Wejście nowej odsłony ukazało wszystkim naocznie bardzo istotną rzecz. Długie i ciężkie lata wzajemnej złośliwości i wytykania win, zaciętej spirali przerzucania się szambem i inwektywami, oraz traktowania użytkowników przez portal w sposób lekceważący i haniebny, poskutkowały drastycznym spadkiem zaufania użytkowników do portalu i za tym idącym silnie odczuwalnym chłodem - mniej więcej w okolicach bezwzględnego zera. Myślę, że atmosfera panująca wewnątrz społeczności jest jednoznaczna i wszystkim znana. Czuć ją na mirkoblogu, czuć w wykopalisku, na głównej i pod prawie każdym znaleziskiem. Narastający syf jak glony całkowicie zasłonił - zarówno społeczności jak i administracji - wzajemne spojrzenie na siebie. Jego gęstość można porównać do osobliwości wewnątrz czarnej dziury.
Wypieranie tego faktu nie służy nikomu ani teraz, ani nie będzie służyć w przyszłości - żadne zmiany tego nie przysłonią.
Przepisanie całego systemu strony od zera z pewnością nie jest łatwym wyczynem, dlatego chciałbym wierzyć, że intencje za tym idące są szczere i wraz z nim przepisane na nowo zostaną także wartości i zasady panujące wewnątrz portalu. Jest to istotnym warunkiem, który stawiam, dając Wykopowi ostatnią szansę, jako mała część jego wielkiego community.
Ucieszyła mnie treść twojego oświadczenia, w którym przeprosiłeś za popełnione błędy i postanowiłeś dołożyć starań, aby problemy toczące portal zostały rozwiązane. Stając bezwzględnie po stronie użytkowników muszę jednak dać do zrozumienia, że moje zaufanie także jest dość mocno ograniczone - odbudowanie tego zaufania będzie niezwykle trudne i nieprzyjemne, z pewnością nie będzie też krótkie i będzie okupione niebywałym poświęceniem, jednak wraz z jego powolną odbudową zaistniały impas będzie stawać się stopniowo mniej bolesny.
Dlatego, drogi Michale, chcę dać Ci kilka wskazówek, jak to uczynić.
W pierwszej kolejności chciałbym, abyś wziął pod uwagę i w refleksję dwie zasady do których doszedłem sam i których trzymałem się samemu będąc niegdyś właścicielem forum dyskusyjnego.
1. Moderacja to front-end, nie back-end.
Spłycanie roli moderacji wyłącznie do zautomatyzowanego akceptowania i odrzucania zgłoszeń, jest wyjątkowo złym pomysłem. Moderacja jest pierwszą linią kontaktu użytkownika z portalem, jest reprezentantem tego portalu i jego ludzką twarzą, tą którą widzi użytkownik szukając pomocy. Gdy użytkownik zamiast na oczekiwany przez niego kontakt i pomoc natrafi na taką ścianę, wówczas jego zadowolenie z obsługi jest co najwyżej neutralne - a jak w praktyce wyszło wszyscy wiemy - gdy tej pomocy nie otrzyma, jest ono negatywne.
Dla samych moderatorów taki system również nie jest satysfakcjonujący. Czują się jak automaty, jak robole na taśmie, których cały wkład w życie portalu jest ograniczony zaledwie do wciskania jednego z kilku przycisków. To nie do pomyślenia. Jestem w 100% pewnien, że chcieliby mieć znacznie większy wpływ na rozwój portalu. Nie mając dostatecznej uciechy z wykonywanego zadania, ani dumy z ponoszenia wielkiej odpowiedzialności której im powierzono, ich morale, a wraz z nim jakość ich pracy spada.
Dlatego moderatorzy powinni być także użytkownikami i aktywnymi członkami community. Nie powinno się ich ukrywać za jakimiś dziwnymi kodami. Nie należy odseparowywać moderacji od społeczności, gdyż obydwa są ze sobą bardzo ściśle związane. Nie jest to dobre ani dla użytkowników, których treści moderują, ani dla nich samych, nie wspominając o negatywnych skutkach dla samego portalu.
