Poradnik byłego sprzedawcy cz. 4 - Zakupy w sklepie Internetowym.

Fakty i mity.

Witam w kolejnej części mojego zakupowego poradnika. Tym razem, zajmę się sprzedażą Internetową "od drugiej strony".

Oczywiście niektórzy z was zauważyli, że w Gazecie.pl pojawiły się dwa artykuły które współredagowałem.
Kompletnie nie interesuję się polityką, a Gazeta.pl znaczyła dla mnie tyle, ile inne portale Informacyjne - NIC.
Niestety poziom składania tekstów przez redaktora, mimo całkiem poprawnej współpracy był co najmniej „zastanawiający”.
Błędy stylistyczne a nawet (o zgrozo!) ortograficzne mogą przydarzyć się mi - chłopakowi po średniej, ale nie redaktorowi który dociera do tysięcy czytelników.
Nawet nie będę wam pisał, ile razy tekst był przerabiany zanim otrzymał autoryzację.
Niektóre pytania były wręcz "nakręcające" na aferę i zażądałem ich zredagowania lub usunięcia. Chciałem trafić do szerszego grona odbiorców, a wyszła wielka kupa. W sumie poczułem presję, bo obiecałem komuś publikację, a zarazem w ogóle nie podobało mi się to, co powstało.
Trzeba było się postawić. Człowiek uczy się na błędach. Więcej dla GAZETY.PL nic nie napisałem i raczej nie napiszę.

W poniższym artykule, opiszę pokrótce działanie sklepów Internetowych. Podpowiem jak kupić dobrze i tanio. Jak nie dać się wyrolować i walczyć o swoje. Obalę też najczęstsze mity.
Jeżeli kogoś interesują kwestie typowo zakupowe -są w dalszej części artykułu.

FAKTY i MITY

1. W Internecie kupują tylko młodzi.

Ze sklepów ONLINE korzystają wszyscy. Od młodych po starsze osoby. Młodzi dzwonią raczej z wygody. Możesz złożyć zamówienie telefonicznie lub Online bez wychodzenia z domu. Co się tyczy starszych osób - ciekawa sprawa. Część idzie z duchem czasu, i zwyczajnie korzysta z dobrodziejstw sklepów ONLINE. Większość klientów już tyle razy nacięła się w sklepie stacjonarnym, że woli postawić na swoją wiedzę i dokonać wyboru samemu. Tak więc w sklepie Internetowym kupuje każdy. Bez względu na płeć i wiek. To ogromna zmiana, ponieważ jeszcze dwa lata temu, rzeczywiście 80% kupujących nie przekraczała 40-tki. Dzisiaj dzwonią nawet babcie ze wsi.

2. W sklepach Online zawsze jest taniej.

Duże sieci sprzedaży posiadają po dwa sklepy Internetowe. Jeden sygnowany nazwą sieci, a drugi typowo Online o inaczej brzmiącej nazwie.
I tak oto mamy:

RTV EURO AGD i OLE,OLE!
NEONET i NEO24.pl
MIX ELECTRONICS i ZADOWOLENIE.pl
itp.

Co je rożni? Otóż to, iż w pierwszym przypadku firmy zaczynają tworzyć z markowych sklepów e-katalogi. Ceny są tam takie same jak w sklepach stacjonarnych, za to można wygodnie odebrać towar w jednym z np. 300 punktów gdy produktu nie ma blisko nas.
Drugi przypadek, to sklepy których właścicielami są duże korporacje, ale nie są sygnowane ich logiem.
Pod innymi nazwami kryją się często te same magazyny i pracownicy, lecz już z goła innymi cenami i usługami. Np. w Neonet.pl możesz jedynie dokupić dowóz do domu bez żadnych dodatkowych usług. Jest on płatny. Wszystkie formalności jak raty i przedłużona gwarancja, musisz załatwić stacjonarnie. W NEO24, dowóz masz za darmo, a w dodatku możesz skorzystać z opcji "PREMIUM" z montażem itp. . Sklepy danego właściciela, uzupełniają się wzajemnie ofertą. Kiedyś było inaczej. W necie bez względu na sklep, kupowało się taniej. Dlaczego tak nie jest? Sklepy stacjonarne nie wytrzymywały konkurencji. Poza tym, weź wytłumacz klientowi, że w tej samej firmie różnica w cenie telewizora wynosi 400zł tylko dlatego, że tamten zakup jest Online. Klienci przychodzili do sklepu, oglądali towar i zamawiali go w tym samym miejscu, lecz Online za kilka stów mniej. Trend stał się tak wysoki, że trzeba było po prostu ratować polskie sklepy z elektroniką!

