Witajcie Wykopowicze, (chcesz ominąć słowa wstępu, przewiń do pomarańczowego loga, TL;DR na końcu)
jako internauta, poruszam się po śwwwiecie już kilka dobrych lat, korzystam z możliwości ubezpieczenia samochodu poprzez internet, zamawiam jedzenie do domu przez stronę, czy załatwiam swoje sprawy poprzez niesamowite narzędzie, jakim jest e-mail. Nierzadko dokonuję także zakupów w sieci, przez sklepy internetowe, znany polski portal aukcyjny, czy ten z ogłoszeniami, a także zamawiam co nieco od majfrendów.
To tak tytułem przedwstępu, by nie było wątpliwości, że wiem jak dokonywać transakcji... podczas których to, często następuje ten moment, że trzeba zasięgnąć rady/opinii sprzedawcy, sklepu, czy konsultanta, w sprawie którą aktualnie załatwiam, siedząc sobie wygodnie w swoim fotelu, klikając w klawisze i pijąc kompot. Do tej pory, nie napotykałem oporu w związku z kontaktem z drugą stroną, sprzedawcy/doradcy/konsultanci, chętnie odpowiadali na moje pytania, zwykle precyzyjne, bo staram się zaznajamiać 'z tematem', by nie być zielonym Typowym Kupującym Januszem który pyta o coś co stoi, czarno na białym...
Jak widać, zawsze musi być ten pierwszy raz, gdy następuje zderzenie z osobą, która nie chce, nie potrafi, nie umie, nie jest kompetentna, albo nie ma interesu by rozwiać wątpliwości konsumenta, który chce nabyć usługi, rozszerzyć obecne, odnowić umowę, itd itp, ... osoba po drugiej stronie, za to ma bardzo duże ciśnienie na sprzedaż, a pytania wystrzeliwane przez zainteresowanego, nie trafiają do celu, są omijane...
Dnia 14.01.2015 postanowiłem zaznajomić się z ofertą Orange. Jako, że zainteresowała mnie opcja Orange Open (oferta łączona), postanowiłem zapoznać się z podstroną (dla klienta indywidualnego)
//www.orange.pl/indyw_oferta_laczona.phtml - dlaczego Orange? Dlatego, że posiadam usługę Neostrada + TV, z umową która wygasła jakiś czas temu. Dlaczego oferta łączona? Ponieważ posiadam telefon z umową Zetafon, która kończy się w marcu, a stwierdziłem, że
chciałbym:
- przenieść usługę Zetafon do abonamentu Smart Plan Halo II (zakupić telefon za 499zł)
- odnowić umowę dla usługi Neostrada z TV (wymieniając stary dekoder, oraz otrzymując więcej kanałów)
- podpisać umowę na telefon stacjonarny - pakiet Plan Bez Ograniczeń (obecnie, złożone mam wymówienie u starego operatora, umowa zakończy się 1.02.2015)
Skorzystałem z formularza, zgodnie z prawdą zaznaczyłem wybrane opcje, zobaczyłem rezultat:
"cena nowych usług od 147.37 zł
po rabacie miesięcznie już od: 102.36zł"
Znając magiczne sformułowanie, "... już od ...", wiedziałem, że nie musi to być cena która zapłacę, za usługi które przybyłem zakupić, postanowiłem sprecyzować to jaką ofertę dostanę i upewnić się, że wszystko co
chciałbym jest możliwe do zrealizowania (jak wiemy, często są jakieś kruczki... - tym bardziej, że chciałem przenieść numer stacjonarny, z umowy która kończy się za dwa tygodnie, przenieść mix do abonamentu, oraz odnowić neostrade z telewizją). Jako podsumowanie, zobaczyłem sugestię:
"
zostaw swój numer a nasz konsultant
zaproponuje najlepszą ofertę dla Ciebie". Jako, że jak wspomniałem, nie lubię stania w kolejkach, jechania specjalnie do miasta (tak mieszkam na wsi), oraz innych czynników związanych z zakupem usług w znanych salonach sprzedaży (kto był, swoje odstał, wie o czym piszę), a przede wszystkim prowadzić rozmów nt umów przez telefon, gdzie ktoś może przeinaczaj fakty, albo mówić coś nie zrozumiale (co w słowie pisanym jest trudniejsze) postanowiłem nawiązać kontakt poprzez
livechat.
potrzebujesz pomocy? czat z konsultantem --> skontaktuj się.
