przy kurierze?). Po lekturze okazało się, że opłata za domek jest zniesiona, ale tylko na 12 miesięcy z 24.
Zadzoniłem na infolinię, przedstawiłem sprawę:
- "Rozumiem, że chce Pan
+ oczywiście gwarancja producenta
https://konsument.gov.pl/niezgodnosc-towaru-z-umowa-a-gwarancja-reklamacje/
Długo korzystałem z Heyah a potem na t-mobile przeszedłem i jest ok.
Ale telefonu nie biorę żadnego z umowy wole na karte mieć i sobie doładowywać i