3. Kupując telefonicznie obsłużą mnie tak samo jak w sklepie stacjonarnym.

Ideą przyświecającą sklepom Internetowym, jest zminimalizowanie obsługi przez ludzi do minimum. To dzięki zminimalizowaniu kosztów, możemy cieszyć się tak dobrymi cenami. Niestety, Polacy nie są jeszcze gotowi na prawdziwe zakupy przez Internet, dlatego działają infolinie, które są oblegane od otwarcia do zamknięcia.
Konsultanci posiadają wiedzę czysto teoretyczną. Dlaczego? Wszystkie parametry wertują po 8 godzin dziennie, wiec choćby nie wiem jak by się starali, muszą coś z tego zapamiętać. Nie mają styczności z produktem, dlatego nie podpowiedzą jak zaprogramować tuner DVB-T, czy z czego jest zrobiona tylna ścianka telewizora. Sprzedaż Internetowa to taki elektroniczny Fast Food.
Dzwonisz, mówisz czego chcesz, Pani Ci szybko odpowie, spisze zamówienie i odbierze kolejną osobę.
W sklepie stacjonarnym doradca może się bardziej zaangażować. Pokazać produkt i dokładnie go opisać. Na infolinii nie ma na to czasu, dlatego nie dziwcie się, że rozmowa jest okrojona do minimum.

S: Co podać?
K: Kurczaka
S: Proszę. O to kurczak.
K: Dziękuję
S: Co podać? ..................

Jak dobrze kupić w sklepie Internetowym?

Największą zmorą ery Internetu jest analfabetyzm wtórny. Ludzie nie czytają informacji, nie zastanawiają się co robią, a co najgorsze – dzwonią z często nieuzasadnionymi pretensjami, blokując całą linię pół godzinnymi wywodami. Winne są temu często źle napisane regulaminy, lub nieczytelne oznaczenia produktów.
Jak się w tym nie pogubić?

1. Sprawdź dostępność.

Towary w sklepach są dostępne zazwyczaj w 24 lub 48 godzin. Informacja taka, widnieje w różnych miejscach. Pod ceną, opisem, zdjęciem itp. Zdarzają się jednak i takie, na które trzeba poczekać okrągły miesiąc. Dokładnie przeczytaj opis zanim zamówisz towar! Bo może się okazać, że prezent nie dojedzie na czas.
Data dostarczenia a wysyłki
Większość sklepów podaje gwarantowaną datę WYSYŁKI a nie dostarczenia produktu do domu. Oznacza to, że Twój telewizor wyjedzie od sklepu wciągu np. 3 dni, a nie zostanie dostarczony pod drzwi w tym przedziale czasowym. 3 dni + 1 do 2 dni doręczenia dają ok. 5 dni roboczych od zamówienia – do dostawy.

Zwracaj uwagę na to, czy napisane jest:
DOSTAWA W 48h czy WYSYŁAMY w 48h.



2. Darmowa dostawa

Jeżeli na stronie jest informacja o darmowej dostawie oznacza to, że tak właśnie jest.
Nie spamuj bez sensu mailami, ani nie blokuj Infolinii pytając o to, co jest napisane na głównej stronie wytłuszczonym drukiem. Dlaczego? Bo pewnego dnia będziesz potrzebował coś załatwić na „już” a przed Tobą będzie czekać 80 osób pytających, czy ta dostawa NA PEWNO jest darmowa. Tego typu promocje są zawsze dobrze opisane, a regulamin znajduje się w dostępnym miejscu. Czekając na odpowiedź mailową, lub połączenie z konsultantem stracisz więcej czasu, niż na rzucenie okiem w regulamin.