Odczekałem 50 minut, hmmm w sumie, jakoś przyjemniej się czekało, gdy w tle miałem zakładkę z poczekalnią, w słuchawkach swoją muzykę (a nie tą galeriową) a sam mogłem oddać się przeglądaniu portalu ze śmiesznymi obrazkami... Po czym, nastąpiło brutalne zderzenie z rzeczywistością. Osoba po drugiej stronie, nie udzieliła mi odpowiedzi/była
nie precyzja w:
- brak odpowiedzi na pytanie o cenę końcową za wszystkie usługi które chcę nabyć
- liczyłem na to, że zobaczę/poznam kwotę końcową, za abonamenty, aktywacje, dekodery, telefon, itd, poprostu całość jaką będzie mi dane zapłacić przy odbiorze tego, jak i w pierwszym miesiącu i kolejnych (kwestia zmienności ceny, za usługi) dla kupującego, to chyba oczywista oczywistość, że nie wystarczy mu formułka "Orange Open od 102.36zł, wiedząc, że zwykle są jakieś ukryte koszta, kruczki, itd
- próbuje zmanipulować mnie, twierdząc, że "najniższy mix jest za 29,98 ale aby wliczal sie do orange open, nalezy wybrac ten za 49,98" - co jest nieprawdą, bo by spełnić warunki, wystarczy plan który sam wybrałem (Hallo II - 39,90) - czyli tańszy, spełniający moje oczekiwania które sprecyzowałem na początku rozmowy
- pomimo, że oferta Orange Open zawiera w sobie usługę telefonii stacjonarnej, moja rozmówczyni twierdzi, że nie mogę zakupić tej usługi online, oraz nie udziela ona informacji na temat usługi stacjonarnej poprzez chat, co jest dla mnie nie zrozumiałem, skoro to jedna ze składowych oferty którą chciałem zakupić podczas jednej wizyty na stronie operatora
- kiedy mówię otwarcie, że nie uzyskałem informacji o jaką pytam (nacisk na kwotę końcową w złotówkach polskich), następuje zmiana tematu na "czy dokonałem wyboru telefonu"
- na koniec dowiaduję się, że rabat orange open otrzymam bez względu na to gdzie zamówię telefon stacjonarny - sęk w tym, że ja chcę kupić wszystko 'tu i teraz' jak i dowiedzieć się o całej ofercie Orange Open tu i teraz, bo chyba po to, jest ten livechat.
- następnie, znowu sugestia, że zaoszczędzę kilkadziesiąt złotych, zamawiając telefon poprzez stronę, ale nie uzyskuję już informacji, jaka to różnica (pomiędzy salonem, a stroną)
- po czym, poirytowana konsultantka, która nadal nie udzieliła kluczowej odpowiedzi, ile zapłacę za całość a minęło już grubo ponad 40min rozmowy, wysyła linka do procedury kupna telefonu, oraz prosi o przesłanie w oknie chatu numeru zamówienia (domyślam się, że miała by dostać prowizję od tej przemiłej i kompetentnej obsługi - "sprzedaży")
- odwracam swoją uwagę od laptopa i okna rozmowy (odbieram telefon...), po czym, po chwili widzę, że chat zamknął się automatycznie z powodu braku aktywności, myślałem dokończyć rozmowę i napisać co myślę o tej rozmowie która miała miejsce, ale stwierdziłem, że nie mam ochoty stać ponownie w kolejce (11osoba, 34minuty oczekiwania)
REASUMUJĄC:
Poprzez stronę Orange nie da się nic załatwić, trzeba zostawić numer telefonu, po czym oddzwania konsultant. Chcąc skorzystać z chatu, musimy liczyć się z faktem, że nie dowiemy się wszystkiego na temat oferty która nas interesuje i składowych usług. Dodam, że byłem zalogowany na swoim koncie, na którym mam powiązane usługi NEO+TV+Zetafon, nie zostałem zapytany o to, więc mam nadzieję, że Pani po drugiej stronie miała wgląd w moje dane i sytuację w jakiej jestem. Patrząc jednak na ciśnienie jakie wytworzyło się w związku z chęcią namówienia mnie na kupno 'tu i teraz' abonamentu, mogę się mylić.
Wszedłem by kupić komplet usług, (założyłem, że kwota końcowa będzie oscylować wokoło 140zł) wyszedłem ze strony (a raczej wyłączyli mi chat) zniesmaczony, wiedząc niewiele więcej niż przed rozmową, do której się przygotowałem, zaznajamiając z niezbyt przejrzystą stroną www Orange. Przyznaję się bez bicia, nie przeczytałem wszystkich regulaminów pod każdą z usług którą jestem zainteresowany, bo była by to drobna przesada (aż tak dokładny nie jestem...), by aż tak się w to zagłębiać - nie chcę się tam zatrudniać...
Wklejam przebieg rozmowy, proszę nie zwracać uwagi na formę osobową.
Wnioski możecie wyciągnąć sami - czy to dobra obsługa?
TL;DR - Chciałem kupić usługę łączoną Orange Open (telefon, komórka, internet, tv), nie chciałem iść do salonu, bo nie lubię tracić czasu na stanie w kolejkach i dojazd do miasta (mieszkam na wsi). Poprzez stronę www nie uzyskałem wszystkich informacji, więc zamiast zostawiać numer telefonu i słuchać bajek, napisałem na live chat, gdzie spotkałem się z bardzo nie profesjonalną obsługą, której celem numer jeden, była sprzedaż abonamentu, a nie odpowiadanie na moje sprecyzowane pytania. Dodatkowo okazało się, że nie jest możliwe kupno online wszystkich usług (telefon stacjonarny), więc i tak będę musiał pofatygować się osobiście do salonu. Nawigując po nie przejrzystej stronie, po przeprowadzeniu tej rozmowy, czuję się zniesmaczony i zniechęcony do Pomarańczy. Pozdrawiam wytrwałych w przeczytaniu mej historii. ;)
Komentarze (1)
najlepsze