LIST OTWARTY DO PRZEDSTAWICIELA ASUS POLSKA
LIST OTWARTY DO PRZEDSTAWICIELA ASUS POLSKA
Chciałbym wyrazić swoje niezadowolenie z podejścia do klienta serwisu ASUS. Wysłałem niedawno zakupiony notebook G751JY (za który zapłaciłem około 9 tys. złotych), do Serwisu ASUS-a, aby ten naprawił trzeszczące i wchodzące w rezonans głośniki, wygiętą kratkę lewego głośnika oraz, odpłatnie, wymienił mi napęd wewnętrzny z DVD na nagrywarkę Blu-Ray. Serwis odpowiedział, że:
"W przysłanym do naprawy gwarancyjnej sprzęcie, stwierdzono uszkodzenie mechaniczne. Roszczenie gwarancyjne zostaje odrzucone, a dalsza naprawa możliwa jest jedynie po dokonaniu odpłatnej diagnozy i wyceny wymiany uszkodzonych części."
W praktyce miałem zapłacić do 200 zł w celu otrzymania informacji, co konkretnie jest uszkodzone. Uszkodzonej kratki serwis nie dostrzegł, a co do napędu w moim modelu notebooka „nie ma możliwości wymiany napędu na nagrywarkę BD.” Po dopytaniu się o szczegóły okazało się, że "Problem z głośnikami wynika
z nieprawidłowej konfiguracji zainstalowanego oprogramowania." W kwestii kratki głośnika, mimo wysłania zdjęcia z detalem wygiętej kratki, w dalszym ciągu „Serwis nie stwierdza żadnego uszkodzenia kratki jakie Pan opisuje jednak zobowiązany jest zaproponować płatną wymianę jeżeli o taką Pan wnosi.” Natomiast po udowodnieniu, że nagrywarka BD występuje w moim modelu notebooka (wystarczyło zamieścić link do przykładowego sklepu i do oficjalnej strony ASUS-a gdzie taka konfiguracja występuje) serwis zmienił zdanie: "W tym modelu możemy zaoferować ewentualną wymianę napędu na nagrywarkę BD ale napęd taki będzie objęty jedynie 3 miesięczną gwarancją. Czy mamy w takim wypadku wykonać dalszą płatną wycenę napędu? Szacunkowy koszt komponentu to około 450-600 Pln netto + obsługa zgłoszenia do 200 Pln netto."
Czyli nagrywarka istotnie występuje, ale żeby wymienić napędy najpierw muszę zapłacić do 200 zł za określenie,
ile nagrywarka będzie konkretnie kosztować.
Zacząłem szukać pomocy na forum notebookcheck.pl, aby udowodnić, że problem z kratką nie jest moim urojeniem – inni użytkownicy tego samego modelu notebooka byli na tyle mili, żeby przesłać mi zdjęcia dla porównania. Po kolejnym mailu serwis w końcu zauważył problem z kratką, ale wtedy stwierdził, że to jest właśnie wcześniej stwierdzone uszkodzenie mechaniczne (w domyśle z pierwszego maila) nie podlegające gwarancji. Rzeczone uszkodzenie stało się pretekstem dla serwisu, by nie diagnozować trzeszczących i rezonujących głośników, ponieważ serwis bez diagnozy uznał, że to sprawa sterowników, a płacenie serwisowi 200 zł, żeby zweryfikować, czy tak jest w istocie traktuję jako nieporozumienie.
Podsumowanie:
- w kwestii „uszkodzenia mechanicznego”
• serwis stwierdził „jakieś” uszkodzenie mechaniczne,
• następnie stwierdził że siatka głośnika jest prawidłowa,
• następnie podsumował, że siatka jest rzeczonym uszkodzeniem mechanicznym.
- w kwestii trzeszczących głośników
• serwis stwierdził, że nie będzie diagnozował gwarancyjnie problemu ze względu na „uszkodzenie mechaniczne”
- w kwestii wymiany napędu
• serwis stwierdził, że nie ma takiej możliwości
• następnie przyznał, że jest taka możliwość, ale na zasadach naprawy pogwarancyjnej.
Reasumując, serwis nie rozwiązał żadnego problemu, okazał daleko idącą niechęć do pomocy, był niekonkretny i niejednoznaczny i zmusił mnie do udowadniania swoich racji. Nie rozumiem polityki serwisu ASUS-a. Mam wrażenie, że byłem złem koniecznym. Osoba mnie obsługująca zadała sobie mniej trudu niż ja, żeby znaleźć rozwiązanie, co więcej - wprowadzała mnie w błąd i próbowała wyciągnąć znaczące pieniądze za sam fakt pośredniczenia w rozwiązywaniu problemów. Absurdalny koszt wymiany nośnika i zasady jego wymiany są
w moim odczuciu przeciwieństwem dbania o klienta, o dobrą markę i o własny biznes. Jestem rozczarowany taką polityką firmy ASUS i mam nadzieję, że zostaną poczynione kroki naprawcze.
Z poważaniem
Artur Maciorowski Białystok, dn. 09.07.2015
artur.maciorowski@gmail.com
PS. Jestem gotów w razie potrzeby wysłać archiwum korespondencji e-mailowej tej sprawy, a także innych materiałów jej dotyczących.