3. Czy to będzie na dziś? Najlepiej w niedzielę wieczorem?

Tnąc koszty sklepy Internetowe korzystają najczęściej z najtańszych umów kurierskich, nie uwzględniając dostawy w weekendy i wnoszenia produktów do domu. Tak. Mają takie prawo. Kurier sam nie może podnieść więcej jak 30KG i to też pod warunkiem, że produkt jest wymiarowy i można go złapać. Często jednak, dając im w „łapę” Panowie zapominają o przepisach i wtaszczą nam na 8 piętro lodówkę ważącą 80kg. Większość sklepów Internetowych, to punkty wysyłkowe. Klienci mylą PUNKTY ODBIORU ze SKLEPAMI. Przyjeżdżają zdziwieni do punktu (np.) OLE,OLE! , że nie ma ekspozycji a wita ich surowa blacha i magazyn. Do punktu odbioru towar musi również dojechać. Sporadycznie się zdarza, że czeka na miejscu. W większości przypadków jednak, na odbiór osobisty czekamy troszkę której niż na wizytę kuriera.

4.Akcesoria, gwarancje, raty i inny kit. Wszędzie wciskają

Sprzedaż Internetowa to chyba jedyne i ostatnie miejsce w handlu, gdzie na siłę nie proponują Ci miliona akcesoriów. Zwyczajnie – samemu decydujesz, czy potrzebujesz kabelek czy nie. Klikasz i masz. Konsultanci telefoniczni, nie muszą (w większości) proponować każdorazowo dodatków. Sprzedaż telefoniczna jest mniej nachalna, lecz bardziej ograniczona.
Np. nie spiszemy przez telefon wniosku ratalnego. Trzeba samemu przejść przez formularze bankowe. O ile młodzi sobie radzą, o tyle starsze osoby wolą jednak sklepy stacjonarne z obsługą ratalną.
Niesamowicie denerwują mnie sklepy Euro-Net które na siłę wkładają mi do koszyka niepotrzebne akcesoria. Rozumiem, że chodzi tu pewnie o to, żebym nie zapomniał kupić tego niezbędnego kabelka. Za 39zł. Ciekawe ile mają z tego powodu reklamacji. Kupujesz telewizor, a w koszyku znajduje się kabel HDMI. Magia. Magia, za którą trzeba zapłacić.

5.Sprawdzaj spamy!

Zmorą wszystkich sklepów Internetowych są foldery spamowe. Informacje o naszych zakupach są często źle interpretowane przez filtry i lądują w niechcianej poczcie. Pierwsza wiadomość przejdzie – kolejne nie. Zamiast denerwować się na brak kontaktu, może lepiej sprawdzić konfigurację własnej skrzynki? ;)

PRAWA I OBOWIĄZKI:

Zwrot w 10 dni.

Oczywista oczywistość. Jest to ten przywilej, który często decyduje o tym, iż jednak korzystamy drogi On-line. Jeżeli nie podoba się, nie działa itp. - zwracamy.
Uwaga! Produkt powinien nie być w stanie pogorszonym. Tzn. powinien wyglądać jak nowy.
Za przesyłkę zwrotną płacimy sami. Sklep nie ma obowiązku pokrywać kosztów zwrotu, ani przyjmować uszkodzonego mechanicznie produktu.
A jak minie 10 dni?
Niektóre sklepy idą na rękę i wymieniają towar, lub zwracają pieniądze po 10 dniach. Jednak produkt musi być nowy, fabrycznie zapakowany i nie posiadać znamion użytkowania. Osobiście widziałem takie przypadki. Jednak zależy to tylko od dobrej woli firmy.

Kupiłem nowe, a chce oddać stare. Co dalej?