Gdy właściwi moderatorzy są częścią społeczności i własną postawą, zaangażowaniem, nienaganną kulturą i przykładnym korzystaniem z portalu, stanowią samym sobą przykład dobrego użytkownika i za to są szanowani przez społeczność, a tym samym reprezentują wartości, których sami oczekują od użytkowników wykonując swoją pracę, użytkownicy z satysfakcją przybędą z pomocą gdy zajdzie taka potrzeba - sami z siebie będą pilnować aby atmosfera była przyjemna, aby panowała kultura i poziom, aby portal miał się świetnie.
W ten sposób moderatorzy ogarniają najwyżej kilkanaście, zamiast kilkaset zgłoszeń dziennie, a pozostały czas mogą poświęcić na budowanie pozytywnych relacji pomiędzy portalem i użytkownikami. To dwie, a być może i nawet trzy pieczenie na jednym ogniu. Brak szamba = profit. Właściwe poświęcenie w tym kierunku jest warte więcej, niż cokolwiek innego.
2. Komunikacja portal <---> użytkownicy musi być otwarta ZAWSZE. Bezwzględnie zawsze.
W swoim oświadczeniu właściwie wskazałeś przyczynę problemu. Stwierdziłeś, że zabrakło komunikacji, przez co nasze potrzeby - czyli potrzeby społeczności - nie zostały wysłuchane. Nawiąując do tego chcę dodać, że pragnę ufać iż postanowienie poprawy tej komunikacji jest z twojej strony szczere i że rozumiesz w czym leży problem. Przedstawię jednak do końca co myślę, dla samej jasności omawianego tematu.
Taka komunikacja jest bardzo istotna z perspektywy administratora, jest bowiem jedynym źródłem wiedzy o tym, jakie są oczekiwania społeczności wobec portalu. Gdy oczekiwania administracji rozbiegają się z oczekiwaniami community, rośnie frustracja - po stronie administracji, ponieważ portal nie wypracowuje postawionych przez nią celów, oraz po stronie użytkowników, gdyż ich oczekiwania nie zostają spełnione. Nie skutkuje to niczym innym, jak odpływem tej społeczności i utratą zysków.
Jak już wspomniałem taką komunikację może prowadzić aktywna moderacja, co jest najbardziej skuteczne, ale są też inne metody. W ich skład wchodzą różnego rodzaju ankiety i głosowania, a także regularne prośby do społeczności o zgłaszanie swoich pomysłów i propozycji, parafrazując zapomnianą zasadę wykopu - że portal ten jest tworzony przez użytkowników. Metodą jest też aktywna rozmowa z użytkownikami, zauważyłem że zacząłeś to robić i jest to coś dobrego.
Inną rzeczą, którą chcę poruszyć jest sprawa ostatnio nagłaśnianych błędów. Najważniejszą rzeczą, fundamentem istnienia wykopu są dyskusje użytkowników, bowiem stanowią one blisko 90% wszystkich treści i jak napisałeś, są prawdziwym sercem wykopu. Jeśli użytkownicy nie mogą ze sobą rozmawiać, to serce przestaje bić. Dlatego sądzę, że na liście priorytetów którą ukazałeś, na pierwszym miejscu powinna znaleźć się naprawa błędów, które wymieniłem >>w tym znalezisku<<. W mojej opinii ta kwestia jest najważniejsza, gdyż jak wspomniałem, bez niej wykop traci blisko 90% swojej potencjalnej zawartości i im dłużej ten problem pozostanie nierozwiązany, tym szybciej i tym więcej użytkowników odejdzie, dosłownie z dnia na dzień.
Dodatkowo też zarzucam sugestię, aby przyszli moderatorzy byli wybierani spośród najbardziej szanowanych przez społeczność użytkowników.
To by było wszystko z mojej strony. Mam nadzieję że cała ta sytuacja okaże się dobrze wykorzystaną szansą i naprawa technicznych błędów, ale też wartości i zasad tu panujących zakończy się pomyślnie, oraz że wykopowicze na powrót staną się dumni z bycia jego częścią.
W końcu elita polskiego internetu, która nie da sobie wcisnąć kitu ( ͡° ͜ʖ ͡°)
Pozdrawiam!