Chciałbym wyrazić swoje niezadowolenie z podejścia do klienta serwisu ASUS. Wysłałem niedawno zakupiony notebook G751JY (za który zapłaciłem około 9 tys. złotych), do Serwisu ASUS-a, aby ten naprawił trzeszczące i wchodzące w rezonans głośniki, wygiętą kratkę lewego głośnika oraz, odpłatnie, wymienił mi napęd wewnętrzny z DVD na nagrywarkę Blu-Ray. Serwis odpowiedział, że:
"W przysłanym do naprawy gwarancyjnej sprzęcie, stwierdzono uszkodzenie mechaniczne. Roszczenie gwarancyjne zostaje odrzucone, a dalsza naprawa możliwa jest jedynie po dokonaniu odpłatnej diagnozy i wyceny wymiany uszkodzonych części."
W praktyce miałem zapłacić do 200 zł w celu otrzymania informacji, co konkretnie jest uszkodzone. Uszkodzonej kratki serwis nie dostrzegł, a co do napędu w moim modelu notebooka „nie ma możliwości wymiany napędu na nagrywarkę BD.” Po dopytaniu się o szczegóły okazało się, że "Problem z głośnikami wynika
z nieprawidłowej konfiguracji zainstalowanego oprogramowania." W kwestii kratki głośnika, mimo wysłania zdjęcia z detalem wygiętej kratki, w dalszym ciągu „Serwis nie stwierdza żadnego uszkodzenia kratki jakie Pan opisuje jednak zobowiązany jest zaproponować płatną wymianę jeżeli o taką Pan wnosi.” Natomiast po udowodnieniu, że nagrywarka BD występuje w moim modelu notebooka (wystarczyło zamieścić link do przykładowego sklepu i do oficjalnej strony ASUS-a gdzie taka konfiguracja występuje) serwis zmienił zdanie: "W tym modelu możemy zaoferować ewentualną wymianę napędu na nagrywarkę BD ale napęd taki będzie objęty jedynie 3 miesięczną gwarancją. Czy mamy w takim wypadku wykonać dalszą płatną wycenę napędu? Szacunkowy koszt komponentu to około 450-600 Pln netto + obsługa zgłoszenia do 200 Pln netto."
Czyli nagrywarka istotnie występuje, ale żeby wymienić napędy najpierw muszę zapłacić do 200 zł za określenie,
ile nagrywarka będzie konkretnie kosztować.
Zacząłem szukać pomocy na forum notebookcheck.pl, aby udowodnić, że problem z kratką nie jest moim urojeniem – inni użytkownicy tego samego modelu notebooka byli na tyle mili, żeby przesłać mi zdjęcia dla porównania. Po kolejnym mailu serwis w końcu zauważył problem z kratką, ale wtedy stwierdził, że to jest właśnie wcześniej stwierdzone uszkodzenie mechaniczne (w domyśle z pierwszego maila) nie podlegające gwarancji. Rzeczone uszkodzenie stało się pretekstem dla serwisu, by nie diagnozować trzeszczących i rezonujących głośników, ponieważ serwis bez diagnozy uznał, że to sprawa sterowników, a płacenie serwisowi 200 zł, żeby zweryfikować, czy tak jest w istocie traktuję jako nieporozumienie.
Podsumowanie:
- w kwestii „uszkodzenia mechanicznego”
• serwis stwierdził „jakieś” uszkodzenie mechaniczne,
• następnie stwierdził że siatka głośnika jest prawidłowa,
• następnie podsumował, że siatka jest rzeczonym uszkodzeniem mechanicznym.
- w kwestii trzeszczących głośników
• serwis stwierdził, że nie będzie diagnozował gwarancyjnie problemu ze względu na „uszkodzenie mechaniczne”
- w kwestii wymiany napędu
• serwis stwierdził, że nie ma takiej możliwości
• następnie przyznał, że jest taka możliwość, ale na zasadach naprawy pogwarancyjnej.
Reasumując, serwis nie rozwiązał żadnego problemu, okazał daleko idącą niechęć do pomocy, był niekonkretny i niejednoznaczny i zmusił mnie do udowadniania swoich racji. Nie rozumiem polityki serwisu ASUS-a. Mam wrażenie, że byłem złem koniecznym. Osoba mnie obsługująca zadała sobie mniej trudu niż ja, żeby znaleźć rozwiązanie, co więcej - wprowadzała mnie w błąd i próbowała wyciągnąć znaczące pieniądze za sam fakt pośredniczenia w rozwiązywaniu problemów. Absurdalny koszt wymiany nośnika i zasady jego wymiany są
w moim odczuciu przeciwieństwem dbania o klienta, o dobrą markę i o własny biznes. Jestem rozczarowany taką polityką firmy ASUS i mam nadzieję, że zostaną poczynione kroki naprawcze.
Z poważaniem
Artur Maciorowski Białystok, dn. 09.07.2015
artur.maciorowski@gmail.com
PS. Jestem gotów w razie potrzeby wysłać archiwum korespondencji e-mailowej tej sprawy, a także innych materiałów jej dotyczących.