Sklep ma obowiązek przyjęcia zużytego produktu 1:1. Lodówka za lodówkę, telewizor za telewizor itp. Sklep ONLINE wyznacza miejsce, gdzie można oddawać szrot.
Najczęściej w siedzibie głównej lub punktach odbioru. Sklep nie ma jednak obowiązku wywozu od Ciebie starych rzeczy i może pobierać za to opłatę. Nie musisz się na nią godzić, więc używkę możesz sam zawieźć do siedziby, lub wysłać ją kurierem na własny koszt. Tak mówi prawo. I koniec.
Musicie zrealizować zamówienie! Inaczej pójdę do sądu!
W tym temacie sklepy się zabezpieczają. Składając zamówienie, składasz tak naprawdę DYSPOZYCJĘ DO ZŁOŻENIA ZAMÓWIENIA i czekasz, aż zostanie ona potwierdzona, zaakceptowana i przekazana do realizacji. Oznacza to, iż „Potwierdzenie przyjęcia dyspozycji zamówienia” nie jest jednoznaczne z „Przyjęciem zamówienia”. Sklepy nazywają to różnie, a chodzi o to samo. Kliknięcie „zamawiam” nie oznacza zawiązania umowy prawnej. Słyszałem o kilku sprawach w sądzie. Zawsze kończyły się one na niekorzyść klienta.

Kurier daje nam rozbity sprzęt. Co wtedy?

Kurier ma obowiązek poczekać aż sprawdzisz, czy paczka nie jest uszkodzona. Żadne płakanie, sapanie i jęczenie kuriera, że się spieszy tego nie zmienia. Zgodnie z przepisami może czekać do 15 minut (!!!) aż sprawdzimy stan paczki. Jeżeli zauważysz uszkodzenia, nie masz obowiązku jej przyjmować. Kurier MUSI spisać z Tobą protokół uszkodzenia. Nie ma żadnego wymigiwania się, że akurat zapomniał protokołów itp. To jest tego obowiązek i koniec. Jeżeli zobaczysz uszkodzenie później, masz 7 dni na zawiadomienie firmy przewozowej. Wiem, że Panowie z busów mają ogrom pracy i mało czasu. Zapominają jednak często, że to oni są dla klienta, a nie klient dla nich. Łamią wszelkie przepisy i działają coraz gorzej.

Uszkodzenia to normalka, zdarzają się NAGMINNIE, dlatego sprawdzajcie wszystko >przed odbiorem.



- Cena inna niż na stronie? WTF?!

Pamiętajcie. W ogromnej części sklepów, w regulaminie strony jest klauzura, iż wszelkie informacje na niej zawarte nie są ofertą handlową a jedynie posiadają charakter informacyjny.
Krótko mówiąc – zamówiony towar może się różnić wyglądem i ceną. Takie jest prawo.

Dobrze, dobrze. Zamawianie przez Internet to pestka. Ale jak to działa w praktyce?

Zamówienia są w pełni automatyczne?

Otóż nie. Za każdym zamówieniem stoi człowiek, który musi je zaakceptować i przekazać do realizacji. Oprócz tego działają działy zakupów, managerów, reklamacji, przesyłek itp.
Tak naprawdę, jedynie złożenie zamówienia jest w 100% Online i automatyczne. Cała reszta dzieje się w sposób ręczny, lub pół-automatyczny.

Jak to wygląda od początku? Ano bardzo ciekawie.

1. Klikasz i wysyłasz zamówienie.
2. Zamówienie wpada do systemu komputerowego
3. Zamówienie zostanie weryfikowane – dane osobowe i najważniejsze informacje
4. Weryfikuje się stany magazynowe. Jeżeli jest OK- wydaje się dyspozycję magazynowi do przygotowania wysyłki.
5. System wysyła zamówienie do dystrybutora.
6. Dystrybutor wysyła towar do magazynu.
7. Magazyn kompletuje zamówienie.
8. Dział wysyłek wysyła dyspozycję kurierowi.
9. Kurier pobiera paczkę i wiezie do sortowni
10. Z sortowni paczka jest przekazywana do odpowiedniego wozu kurierskiego
11. Paczka wędruje do sortowni regionalnej
12. Sortownia regionalna wydaje paczkę ostatniemu kurierowi
13. Kurier ją dowozi do celu.

Paczka przechodzi przez co najmniej 20 różnych rąk.

Sporo tego, nie? Wystarczy jedna pomyłka, aby cały łańcuszek zawalił się jak domek z kart. Wtedy zdarzają się opóźnienia i niedomówienia. Ale przy takiej drodze logistycznej, nie ma siły, aby czasem coś się nie stało.

Jak się dogadać na infolinii?

1. „W trosce o Państwa bezpieczeństwo, rozmowy mogą być nagrywane”.

Pamiętajcie. Rozmowy są ZAWSZE nagrywane. Ale nie w trosce o nasze bezpieczeństwo a konsultanta. Wyzwiska, groźby pobić i zemsty są codziennością. Sam spotkałem się z taką sytuacją. Sklepy nie reagują, jeżeli groźby są mało realne. Jeżeli jednak groźba staje niebezpieczna, KAŻDORAZOWO jest zgłaszana na policji. Tu nie ma żartów.
Zastanów się 100 razy, co chcesz powiedzieć. Każdy telefon jest zapisywany i nagrywany, a ustalenie zastrzeżonego numeru, nie stanowi żadnego problemu dla organów ścigania.

2. Poproszę adres e-mail. OCZYWIŚCIE! „Ul. Pomidorkowa 35”

Słuchaj, a jeżeli czegoś nie zrozumiałeś – pytaj. Błędna odpowiedź napytanie, wydłuża czas obsługi i może spowodować błędne wypełnienie formularza zamówień. Bardzo często klienci dzwonią, a potem kompletnie nie słuchają, co konsultant to nich mówi.
Najwięcej reklamacji na Infoliniach jest spowodowanych przez to, że klienci nie słuchają.
Okazuje się, że 5 minut skupienia jest nieosiągalne dla sporej rzeszy rodaków.
Przykład to słynny już adres e-mail. Próbowałem na wszystkie możliwe sposoby znaleźć zdanie, które da mi 100% skuteczność odpowiedzi.
Poproszę o adres e-mail – niska skuteczność. Klienci słyszą tylko „ADRES”
Poproszę o adres poczty elektronicznej – niska skuteczność. Klienci słyszą tylko „ADRES”
Czy mogę prosić o adres poczty e-mail? - Klienci podają kod pocztowy. Niska skuteczność.
Czy posiada Pan/Pani może konto pocztowe e-mail? - 100% skuteczności.

Niby proste jak drut pytane, a kombinowałem miesiąc aby znaleźć odpowiednią formę.
Dlatego SŁUCHAJ. ;)

3. Mlask, mniam.

Nie ma nic bardziej denerwującego, niż mlaskający lub żrący czipsy do słuchawki rozmówca. Jest wtedy słabo zrozumiały, a odgłosy chrupania nie pozwalają się skupić. Jeżeli konsultant jest zmęczony, a do tego głodny – nie licz na dobrą obsługę. To też człowiek. Szlak go trafi, odbębni swoje i jak najszybciej rozłączy się.



4. Aby połączyć się z działem sprzedaży, wciśnij jeden. Aby połączyć się z....

Na klawiaturze jest 9 cyfr. Aby zaoszczędzić czas, wystarczy posłuchać do końca i połączyć się z reklamacjami, a nie z działem handlowym. Później ludzie dziwią się, że konsultant nie może ich przełączyć. Centralki (nawet te IP) działają tak, że możesz przełączyć rozmowę jeżeli linia będzie wolna. Gdy na linii serwisowej czeka np. 10 osób, musi się ona zwolnić aby móc przełączyć rozmowę. Konsultant nie może trzymać rozmówcy x czasu na linii, więc poprosi Cię o rozłączenie się i ponowny telefon. 10 sekund zaoszczędzone na słuchaniu automatu, kosztują Cię straconą kasą na połączenie i zmarnowanym czasem. O czekaniu w nowej kolejce nie wspomnę.

exodus:

Na tą chwilę zakończyłem przygodę z elektroniką użytkową. Było wiele powodów, które o tym zadecydowały.
Dla ciekawskich mogę napisać poradnik, w jaki sposób zacząć przygodę z branżą.